O WhatsApp pode tornar os cuidados de saúde previsíveis no Gana? A Rivia acredita que sim

Durante mais de uma década, Job Konadu, um técnico eletricista de 33 anos em Kumasi, a segunda maior cidade do Gana, dependeu do Esquema Nacional de Seguro de Saúde (NHIS) do país para os seus cuidados médicos. Para ele, no entanto, as visitas de rotina ao hospital tornaram-se frequentemente um teste de paciência.

"Às vezes vamos ao hospital e ficamos numa fila durante horas", disse Konadu. "E mesmo assim, podemos não receber o tratamento ou a medicação de que precisamos. Dizem-nos para comprar os medicamentos de qualidade lá fora e dão-nos apenas analgésicos. Eu costumava passar o dia todo no hospital, o que era muito stressante."

O NHIS, estabelecido em 2003, foi concebido para fornecer cobertura de saúde universal e reduzir as despesas médicas diretas para os ganeses. Nos seus primeiros anos, cobria uma vasta gama de tratamentos e medicamentos a um custo mínimo. Com o tempo, reembolsos atrasados, escassez de recursos e lacunas na cobertura tornaram o acesso cada vez mais imprevisível para muitos utilizadores. 

À medida que estes desafios persistem, os empregadores recorrem cada vez mais a esquemas de reembolso ad hoc, reembolsando o pessoal pelas despesas médicas em vez de oferecer cobertura de saúde estruturada.

Para os funcionários, isto significava frequentemente pagar do próprio bolso primeiro e esperar semanas ou até meses pelo reembolso.

Essa experiência está agora a começar a mudar para alguns ganeses através da Rivia, uma startup de tecnologia de saúde cofundada por Isidore Kpotufe em 2024. A plataforma pretende reinventar o acesso aos cuidados de saúde para funcionários de pequenas e médias empresas (PME) e utilizadores individuais através de um plano de cuidados virtuais gratuito. 

Em vez de operar como uma seguradora tradicional, a Rivia oferece o que denomina "Health Access" (Acesso à Saúde), um sistema baseado em subscrição concebido para garantir o acesso aos cuidados através de consultas virtuais e presenciais, com pagamentos e prescrições geridos digitalmente.

Cuidados de saúde via WhatsApp

Para os utilizadores da Rivia, os cuidados de saúde começam e desenrolam-se no WhatsApp, desde a marcação de consultas até consultas virtuais e entrega de prescrições. A plataforma baseia-se no WhatsApp porque os pacientes já o utilizam diariamente, eliminando a necessidade de descarregar ou aprender uma nova aplicação e tornando os cuidados instantaneamente acessíveis, mesmo para utilizadores de baixos rendimentos.

Konadu utilizou a Rivia pela primeira vez em novembro de 2025. Após o registro, contactou via WhatsApp quando adoeceu. 

"Apresentei-me, disse-lhes de que empresa vinha e responderam imediatamente", disse ele. "Perguntaram qual era o problema, expliquei digitando ou enviando uma nota de voz, e depois enviaram-me um link para marcar uma consulta médica."

O sistema confirma automaticamente as consultas, envia lembretes 30 e cinco minutos antes da hora agendada e gere os acompanhamentos. 

Após as consultas, os pacientes recebem o seu diagnóstico e prescrição através do WhatsApp. Os medicamentos são coordenados com farmácias parceiras próximas, e os pacientes podem enviar recibos diretamente através do mesmo canal para reembolso.

"Os programas de cuidados virtuais frequentemente falham porque forçam as pessoas a utilizar uma nova aplicação", disse Kpotufe. "O WhatsApp permite-nos encontrar os pacientes onde eles já estão, fornecendo acesso instantâneo e familiar e aumentando a adoção de consultas virtuais em toda a nossa rede."

Dentro do RiviaOS

Embora o WhatsApp simplifique o acesso para os pacientes, a espinha dorsal técnica da Rivia é uma plataforma proprietária chamada RiviaOS. O sistema surgiu da aquisição da Waffle, uma empresa SaaS ganesa focada na gestão hospitalar e de inventário, pouco depois do lançamento da Rivia em abril de 2024. As ferramentas da Waffle foram renomeadas como RiviaOS e agora unificam registos de pacientes, fluxos de trabalho de clínicas, agendamento, faturação e gestão operacional em toda a rede.

