Năm 2018, khi Jose Herrera, Alex Ross và Jared Karson thành lập Horatio, chăm sóc sức khỏe không phải là kế hoạch. Ba người bạn cùng lớp tại Trường Kinh doanh Columbia này tập trung vào một vấn đề tổng quát hơn: tại sao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt đối với các công ty công nghệ phát triển nhanh, vẫn được vận hành bởi các công cụ dễ vỡ, đội ngũ được đào tạo kém và các mô hình thuê ngoài sụp đổ khi mở rộng quy mô.
Horatio phát triển nhanh chóng bằng cách từ chối hiện trạng đó. Thay vì coi hỗ trợ như một trung tâm chi phí, các nhà sáng lập đã xây dựng hoạt động CX xung quanh các đội ngũ được đào tạo cao, gần bờ tại Mỹ Latinh, công cụ SaaS hiện đại và văn hóa coi chất lượng dịch vụ như một sản phẩm. Đến năm 2024, cách tiếp cận đó đã gần như tăng gấp đôi lực lượng lao động của công ty lên gần 3,000 nhân viên và đưa Horatio vào danh sách các công ty tư nhân phát triển nhanh nhất năm 2025 của Inc. Nhưng việc mở rộng CX cho các ứng dụng người tiêu dùng và nền tảng SaaS chỉ là khởi động.
Chăm sóc sức khỏe, Herrera nói, luôn là vấn đề khó khăn nhất—và mang tính cá nhân nhất. Lớn lên với người cha là bác sĩ nhi khoa và người mẹ là kỹ thuật viên sinh học, ông đã chứng kiến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc bị căng thẳng dưới sự phức tạp về hành chính. Khi các công ty y tế kỹ thuật số bùng nổ trong thập kỷ qua, căng thẳng tương tự xuất hiện trở lại dưới hình thức kỹ thuật hơn: hệ thống phân mảnh, thiếu hụt nhân sự, các rủi ro quy định và trải nghiệm bệnh nhân bị gián đoạn ngay khi niềm tin quan trọng nhất.
Bản thân Horatio đã chứng minh tăng trưởng mạnh mẽ với tư cách là đối tác trải nghiệm khách hàng hiện đại và thuê ngoài cho các thương hiệu số. Năm 2024, công ty gần như tăng gấp đôi lực lượng lao động toàn cầu, tăng từ khoảng 1,600 lên gần 3,000 nhân viên trên khắp Hoa Kỳ và Mỹ Latinh để đáp ứng nhu cầu tăng cao trong các lĩnh vực được quản lý và tăng trưởng cao. Động lực này đã giúp Horatio giành được vị trí trong danh sách Inc. 5000 năm 2025 của Tạp chí Inc. về các công ty tư nhân phát triển nhanh nhất nước Mỹ (Số 1,168), cùng với nhiều sự công nhận tăng trưởng khu vực, bao gồm số 27 trên bảng xếp hạng Inc. Regionals: Northeast năm 2025.
Tuần này, Horatio đang đặt cược rõ ràng nhất với việc ra mắt HoratioHX, một nền tảng trải nghiệm chuyên biệt về y tế được thiết kế để hoạt động nơi sự đồng cảm của con người và quy trình làm việc nặng về tuân thủ gặp nhau.
Không giống như các BPO chăm sóc sức khỏe truyền thống, HoratioHX được xây dựng như một lớp vận hành, không phải là giải pháp nhân sự tạm thời. Nó kết hợp các đội ngũ được đào tạo về y tế với phân loại hỗ trợ bởi AI, nhân sự dự đoán, phân tích cảm xúc và tự động hóa trên hỗ trợ bệnh nhân, lên lịch, thanh toán, xác minh bảo hiểm và quản lý chu trình doanh thu. Tuân thủ không phải là thứ được gắn thêm—nó là nền tảng, với quy trình làm việc phù hợp với HIPAA và bảo mật được chứng nhận ISO/IEC 27001 được tích hợp vào hoạt động hàng ngày.
Alex Ross, COO của Horatio, đã dành nhiều năm biến thứ thường là vấn đề mở rộng quy mô con người thành vấn đề hệ thống. Kỷ luật vận hành đó là điều cho phép Horatio thâm nhập các ngành được quản lý mà không phải hy sinh tốc độ. Trong khi đó, CFO và đồng sáng lập Jared Karson đã giúp xây dựng mô hình tăng trưởng có thể hấp thụ sự phức tạp—các khu vực địa lý mới, các lĩnh vực mới, các hồ sơ rủi ro mới—mà không phá vỡ kinh tế đơn vị.
Kết quả là một nền tảng được thiết kế cho các công ty y tế hiện đại đã có phần mềm, đã có bác sĩ lâm sàng, nhưng thiếu chất kết dính vận hành để mở rộng quy mô một cách sạch sẽ trên các tiểu bang, dịch vụ và nhóm bệnh nhân.
HoratioHX đang hỗ trợ các nền tảng y tế từ xa, công ty chẩn đoán, nhà cung cấp y tế hành vi và các công ty khởi nghiệp y tế phụ nữ. Đối với các nhà sáng lập, nó đại diện cho một khoảnh khắc hoàn chỉnh: áp dụng các bài học về CX tăng trưởng siêu tốc cho một ngành mà sai lầm tốn kém và niềm tin không thể thương lượng.
