WhatsApp có thể giúp dự đoán chăm sóc sức khỏe ở Ghana không? Rivia nghĩ vậy

Trong hơn một thập kỷ, Job Konadu, một kỹ thuật viên điện 33 tuổi ở Kumasi, thành phố lớn thứ hai của Ghana, đã dựa vào Chương trình Bảo hiểm Y tế Quốc gia (NHIS) của đất nước này để chăm sóc y tế. Tuy nhiên, đối với anh, những lần đi bệnh viện thường xuyên thường trở thành một bài kiểm tra sự kiên nhẫn.

"Đôi khi bạn đến bệnh viện và xếp hàng hàng giờ," Konadu nói. "Và ngay cả khi đó, bạn có thể không nhận được điều trị hoặc thuốc men mà bạn cần. Họ bảo bạn mua thuốc chất lượng bên ngoài và chỉ cho bạn thuốc giảm đau. Tôi thường dành cả ngày ở bệnh viện, rất căng thẳng."

NHIS, được thành lập năm 2003, được thiết kế để cung cấp bảo hiểm y tế toàn dân và giảm chi phí y tế trực tiếp cho người dân Ghana. Trong những năm đầu, nó bao phủ một loạt các điều trị và thuốc men với chi phí tối thiểu. Theo thời gian, việc hoàn trả chậm trễ, thiếu hụt nguồn lực và khoảng trống trong phạm vi bảo hiểm đã khiến khả năng tiếp cận ngày càng khó đoán đối với nhiều người dùng. 

Khi những thách thức này vẫn tiếp diễn, các nhà tuyển dụng ngày càng chuyển sang các chương trình hoàn trả tạm thời, trả lại cho nhân viên chi phí y tế thay vì cung cấp bảo hiểm chăm sóc sức khỏe có cấu trúc.

Đối với nhân viên, điều này thường có nghĩa là trả tiền túi trước và chờ đợi hàng tuần hoặc thậm chí hàng tháng để được hoàn trả.

Trải nghiệm đó hiện đang bắt đầu thay đổi đối với một số người Ghana thông qua Rivia, một công ty khởi nghiệp công nghệ y tế được đồng sáng lập bởi Isidore Kpotufe vào năm 2024. Nền tảng này nhằm mục đích tái tưởng tượng khả năng tiếp cận chăm sóc sức khỏe cho nhân viên của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và người dùng cá nhân thông qua một kế hoạch chăm sóc ảo miễn phí. 

Thay vì hoạt động như một công ty bảo hiểm truyền thống, Rivia cung cấp cái mà họ gọi là "Health Access", một hệ thống dựa trên đăng ký được thiết kế để đảm bảo khả năng tiếp cận chăm sóc thông qua cả tư vấn ảo và trực tiếp, với thanh toán và đơn thuốc được quản lý kỹ thuật số.

Chăm sóc sức khỏe qua WhatsApp

Đối với người dùng Rivia, chăm sóc sức khỏe bắt đầu và diễn ra trên WhatsApp, từ đặt lịch hẹn đến tư vấn ảo và thực hiện đơn thuốc. Nền tảng này dựa vào WhatsApp vì bệnh nhân đã sử dụng nó hàng ngày, loại bỏ nhu cầu tải xuống hoặc học một ứng dụng mới và làm cho chăm sóc có thể tiếp cận ngay lập tức, ngay cả đối với người dùng có thu nhập thấp.

Konadu lần đầu sử dụng Rivia vào tháng 11 năm 2025. Sau khi đăng ký, anh liên hệ qua WhatsApp khi bị ốm. 

"Tôi tự giới thiệu, nói cho họ biết tôi đến từ công ty nào, và họ phản hồi ngay lập tức," anh nói. "Họ hỏi vấn đề là gì, tôi giải thích bằng cách gõ hoặc gửi ghi chú thoại, và sau đó họ gửi cho tôi liên kết để đặt lịch hẹn với bác sĩ."

Hệ thống tự động xác nhận lịch hẹn, gửi lời nhắc 30 và 5 phút trước thời gian đã lên lịch, và quản lý theo dõi. 

