เป้าหมายอุตสาหกรรม BPO อยู่ระหว่างการทบทวนเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว

โดย Beatriz Marie D. Cruz, นักข่าวอาวุโส

สมาคมไอทีและกระบวนการทางธุรกิจแห่งฟิลิปปินส์ (IBPAP) ระบุว่าคาดว่าจะมีการปรับปรุงการคาดการณ์ที่บรรจุอยู่ในแผนที่นำทางอุตสาหกรรมการจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศและกระบวนการทางธุรกิจ (IT-BPM) โดยอ้างถึงความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วอันเนื่องมาจากปัญญาประดิษฐ์ (AI)

"ณ ปี 2026 เราบรรลุการคาดการณ์พื้นฐานของเราแล้ว" Jonathan R. Madrid ประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ IBPAP กล่าวในงาน AI & Skills Summit เมื่อวันจันทร์

แผนที่นำทางสำหรับ IT-BPM หรือที่รู้จักกันในชื่ออุตสาหกรรม Business Process Outsourcing (BPO) คาดการณ์จำนวนพนักงาน 2.5 ล้านคน และรายได้ 59,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2028 ในปี 2025 จำนวนพนักงานในอุตสาหกรรมอยู่ที่ 1.9 ล้านคน ในขณะที่รายได้เติบโตถึง 40,000 ล้านดอลลาร์ IBPAP กล่าว

"เราจะไม่หยุดนิ่งอยู่กับความสำเร็จในอดีต เพราะเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงเร็วกว่าที่เราจะจินตนาการได้" เขากล่าว "ในความเป็นจริง สิ่งนี้ทำให้เราต้องปรับปรุงแผนที่นำทางหลังจากผ่านไปสามปี และการคาดการณ์ของเราจะถูกเปิดเผยในอีกไม่กี่สัปดาห์"

AI ได้สร้างความเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมด้วยการทำให้งานซ้ำๆ และงานที่ใช้เสียงพูดเป็นแบบอัตโนมัติ

นาย Madrid กล่าวว่าฟิลิปปินส์ควรมุ่งหวังที่จะเป็นหนึ่งในกำลังแรงงานที่ได้รับการเสริมด้วย AI ที่ดีที่สุดในโลก

"สิ่งนั้นจำเป็นต้องมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง สถาบันที่เข้มแข็งขึ้น ความสามารถทางเทคนิคที่ลึกซึ้งขึ้น การกำกับดูแลเชิงจริยธรรม และผู้นำที่พร้อมจะขับเคลื่อนด้วยความเร่งด่วน" เขากล่าว

"ในระบบเศรษฐกิจ AI ความเร็วในการเรียนรู้กลายเป็นข้อได้เปรียบทางเศรษฐกิจ" นาย Madrid กล่าว

แม้จะมี AI เพิ่มขึ้น นาย Madrid ยังตั้งข้อสังเกตถึงความสำคัญของการตัดสินใจของมนุษย์ในกระบวนการตัดสินใจ

"เราทุกคนเคยได้ยินคำว่า 'human-in-the-loop' แต่เราต้องคิดให้ใหญ่กว่านั้น สิ่งที่โลกต้องการคือมนุษย์ที่อยู่ที่แกนกลางของความไว้วางใจ การตัดสิน การกำกับดูแล และการตัดสินใจทั้งหมดที่สำคัญที่สุด" นาย Madrid กล่าว

Donald Patrick L. Lim ประธานสมาคมการจัดการแห่งฟิลิปปินส์ตั้งข้อสังเกตว่า AI ไม่สามารถแทนที่ทักษะอ่อน เช่น ความคิดสร้างสรรค์ ความสามารถในการปรับตัว และความคล่องแคล่วในภาษาอังกฤษ

"เรามีความฉลาดทางความสัมพันธ์ ความสามารถของชาวฟิลิปปินส์ในการเชื่อมต่อกับมนุษย์ด้วยกัน ทั้งในด้านงาน ครอบครัว และการสร้างความไว้วางใจข้ามวัฒนธรรม คือสิ่งที่ระบบ AI ที่ก้าวหน้าที่สุดยังคงไม่สามารถทำได้" เขากล่าวในที่ประชุม

เมื่อ AI เข้ามารับงานแบบใช้มือและซ้ำๆ บริษัท IT-BPM จะต้องก้าวไปสู่การเอาต์ซอร์สระดับที่สูงขึ้น ซึ่งจัดการงานที่ซับซ้อนและใช้ความรู้มากขึ้น นาย Lim กล่าว

เขาระบุถึงความจำเป็นที่บริษัทต้องฝึกอบรมพนักงานในด้านทักษะความสัมพันธ์ของมนุษย์ การคิดเชิงวิพากษ์ และการแก้ปัญหา

"สิ่งที่น่ากลัวคือเมื่อมนุษย์ยอมรับ AI เป็นแหล่งข้อมูลสุดท้ายโดยไม่ผ่านกระบวนการคิดเชิงวิพากษ์ใดๆ" เขากล่าวในระหว่างการประชุม

สำนักงานพัฒนาการศึกษาและทักษะทางเทคนิค (TESDA) ระบุว่ากำลังให้การสนับสนุนแรงงานที่มีความเสี่ยงต่อการถูกแทนที่เนื่องจาก AI เช่น พนักงาน BPO และแรงงานชาวฟิลิปปินส์ในต่างแดนที่เดินทางกลับมาซึ่งได้รับผลกระทบจากสงครามในตะวันออกกลาง

TESDA ระบุว่ากำลังใช้ประโยชน์จากการฝึกอบรมในองค์กรที่ได้รับอนุญาตตามพระราชบัญญัติสาธารณรัฐฉบับที่ 12063 หรือพระราชบัญญัติกรอบการศึกษาและการฝึกอบรมในองค์กร ซึ่งมุ่งหวังที่จะปรับความต้องการของอุตสาหกรรมให้สอดคล้องกับทักษะที่มีอยู่ Galo B. Glino III รองผู้อำนวยการทั่วไปของ TESDA กล่าวในที่ประชุม

เขาตั้งข้อสังเกตว่าบริษัทสมาชิก IBPAP ได้ลงทะเบียนหลักสูตรการศึกษาและการฝึกอบรมในองค์กรแล้ว 85 หลักสูตรจนถึงปัจจุบัน