Sổ tay AI thực tiễn của Google dành cho Ngân hàng và Fintech

Karen Zhang giải thích cách Google hỗ trợ các tổ chức trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, từ các công ty fintech nhỏ đến các tổ chức tài chính lớn. Chủ đề chung xuyên suốt cuộc trò chuyện là sử dụng AI theo những cách thực tế: cải thiện trải nghiệm khách hàng ở phía trước và giảm khối lượng công việc lặp đi lặp lại ở phía sau, để các nhóm có thể tập trung vào công việc cần sự phán đoán thực sự.

Zhang nhấn mạnh mối quan hệ đối tác với Starling Bank để tạo ra dịch vụ "Thông tin chi tiêu thông minh". Nói một cách đơn giản, nó cho phép khách hàng của Starling đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên trong ứng dụng (nhập hoặc giọng nói) và nhận được câu trả lời rõ ràng về chi tiêu của họ. Thay vì phải tìm kiếm qua các bảng sao kê và bộ lọc, người dùng có thể hỏi những câu như: "Tôi đã chi bao nhiêu cho TFL và phương tiện di chuyển trong tuần qua?" hoặc "Điều đó có thay đổi theo tuần trong tháng qua không?"  Mục đích là làm cho thông tin chi tiêu giống như một cuộc trò chuyện hơn và dễ tiếp cận hơn đối với người dùng hàng ngày.

Đối với các nhóm fintech, ví dụ của Zhang cũng báo hiệu sự thay đổi trong tư duy sản phẩm. Giao diện ngôn ngữ tự nhiên làm giảm rào cản để có được thông tin chi tiết vì khách hàng không cần biết nơi cần nhấn hoặc cách diễn giải biểu đồ để tìm thấy những gì họ cần. Khi được thực hiện tốt, điều này hỗ trợ lập ngân sách, phát hiện các mô hình và nhận thấy những thay đổi dần dần trong hành vi, mà không biến người dùng thành nhà phân tích dữ liệu.

Zhang sau đó chuyển sang tự động hóa nội bộ, sử dụng ví dụ thứ hai với Liberis, đối tác mà Google hợp tác để xây dựng một đại lý bảo lãnh hỗ trợ bởi AI có tên là Ada, được đặt theo tên Ada Lovelace. Bảo lãnh thường liên quan đến khối lượng lớn thông tin và các bước có thể lặp lại, điều này có thể tạo ra gánh nặng quản trị nặng nề. Theo Google, Ada làm việc cùng với các nhà bảo lãnh, giúp họ trong suốt quá trình và giảm chi phí hoạt động 50%. Zhang định khung lợi ích là cả hiệu quả và tập trung: AI đảm nhận nhiều nhiệm vụ lặp đi lặp lại hơn, trong khi các nhà bảo lãnh dành nhiều thời gian hơn cho các quyết định quan trọng hơn, dựa trên kiến thức.

Google kết thúc với thông điệp mở rộng quy mô là trong khi các ví dụ này nằm trong không gian fintech tầm trung, cùng một cách tiếp cận có thể áp dụng cho các công ty nhỏ hơn nhiều. Ý tưởng là với sự hỗ trợ AI phù hợp, các nhóm không cần số lượng nhân sự khổng lồ, "100 nhà bảo lãnh," như Zhang nói, để cung cấp dịch vụ mạnh mẽ. Đối với các ngân hàng và fintech đang cố gắng cân bằng chi phí và trải nghiệm khách hàng, quan điểm của Google rất rõ ràng: sử dụng AI để loại bỏ ma sát cho khách hàng và cắt giảm công việc lặp đi lặp lại bên trong, trong khi vẫn giữ sự phán đoán của con người ở nơi quan trọng.