จำนวนผู้บริโภคที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียวสำหรับการธนาคารมีมากกว่า 2 พันล้านคนในปี 2025 ตามรายงาน Capgemini World Retail Banking Report ตัวเลขนี้รวมทั้งลูกค้าของธนาคารดิจิทัลล้วน neobank และลูกค้าของธนาคารแบบดั้งเดิมที่หยุดไปเยี่ยมชมสาขาโดยสิ้นเชิง ในตลาดที่พัฒนาแล้ว ระหว่าง 35% ถึง 55% ของลูกค้าธนาคารเป็นผู้ใช้ดิจิทัลเพียงอย่างเดียว การเปลี่ยนผ่านสู่โลกที่ดิจิทัลเป็นอันดับแรกมีผลกระทบต่อทุกด้านของการธนาคาร: วิธีการออกแบบผลิตภัณฑ์ วิธีการให้บริการ วิธีการจัดการความเสี่ยง และวิธีการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
ธนาคารดิจิทัลเป็นอันดับแรกหมายความว่าอย่างไรในทางปฏิบัติ
ธนาคารดิจิทัลเป็นอันดับแรกหมายความว่าแอปพลิเคชันมือถือ ไม่ใช่สาขา เป็นช่องทางหลักสำหรับการติดต่อกับลูกค้า หมายความว่าผลิตภัณฑ์ได้รับการออกแบบสำหรับการบริการตนเองแทนการปรึกษาหน้าต่อหน้า หมายความว่าการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าเกิดขึ้นผ่านการยืนยันตัวตนดิจิทัลแทนแบบฟอร์มกระดาษ และหมายความว่าการสนับสนุนลูกค้าเกิดขึ้นมากขึ้นผ่านแชทบอทและการส่งข้อความในแอปแทนการโทรศัพท์และการเยี่ยมชมสาขา
ตามการวิเคราะห์ของ McKinsey เกี่ยวกับรูปแบบธนาคารดิจิทัลเป็นอันดับแรก สถาบันการเงินที่มุ่งมั่นอย่างเต็มที่กับกลยุทธ์ดิจิทัลเป็นอันดับแรกได้ลดต้นทุนการให้บริการลง 40% ถึง 60% เมื่อเทียบกับรูปแบบที่เน้นสาขา พวกเขายังปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ย 18 เปอร์เซ็นต์พอยต์ ส่วนใหญ่ผ่านการส่งมอบบริการที่รวดเร็วขึ้นและความพร้อมใช้งานตลอด 24/7
แพลตฟอร์มฟินเทคกำลังเติบโตเร็วกว่าธนาคารแบบดั้งเดิม และความแตกต่างของการเติบโตมีขนาดใหญ่ที่สุดในตลาดที่การนำดิจิทัลเป็นอันดับแรกมาใช้มีความก้าวหน้ามากที่สุด
การปิดสาขาและการกระจายการเข้าถึงการธนาคารใหม่
การเปลี่ยนไปสู่ธนาคารดิจิทัลเป็นอันดับแรกกำลังผลักดันการปิดสาขาอย่างรวดเร็ว ในสหรัฐอเมริกา สาขาธนาคารมากกว่า 4,000 สาขาปิดในปี 2025 ตามข้อมูลของ S&P Global Market Intelligence สหราชอาณาจักรสูญเสียสาขามากกว่า 6,000 สาขาตั้งแต่ปี 2015 ลดเครือข่ายทั้งหมดลงมากกว่าครึ่ง ยุโรป ออสเตรเลีย และบางส่วนของเอเชียกำลังประสบแนวโน้มที่คล้ายกัน
ตามข้อมูลของ Statista เกี่ยวกับการปิดสาขาธนาคารทั่วโลก จำนวนสาขาธนาคารทั่วโลกลดลงจาก 530,000 สาขาในปี 2018 เป็น 410,000 สาขาในปี 2025 ลดลง 23% ในเจ็ดปี อัตราการปิดกำลังเร่งขึ้นเมื่อการนำดิจิทัลมาใช้เพิ่มขึ้นและเศรษฐศาสตร์ของการรักษาสถานที่ทางกายภาพกลายเป็นเรื่องยากที่จะอธิบาย