Sau khi tư vấn, bệnh nhân nhận được chẩn đoán và đơn thuốc của họ thông qua WhatsApp. Thuốc men được phối hợp với các nhà thuốc đối tác gần đó, và bệnh nhân có thể gửi biên lai trực tiếp qua cùng một kênh để hoàn trả.

"Các chương trình chăm sóc ảo thường thất bại vì họ buộc mọi người vào một ứng dụng mới," Kpotufe nói. "WhatsApp cho phép chúng tôi gặp bệnh nhân ở nơi họ đã có, cung cấp khả năng tiếp cận tức thì, quen thuộc và tăng cường việc áp dụng tư vấn ảo trên toàn mạng lưới của chúng tôi."

Bên trong RiviaOS

Trong khi WhatsApp đơn giản hóa khả năng tiếp cận cho bệnh nhân, xương sống kỹ thuật của Rivia là một nền tảng độc quyền có tên RiviaOS. Hệ thống này phát triển từ việc mua lại Waffle, một công ty SaaS của Ghana tập trung vào quản lý bệnh viện và tồn kho, ngay sau khi Rivia ra mắt vào tháng 4 năm 2024. Các công cụ của Waffle đã được đổi thương hiệu thành RiviaOS và hiện thống nhất hồ sơ bệnh nhân, quy trình làm việc của phòng khám, lên lịch, thanh toán và quản lý hoạt động trên toàn mạng lưới.

Theo Kpotufe, sự tích hợp này cho phép chăm sóc di chuyển liền mạch giữa môi trường ảo và vật lý. 

"Các cuộc tư vấn ảo được ghi lại trong RiviaOS," anh nói. "Khi nhà cung cấp giới thiệu bệnh nhân đến khám trực tiếp, bệnh nhân cho phép truy cập hồ sơ thông qua mật khẩu một lần. Nhà cung cấp tiếp nhận có thể xem ngay lập tức hồ sơ của bệnh nhân và tiếp tục chăm sóc."

Tại Bệnh viện Teresa ở Accra, một trong những phòng khám đầu tiên tham gia Rivia, những thay đổi đó đã có thể nhìn thấy trong hoạt động hàng ngày. Tiến sĩ Samuel Nai, một người kê đơn tại trung tâm chăm sóc sức khỏe ban đầu, cho biết bệnh viện đã tham gia Rivia trong giai đoạn thí điểm.

"Vào thời điểm đó, chúng tôi đang chuyển đổi từ hồ sơ giấy và mở rộng ra ngoài chăm sóc sản khoa, nhưng chúng tôi không có cơ sở hạ tầng để hỗ trợ điều đó," Nai nói. "Rivia đã cung cấp các hệ thống, công nghệ và đào tạo giúp sự chuyển đổi trở nên khả thi.

Theo Nai, hồ sơ bệnh nhân, thanh toán và phối hợp chăm sóc hiện được quản lý thông qua RiviaOS, thay thế các quy trình thủ công và giảm ma sát hành chính. 

"Mọi thứ hiện chạy trên hệ điều hành," anh nói. "Nó đã làm cho công việc của chúng tôi có cấu trúc hơn, dễ đoán hơn và dễ quản lý hơn."

Một mô hình bảo hiểm khác biệt

Rivia phân biệt bản thân với bảo hiểm truyền thống bằng cách tập trung vào khả năng tiếp cận thay vì bảo lãnh rủi ro. 

"Bảo hiểm được xây dựng trên sự loại trừ," Kpotufe nói. "Health Access đảo ngược điều đó. Mọi người đều xứng đáng có một cánh cửa trước để chăm sóc, và hệ thống nên làm cho cánh cửa đó dễ mở."

Vị trí đó đặt Rivia trong cuộc cạnh tranh với cả các công ty bảo hiểm y tế truyền thống và các nền tảng chăm sóc sức khỏe ưu tiên kỹ thuật số. Các công ty bảo hiểm thông thường như Nationwide và Acacia chủ yếu hoạt động như các trung gian tài chính, thu phí bảo hiểm và hoàn trả chăm sóc được cung cấp bởi các nhà cung cấp bên thứ ba.

Rivia cũng chồng chéo với các công ty khởi nghiệp công nghệ y tế như MPharma và MinoHealth AI Labs, cung cấp tư vấn ảo và phối hợp chăm sóc. Nhưng Kpotufe cho rằng hầu hết dừng lại ở khả năng tiếp cận kỹ thuật số. 

