Kan WhatsApp de gezondheidszorg voorspelbaar maken in Ghana? Rivia denkt van wel

Al meer dan tien jaar vertrouwde Job Konadu, een 33-jarige elektrotechnicus in Kumasi, Ghana's op een na grootste stad, op het National Health Insurance Scheme (NHIS) van het land voor zijn medische zorg. Voor hem werden routinematige ziekenhuisbezoeken echter vaak een test van geduld.

"Soms ga je naar het ziekenhuis en sta je urenlang in de rij," zei Konadu. "En zelfs dan krijg je misschien niet de behandeling of medicatie die je nodig hebt. Ze zeggen dat je de kwaliteitsmedicijnen buiten moet kopen en geven je alleen pijnstillers. Ik bracht vroeger de hele dag in het ziekenhuis door, wat erg stressvol was."

Het NHIS, opgericht in 2003, was ontworpen om universele gezondheidszorg te bieden en de eigen medische kosten voor Ghanezen te verlagen. In de eerste jaren dekte het een breed scala aan behandelingen en medicijnen tegen minimale kosten. In de loop der tijd hebben vertraagde vergoedingen, tekorten aan middelen en hiaten in de dekking de toegang voor veel gebruikers steeds onvoorspelbaarder gemaakt. 

Terwijl deze uitdagingen aanhouden, wenden werkgevers zich steeds meer tot ad-hoc vergoedingsregelingen, waarbij ze personeel terugbetalen voor medische kosten in plaats van gestructureerde gezondheidszorgdekking aan te bieden.

Voor werknemers betekende dit vaak eerst uit eigen zak betalen en weken of zelfs maanden wachten op terugbetaling.

Die ervaring begint nu te veranderen voor sommige Ghanezen via Rivia, een healthtech startup mede opgericht door Isidore Kpotufe in 2024. Het platform streeft ernaar de toegang tot gezondheidszorg voor werknemers van kleine en middelgrote ondernemingen (MKB) en individuele gebruikers opnieuw vorm te geven via een gratis virtueel zorgplan. 

In plaats van te opereren als een traditionele verzekeraar, biedt Rivia wat het "Health Access" noemt, een op abonnementen gebaseerd systeem dat is ontworpen om toegang tot zorg te garanderen via zowel virtuele als persoonlijke consultaties, waarbij betalingen en recepten digitaal worden beheerd.

Gezondheidszorg via WhatsApp

Voor Rivia-gebruikers begint en ontvouwt gezondheidszorg zich op WhatsApp, van het maken van afspraken tot virtuele consultaties en het vervullen van recepten. Het platform vertrouwt op WhatsApp omdat patiënten het al dagelijks gebruiken, waardoor het niet nodig is om een nieuwe applicatie te downloaden of te leren en zorg onmiddellijk toegankelijk wordt gemaakt, zelfs voor gebruikers met een laag inkomen.

Konadu gebruikte Rivia voor het eerst in november 2025. Na registratie nam hij via WhatsApp contact op toen hij ziek werd. 

"Ik stelde mezelf voor, vertelde van welk bedrijf ik kwam, en ze reageerden onmiddellijk," zei hij. "Ze vroegen wat het probleem was, ik legde het uit door te typen of een spraakbericht te sturen, en toen stuurden ze me een link om een afspraak met de dokter te maken."

Het systeem bevestigt automatisch afspraken, stuurt herinneringen 30 en vijf minuten voor de geplande tijd en beheert follow-ups. 

Na consultaties ontvangen patiënten hun diagnose en recept via WhatsApp. Medicijnen worden gecoördineerd met nabijgelegen partnerapotheken, en patiënten kunnen bonnen rechtstreeks via hetzelfde kanaal indienen voor terugbetaling.

"Virtuele zorgprogramma's falen vaak omdat ze mensen dwingen tot een nieuwe app," zei Kpotufe. "WhatsApp stelt ons in staat om patiënten te ontmoeten waar ze al zijn, wat directe, vertrouwde toegang biedt en de acceptatie van virtuele consultaties in ons netwerk vergroot."

Binnen RiviaOS

Terwijl WhatsApp de toegang voor patiënten vereenvoudigt, is de technische ruggengraat van Rivia een eigen platform genaamd RiviaOS. Het systeem ontstond uit de overname van Waffle, een Ghanees SaaS-bedrijf gericht op ziekenhuis- en voorraadbeheer, kort na de lancering van Rivia in april 2024. De tools van Waffle werden omgedoopt tot RiviaOS en bundelen nu patiëntendossiers, kliniekworkflows, planning, facturering en operationeel beheer in het hele netwerk.

Volgens Kpotufe maakt deze integratie het mogelijk dat zorg naadloos beweegt tussen virtuele en fysieke omgevingen. 