Segundo Kpotufe, esta integração permite que os cuidados se movam perfeitamente entre ambientes virtuais e físicos. 

"As consultas virtuais são documentadas no RiviaOS", disse ele. "Quando um prestador encaminha um paciente para uma visita presencial, o paciente autoriza o acesso aos registos através de uma senha de uso único. O prestador receptor pode visualizar instantaneamente os registos do paciente e continuar os cuidados."

No Hospital Teresa, em Acra, uma das primeiras clínicas a aderir à Rivia, essas mudanças já são visíveis nas operações do dia a dia. O Dr. Samuel Nai, um prescritor no centro de saúde primário, disse que o hospital aderiu à Rivia durante a sua fase piloto.

"Na altura, estávamos a fazer a transição de registos em papel e a expandir além dos cuidados de maternidade, mas não tínhamos a infraestrutura para apoiar isso", disse Nai. "A Rivia forneceu os sistemas, tecnologia e formação que tornaram a mudança possível.

Segundo Nai, os registos de pacientes, faturação e coordenação de cuidados são agora geridos através do RiviaOS, substituindo processos manuais e reduzindo o atrito administrativo. 

"Tudo funciona no sistema operativo agora", disse ele. "Tornou o nosso trabalho mais estruturado, mais previsível e mais fácil de gerir."

Um modelo diferente de seguro

A Rivia diferencia-se do seguro tradicional ao focar-se no acesso em vez de na subscrição de riscos. 

"O seguro é construído sobre exclusão", disse Kpotufe. "O Health Access inverte isso. Todos merecem uma porta de entrada para os cuidados, e o sistema deve tornar essa porta fácil de abrir."

Esse posicionamento coloca a Rivia em competição tanto com seguradoras de saúde tradicionais como com plataformas de cuidados de saúde digitais. As seguradoras convencionais, como a Nationwide e a Acacia, atuam principalmente como intermediários financeiros, cobrando prémios e reembolsando cuidados prestados por prestadores terceiros.

A Rivia também se sobrepõe a startups de tecnologia de saúde como a MPharma e os MinoHealth AI Labs, oferecendo consultas virtuais e coordenação de cuidados. Mas Kpotufe argumentou que a maioria para no acesso digital. 

"As aplicações sozinhas não fornecem cuidados de saúde", disse ele. "A nossa vantagem é a infraestrutura física por trás da tecnologia. Podemos mover um paciente de uma conversa no WhatsApp para uma clínica, laboratórios e prescrições sem interromper a jornada de cuidados."

Essa combinação de clínicas físicas e acesso digital também molda a forma como a Rivia ganha dinheiro.

Para os empregadores, a Rivia opera um modelo business-to-business ligado diretamente à prestação de serviços. As empresas pagam uma taxa de adesão anual fixa de $40 por funcionário, que cobre o acesso à tecnologia da Rivia e serviços de cuidados virtuais. 

Os empregadores também podem optar por um acordo adicional de cuidados sem dinheiro concebido para tornar os gastos com saúde previsíveis. Os pagamentos são feitos a clínicas parceiras, que depois prestam cuidados aos funcionários através do sistema Rivia. Como o principal organizador de cuidados e adquirente de membros, a Rivia obtém uma margem deste acordo, disse Kpotufe.

Para indivíduos fora do emprego formal, a empresa opera um modelo paralelo. O que era anteriormente uma oferta gratuita foi agora convertido num cartão de cuidados virtuais de baixo custo ao preço de $9 por ano e concebido especificamente para uso no mercado de massa. 

O cartão é vendido através de uma rede em expansão de agentes que operam em comunidades e farmácias, utilizando uma abordagem de distribuição semelhante aos serviços de dinheiro móvel. Embora o componente de cuidados virtuais seja oferecido a custo mínimo, Kpotufe disse que funciona como um canal de aquisição que impulsiona o volume de pacientes para as clínicas Rivia.

Ao nível das instalações, os utilizadores pagam por diagnósticos físicos e medicamentos, permitindo que a empresa capture valor em toda a jornada do paciente, desde a primeira consulta no WhatsApp até ao tratamento presencial e entrega de prescrições.