"Ứng dụng đơn thuần không cung cấp chăm sóc sức khỏe," anh nói. "Lợi thế của chúng tôi là cơ sở hạ tầng vật lý đằng sau công nghệ. Chúng tôi có thể di chuyển bệnh nhân từ cuộc trò chuyện WhatsApp đến phòng khám, phòng thí nghiệm và đơn thuốc mà không phá vỡ hành trình chăm sóc."

Sự kết hợp đó giữa phòng khám vật lý và khả năng tiếp cận kỹ thuật số cũng định hình cách Rivia kiếm tiền.

Đối với các nhà tuyển dụng, Rivia hoạt động theo mô hình doanh nghiệp với doanh nghiệp gắn trực tiếp với việc cung cấp dịch vụ. Các công ty trả một khoản phí thành viên hàng năm cố định là $40 cho mỗi nhân viên, bao gồm quyền truy cập vào công nghệ của Rivia và dịch vụ chăm sóc ảo. 

Các nhà tuyển dụng cũng có thể chọn vào một thỏa thuận chăm sóc không dùng tiền mặt bổ sung được thiết kế để làm cho chi tiêu y tế có thể dự đoán. Thanh toán được thực hiện cho các phòng khám đối tác, sau đó cung cấp chăm sóc cho nhân viên thông qua hệ thống Rivia. Là người tổ chức chính của chăm sóc và người thu hút thành viên, Rivia kiếm được một khoản lợi nhuận từ thỏa thuận này, Kpotufe nói.

Đối với các cá nhân bên ngoài việc làm chính thức, công ty hoạt động một mô hình song song. Những gì trước đây là một dịch vụ miễn phí hiện đã được chuyển đổi thành một thẻ chăm sóc ảo chi phí thấp có giá $9 mỗi năm và được thiết kế đặc biệt cho việc sử dụng thị trường đại chúng. 

Thẻ được bán thông qua một mạng lưới đại lý mở rộng hoạt động trong cộng đồng và nhà thuốc, sử dụng phương pháp phân phối tương tự như dịch vụ tiền di động. Trong khi thành phần chăm sóc ảo được cung cấp với chi phí tối thiểu, Kpotufe cho biết nó hoạt động như một kênh thu hút thúc đẩy khối lượng bệnh nhân vào các phòng khám Rivia.

Ở cấp độ cơ sở, người dùng trả tiền cho chẩn đoán vật lý và thuốc men, cho phép công ty nắm bắt giá trị trên toàn bộ hành trình bệnh nhân, từ cuộc tư vấn WhatsApp đầu tiên đến điều trị trực tiếp và thực hiện đơn thuốc.

Tại các phòng khám, các nhà cung cấp tiếp tục hoạt động cùng với NHIS thay vì thay thế nó hoàn toàn. 

"Chúng tôi vẫn vận hành NHIS cùng với Rivia," Nai nói. "Mọi người đến với NHIS, và chúng tôi phục vụ họ. Những người khác đến với Rivia. Sự khác biệt là khả năng dự đoán và chất lượng."

Rivia ở cấp độ phòng khám

Kể từ khi ra mắt, Rivia cho biết đã hợp tác với 52 phòng khám và tác động đến hơn 50,000 bệnh nhân. Khoảng 70% các cuộc tư vấn bắt đầu ảo, với phân loại hỗ trợ AI thu thập các triệu chứng qua WhatsApp và định tuyến bệnh nhân một cách phù hợp.

Đối với các phòng khám như Bệnh viện Teresa, khối lượng bệnh nhân đã tăng, mặc dù không phải lúc nào cũng theo cách đồng nhất. 

"Trước đây, chúng tôi thường có ba hoặc bốn bệnh nhân một ngày, chủ yếu là đến trực tiếp," Nai nói. "Với Rivia, hiện tại chúng tôi trung bình có từ 8 đến 15 bệnh nhân. Đôi khi nó tăng gấp ba, đôi khi không, nhưng nó tốt hơn nhiều so với trước."

Quan trọng hơn, các cuộc hẹn đã thay thế sự không chắc chắn. "Trước đây, bạn đến làm việc với hy vọng ai đó sẽ đến," Nai nói. "Bây giờ, bạn đã biết trước bạn sẽ gặp ai vì mọi người đã đặt lịch hẹn."