การปิดสาขาทำให้เกิดความกังวลเกี่ยวกับการเข้าถึงทางการเงินสำหรับประชากรสูงอายุ ชุมชนในชนบท และคนพิการที่อาจพึ่งพาบริการแบบเห็นหน้า หลายประเทศ รวมถึงสหราชอาณาจักรและฝรั่งเศส ได้นำกฎหมายมาใช้ที่กำหนดให้ธนาคารรักษาระดับบริการขั้นต่ำในพื้นที่ที่ขาดบริการ ฟินเทคกำลังขยายการเข้าถึงทางการเงินสำหรับผู้ใหญ่ที่ไม่มีบัญชีธนาคารมากกว่า 1.7 พันล้านคน แต่ช่องว่างการเข้าถึงที่เกิดจากการปิดสาขาในตลาดที่พัฒนาแล้วเป็นความท้าทายที่แยกต่างหากที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวอาจไม่สามารถแก้ไขได้อย่างสมบูรณ์
โครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสำหรับธนาคารดิจิทัลเป็นอันดับแรก
การดำเนินงานธนาคารดิจิทัลเป็นอันดับแรกต้องการโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีที่แตกต่างจากการดำเนินงานธนาคารที่เน้นสาขา คลาวด์คอมพิวติ้ง สถาปัตยกรรมที่ใช้ API การประมวลผลข้อมูลแบบเรียลไทม์ และระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นส่วนประกอบเทคโนโลยีหลัก ตามการศึกษาของ Accenture ในปี 2025 เกี่ยวกับเทคโนโลยีธนาคารดิจิทัลเป็นอันดับแรก ธนาคารที่ได้นำระบบธนาคารหลักแบบคลาวด์เนทีฟมาใช้สามารถเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ได้เร็วกว่า 5 เท่าเมื่อเทียบกับธนาคารที่ใช้ระบบเมนเฟรมแบบเดิม
API ทางการเงินกำลังขับเคลื่อนแพลตฟอร์มฟินเทครุ่นถัดไป และมีความสำคัญเท่าเทียมกันสำหรับธนาคารแบบดั้งเดิมที่กำลังเปลี่ยนไปสู่รูปแบบดิจิทัลเป็นอันดับแรก API ช่วยให้ธนาคารสามารถผสานรวมกับพันธมิตรฟินเทค เชื่อมต่อกับแหล่งข้อมูลของบุคคลที่สาม และเสนอบริการของพวกเขาผ่านแพลตฟอร์มที่ไม่ใช่ธนาคารผ่านการจัดเตรียมการเงินแบบฝังตัว
ผลกระทบต่อการแข่งขัน
ในโลกดิจิทัลเป็นอันดับแรก แหล่งที่มาของความได้เปรียบในการแข่งขันในการธนาคารกำลังเปลี่ยนแปลง เครือข่ายสาขาและการปรากฏตัวในตลาดท้องถิ่น ซึ่งเป็นคูเมืองการแข่งขันหลักมาหลายทศวรรษ กำลังลดลงในมูลค่า ความสามารถด้านเทคโนโลยี การวิเคราะห์ข้อมูล และประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลกำลังเพิ่มขึ้นในความสำคัญ
การศึกษาของ BCG เกี่ยวกับความได้เปรียบในการแข่งขันในการธนาคารดิจิทัลพบว่าปัจจัยห้าอันดับแรกที่ขับเคลื่อนการเลือกของลูกค้าในธนาคารดิจิทัลเป็นอันดับแรกคือ: คุณภาพและความน่าเชื่อถือของแอป (อ้างอิงโดยผู้บริโภค 72%) ความโปร่งใสของค่าธรรมเนียม (68%) ความเร็วของธุรกรรม (65%) คำแนะนำเฉพาะบุคคล (48%) และความกว้างของบริการแบบบูรณาการ (44%)
ลูกค้าธนาคารดิจิทัลคาดว่าจะเกิน 3.6 พันล้านคนภายในปี 2028 สถาบันที่แข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับลูกค้าเหล่านั้นจะเป็นสถาบันที่ได้ลงทุนในเทคโนโลยี การออกแบบ และความสามารถด้านข้อมูลที่จำเป็นเพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ
ข้อมูลของ Capgemini เกี่ยวกับผู้ใช้ธนาคารดิจิทัลเพียงอย่างเดียว 2 พันล้านคนแสดงถึงจุดเปลี่ยน ในตลาดที่พัฒนาแล้วส่วนใหญ่ ดิจิทัลเป็นอันดับแรกเป็นรูปแบบส่วนใหญ่แล้ว ไม่ใช่ทางเลือก ธนาคารที่ยังไม่ได้มุ่งมั่นกับกลยุทธ์ดิจิทัลเป็นอันดับแรกกำลังดำเนินงานขัดกับแนวโน้มความชอบของผู้บริโภค