"Virtuele consultaties worden gedocumenteerd in RiviaOS," zei hij. "Wanneer een zorgverlener een patiënt doorverwijst voor een persoonlijk bezoek, autoriseert de patiënt toegang tot het dossier via een eenmalig wachtwoord. De ontvangende zorgverlener kan direct het dossier van de patiënt bekijken en de zorg voortzetten."

Bij Teresa Hospital in Accra, een van de eerste klinieken die zich bij Rivia aansloot, zijn die veranderingen al zichtbaar in de dagelijkse operaties. Dr. Samuel Nai, een voorschrijver bij het primaire gezondheidscentrum, zei dat het ziekenhuis zich bij Rivia aansloot tijdens de pilotfase.

"Op dat moment waren we bezig met de overgang van papieren dossiers en breidden we uit buiten zwangerschapszorg, maar we hadden niet de infrastructuur om dat te ondersteunen," zei Nai. "Rivia zorgde voor de systemen, technologie en training die de overgang mogelijk maakten.

Volgens Nai worden patiëntendossiers, facturering en zorgcoördinatie nu beheerd via RiviaOS, wat handmatige processen vervangt en administratieve wrijving vermindert. 

"Alles draait nu op het besturingssysteem," zei hij. "Het heeft ons werk gestructureerder, voorspelbaarder en gemakkelijker te beheren gemaakt."

Een ander verzekeringsmodel

Rivia onderscheidt zich van traditionele verzekeringen door zich te richten op toegang in plaats van risicoonderschrijving. 

"Verzekering is gebouwd op uitsluiting," zei Kpotufe. "Health Access draait dat om. Iedereen verdient een voordeur naar zorg, en het systeem zou die deur gemakkelijk te openen moeten maken."

Die positionering plaatst Rivia in concurrentie met zowel traditionele ziekteverzekeraars als digitaal-eerste gezondheidszorgplatforms. Conventionele verzekeraars zoals Nationwide en Acacia fungeren voornamelijk als financiële tussenpersonen, die premies innen en zorg die door externe aanbieders wordt geleverd, vergoeden.

Rivia overlapt ook met healthtech startups zoals MPharma en MinoHealth AI Labs, die virtuele consultaties en zorgcoördinatie aanbieden. Maar Kpotufe betoogde dat de meesten stoppen bij digitale toegang. 

"Apps alleen leveren geen gezondheidszorg," zei hij. "Ons voordeel is de fysieke infrastructuur achter de technologie. We kunnen een patiënt verplaatsen van een WhatsApp-chat naar een kliniek, laboratoria en recepten zonder de zorgreis te onderbreken."

Die combinatie van fysieke klinieken en digitale toegang bepaalt ook hoe Rivia geld verdient.

Voor werkgevers hanteert Rivia een business-to-business model dat rechtstreeks is gekoppeld aan dienstverlening. Bedrijven betalen een vast jaarlijks lidmaatschapsgeld van $ 40 per werknemer, dat toegang tot de technologie en virtuele zorgdiensten van Rivia dekt. 

Werkgevers kunnen ook kiezen voor een aanvullende contante zorgregeling die is ontworpen om gezondheidsuitgaven voorspelbaar te maken. Betalingen worden gedaan aan partnerklinieken, die vervolgens zorg leveren aan werknemers via het Rivia-systeem. Als primaire organisator van zorg en verwerver van leden, verdient Rivia een marge uit deze regeling, zei Kpotufe.

Voor personen buiten formele arbeid hanteert het bedrijf een parallel model. Wat voorheen een gratis aanbod was, is nu omgezet in een goedkope virtuele zorgkaart met een prijs van $ 9 per jaar en speciaal ontworpen voor massaconsumptie. 

De kaart wordt verkocht via een groeiend netwerk van agenten die actief zijn in gemeenschappen en apotheken, waarbij een distributiebenadering wordt gebruikt die vergelijkbaar is met mobiele geldservices. Hoewel de virtuele zorgcomponent tegen minimale kosten wordt aangeboden, zei Kpotufe dat het functioneert als een acquisitiekanaal dat het patiëntvolume naar Rivia-klinieken stuurt.

Op faciliteiten niveau betalen gebruikers voor fysieke diagnostiek en medicijnen, waardoor het bedrijf waarde kan vastleggen gedurende de hele patiëntreis, van de eerste WhatsApp-consultatie tot persoonlijke behandeling en receptvervulling.

Bij klinieken blijven zorgverleners naast NHIS opereren in plaats van het volledig te vervangen. 