Tuy nhiên, thách thức vẫn còn. Nai chỉ ra những khoảng trống trong cách tồn kho nhà thuốc đồng bộ hóa với hệ thống và nhu cầu về các công cụ giao tiếp nội bộ tốt hơn trong RiviaOS, chẳng hạn như thông báo thời gian thực giữa phòng thí nghiệm và người kê đơn. Hiện tại, một số cập nhật được xử lý thủ công, và nhân viên vẫn dựa vào các cuộc gọi điện thoại để phối hợp nội bộ.

Mở rộng quy mô và mở rộng

Mở rộng quy mô nền tảng đặt ra áp lực hoạt động và kỹ thuật. 

"Mỗi lần chúng tôi thêm một công ty hoặc phòng khám mới, toàn bộ máy móc phải nâng cấp để chất lượng không giảm," Kpotufe nói. "Nhu cầu về khả năng tiếp cận chăm sóc sức khỏe đơn giản là rất lớn. Bài kiểm tra thực sự là mở rộng cơ sở hạ tầng của chúng tôi đủ nhanh."

Năm 2024, Rivia đã huy động một vòng pre-seed trị giá $200,000 từ Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital và Taurus Venture Capital để xây dựng RiviaOS, nâng cấp các phòng khám và mở rộng mạng lưới của mình. Công ty hiện đang huy động một vòng seed để mở rộng quy mô khả năng tiếp cận sức khỏe của nhân viên ở Ghana và hỗ trợ mở rộng khu vực.

Rivia đang chuẩn bị mở rộng sang Nigeria, Côte d'Ivoire và Kenya, điều chỉnh mô hình của mình cho các quy định địa phương, cấu trúc giá và quan hệ đối tác phòng khám. Phân loại quy định vẫn là một yếu tố quan trọng khi công ty điều hướng xem nó được xem là nhà cung cấp, công ty bảo hiểm hay một danh mục hoàn toàn mới.

Ở Ghana, các mô hình tài chính chăm sóc sức khỏe chủ yếu được quản lý thông qua Cơ quan Bảo hiểm Y tế Quốc gia, giám sát các chương trình dựa trên bảo hiểm, trong khi các cơ sở vật lý thuộc về Cơ quan Quản lý Cơ sở Y tế. Rivia không hoạt động như một công ty bảo hiểm, cũng không cung cấp chăm sóc trực tiếp như một cơ sở y tế độc lập. Thay vào đó, nó hoạt động như một nền tảng tiếp cận và thanh toán nằm giữa các nhà tuyển dụng, bệnh nhân và các phòng khám được cấp phép.

Theo Kpotufe, điều này đã yêu cầu tương tác liên tục với các cơ quan quản lý để làm rõ cách mô hình nên được xử lý trong các khuôn khổ hiện có. Công ty đã đề xuất tạo ra một phương pháp quản lý riêng biệt cho các nền tảng tiếp cận y tế, tách biệt với giám sát bảo hiểm truyền thống, trong khi tiếp tục tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu và cấp độ cơ sở.

Đối với Kpotufe, tham vọng dài hạn rộng hơn so với tăng trưởng công ty. 

"Năm năm nữa, chúng tôi muốn chăm sóc sức khỏe ở Châu Phi dễ dàng như hai cú nhấp chuột," anh nói. "Một thành viên, chăm sóc được đảm bảo và một hệ thống nơi các phòng khám, nhà tuyển dụng và bệnh nhân đều được kết nối."

Rivia đặt cược rằng việc nhúng công nghệ, mạng lưới phòng khám và khả năng tiếp cận trả trước vào một hệ thống duy nhất có thể biến chăm sóc sức khỏe trả tiền túi phân mảnh thành một cái gì đó có thể dự đoán và nhân văn. Liệu mô hình đó có thể mở rộng quy mô trên khắp Châu Phi vẫn còn phải xem, nhưng đối với các bệnh nhân như Konadu và các phòng khám như Bệnh viện Teresa, nó đã đại diện cho một sự thay đổi có ý nghĩa trong cách chăm sóc được tiếp cận và cung cấp.