Nas clínicas, os prestadores continuam a operar juntamente com o NHIS em vez de o substituir totalmente. 

"Ainda gerimos o NHIS juntamente com a Rivia", disse Nai. "As pessoas vêm com o NHIS, e atendemos. Outras vêm com a Rivia. A diferença é a previsibilidade e a qualidade."

Rivia ao nível da clínica

Desde o lançamento, a Rivia diz que fez parceria com 52 clínicas e impactou mais de 50.000 pacientes. Cerca de 70% das consultas começam virtualmente, com triagem habilitada por IA a recolher sintomas via WhatsApp e a encaminhar os pacientes adequadamente.

Para clínicas como o Hospital Teresa, o volume de pacientes aumentou, embora nem sempre de forma uniforme. 

"Antes, costumávamos receber três ou quatro pacientes por dia, principalmente sem marcação", disse Nai. "Com a Rivia, agora temos uma média entre oito e 15 pacientes. Às vezes triplica, às vezes não, mas é muito melhor do que antes."

Mais importante ainda, as consultas substituíram a incerteza. "Antes, vínhamos trabalhar esperando que alguém aparecesse", disse Nai. "Agora, já sabemos quem vamos ver porque as pessoas marcaram consultas."

Ainda assim, os desafios permanecem. Nai apontou para lacunas na forma como os inventários de farmácias sincronizam com o sistema e a necessidade de melhores ferramentas de comunicação interna dentro do RiviaOS, como notificações em tempo real entre laboratórios e prescritores. Por enquanto, algumas atualizações são tratadas manualmente e o pessoal ainda depende de chamadas telefónicas para coordenação interna.

Expansão e crescimento

A expansão da plataforma apresenta pressão operacional e técnica. 

"Sempre que adicionamos uma nova empresa ou clínica, toda a máquina tem de melhorar para que a qualidade não diminua", disse Kpotufe. "A procura por acesso simples aos cuidados de saúde é massiva. O verdadeiro teste é expandir a nossa infraestrutura com rapidez suficiente."

Em 2024, a Rivia angariou uma ronda pré-semente de $200.000 da Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital e Taurus Venture Capital para construir o RiviaOS, melhorar as clínicas e expandir a sua rede. A empresa está agora a angariar uma ronda semente para expandir o acesso à saúde dos funcionários no Gana e apoiar a expansão regional.

A Rivia está a preparar-se para expandir para a Nigéria, Costa do Marfim e Quénia, adaptando o seu modelo às regulamentações locais, estruturas de preços e parcerias com clínicas. A classificação regulatória permanece uma consideração fundamental à medida que a empresa navega se é vista como um prestador, seguradora ou uma categoria totalmente nova.

No Gana, os modelos de financiamento de cuidados de saúde são principalmente regulados através da Autoridade Nacional de Seguro de Saúde, que supervisiona esquemas baseados em seguros, enquanto as instalações físicas estão sob a Agência Reguladora de Instalações de Saúde. A Rivia não opera como uma seguradora, nem fornece cuidados diretamente como uma instalação de saúde autónoma. Em vez disso, funciona como uma plataforma de acesso e pagamento que se situa entre empregadores, pacientes e clínicas licenciadas.

Segundo Kpotufe, isto exigiu um envolvimento contínuo com os reguladores para esclarecer como o modelo deve ser tratado dentro dos quadros existentes. A empresa propôs a criação de uma abordagem regulatória distinta para plataformas de acesso à saúde, separada da supervisão tradicional de seguros, continuando a cumprir as regulamentações de proteção de dados e ao nível das instalações.

Para Kpotufe, a ambição a longo prazo é mais ampla do que o crescimento da empresa. 

"Daqui a cinco anos, queremos que os cuidados de saúde em África sejam tão fáceis como dois cliques", disse ele. "Uma adesão, cuidados garantidos e um sistema onde clínicas, empregadores e pacientes estão todos conectados."

A Rivia aposta que incorporar tecnologia, redes de clínicas e acesso pré-pago num único sistema pode transformar cuidados de saúde fragmentados e pagos do próprio bolso em algo previsível e humano. Se esse modelo pode expandir-se por toda a África ainda está por ver, mas para pacientes como Konadu e clínicas como o Hospital Teresa, já representa uma mudança significativa na forma como os cuidados são acedidos e prestados.