"We voeren nog steeds NHIS naast Rivia uit," zei Nai. "Mensen komen binnen met NHIS, en we helpen hen. Anderen komen binnen met Rivia. Het verschil is voorspelbaarheid en kwaliteit."

Rivia op kliniekniveau

Sinds de lancering zegt Rivia dat het een partnerschap heeft aangegaan met 52 klinieken en meer dan 50.000 patiënten heeft beïnvloed. Ongeveer 70% van de consultaties begint virtueel, waarbij AI-ondersteunde triage symptomen verzamelt via WhatsApp en patiënten op de juiste manier routeert.

Voor klinieken zoals Teresa Hospital is het aantal patiënten toegenomen, hoewel niet altijd op een uniforme manier. 

"Vroeger kregen we drie of vier patiënten per dag, voornamelijk inlopers," zei Nai. "Met Rivia hebben we nu gemiddeld tussen de acht en 15 patiënten. Soms verdrievoudigt het, soms niet, maar het is veel beter dan voorheen."

Belangrijker nog, afspraken hebben onzekerheid vervangen. "Vroeger kwam je naar je werk in de hoop dat iemand zou binnenkomen," zei Nai. "Nu weet je al wie je zult zien omdat mensen afspraken hebben gemaakt."

Toch blijven er uitdagingen. Nai wees op hiaten in hoe apotheekvoorraden synchroniseren met het systeem en de behoefte aan betere interne communicatietools binnen RiviaOS, zoals realtime meldingen tussen laboratoria en voorschrijvers. Voorlopig worden sommige updates handmatig afgehandeld en vertrouwt het personeel nog steeds op telefoontjes voor interne coördinatie.

Schalen en uitbreiding

Het opschalen van het platform brengt operationele en technische druk met zich mee. 

"Elke keer dat we een nieuw bedrijf of een nieuwe kliniek toevoegen, moet de hele machine naar een hoger niveau zodat de kwaliteit niet verslechtert," zei Kpotufe. "De vraag naar eenvoudige toegang tot gezondheidszorg is enorm. De echte test is om onze infrastructuur snel genoeg op te schalen."

In 2024 haalde Rivia een pre-seed ronde van $ 200.000 op van Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital en Taurus Venture Capital om RiviaOS te bouwen, klinieken te upgraden en zijn netwerk uit te breiden. Het bedrijf haalt nu een seedronde op om de toegang tot gezondheidszorg voor werknemers in Ghana op te schalen en regionale uitbreiding te ondersteunen.

Rivia bereidt zich voor om uit te breiden naar Nigeria, Ivoorkust en Kenia, waarbij het model wordt aangepast aan lokale regelgeving, prijsstructuren en kliniekpartnerschappen. Regelgevende classificatie blijft een belangrijke overweging terwijl het bedrijf navigeert of het wordt gezien als een aanbieder, verzekeraar of een volledig nieuwe categorie.

In Ghana worden modellen voor gezondheidszorgfinanciering voornamelijk gereguleerd via de National Health Insurance Authority, die toezicht houdt op op verzekeringen gebaseerde regelingen, terwijl fysieke faciliteiten onder de Health Facilities Regulatory Agency vallen. Rivia opereert niet als verzekeraar, noch biedt het rechtstreeks zorg als op zichzelf staande gezondheidsvoorziening. In plaats daarvan functioneert het als een toegangs- en betalingsplatform dat zich bevindt tussen werkgevers, patiënten en gelicentieerde klinieken.

Volgens Kpotufe heeft dit voortdurende betrokkenheid bij toezichthouders vereist om te verduidelijken hoe het model binnen bestaande kaders moet worden behandeld. Het bedrijf heeft de creatie voorgesteld van een onderscheiden regelgevende benadering voor platforms voor toegang tot gezondheidszorg, gescheiden van traditioneel verzekeringstoezicht, terwijl het blijft voldoen aan gegevensbescherming en regelgeving op faciliteiten niveau.

Voor Kpotufe is de langetermijnambitie breder dan bedrijfsgroei. 

"Over vijf jaar willen we dat gezondheidszorg in Afrika net zo gemakkelijk is als twee klikken," zei hij. "Eén lidmaatschap, gegarandeerde zorg en een systeem waarin klinieken, werkgevers en patiënten allemaal zijn verbonden."

Rivia wedt erop dat het insluiten van technologie, klinieknetwerken en vooruitbetaalde toegang in een enkel systeem gefragmenteerde gezondheidszorg uit eigen zak kan veranderen in iets voorspelbaars en menselijks. Of dat model kan opschalen in heel Afrika moet nog worden gezien, maar voor patiënten zoals Konadu en klinieken zoals Teresa Hospital vertegenwoordigt het al een betekenisvolle verschuiving in hoe zorg wordt benaderd en geleverd.