领导者在客户服务周应该思考的4件事

本周是全国客户服务周，各行各业的组织将庆祝他们敬业的员工，表彰卓越服务，并激励团队进一步提高服务标准。全球范围内，也有活动在60多个国家举行，标志着世界客户服务周，涉及数十万人。

客户服务周是一个重要的提醒，提醒我们客户服务在我们的业务和社区中扮演的重要角色，并向所有利益相关者，包括客户、投资者和员工展示服务是您业务的核心。

虽然我全心全意支持这种认可和庆祝活动，但我也相信，除了活动、奖项和蛋糕之外，我们还可以做更多的事情，以确保我们充分利用这一周，并激发长期行动和影响，以支持我们都需要的国际经济增长。

客户服务不仅仅是一年中的一周有价值

客户服务不仅仅是一年中的一周重要。事实上，它应该是全年的一种心态，是公司业务战略的核心。

本周为组织提供了一个机会，让领导者反思他们的服务提供、战略及其对公司增长的重要性。

这个全国客户服务周可以作为长期心态和方向变化的催化剂。思考一下您的客户服务战略有多有效？您如何有效地使用数据？是什么让您与同行区分开来？

良好的客户服务、忠诚度和最终利润之间的相关性是明确的。然而，对于许多组织来说，客户服务仍然是事后才考虑的事情，或者只是一年中的一周才庆祝的事情。

当今的经济环境意味着底线压力增加，公司必须更加努力地吸引和留住客户。本周是一个真正的机会，可以反思您的服务主张，并在您的组织内嵌入长期变化，为稳定和未来增长奠定基础。

个性化并不总是答案

个性化多年来一直是客户服务中的流行词。

我能理解为什么。企业试图接触和服务的客户数量和多样性从未如此之大。随着更多工具和数据的可用，人们很容易认为超个性化是保留客户和提高客户满意度的答案。

然而，专注于个性化可能意味着组织试图成为所有人的所有事物，并且简单地过于分散，以牺牲更深层次的联系，或有效地兑现品牌承诺。这通常也会带来显著的成本。

相反，我建议公司利用这一周作为机会进行反思，并问自己 - 我们真正想要服务的是谁，我们如何最好地服务他们？这应该与您作为企业的身份和价值观密切相关。

最终，我们不能总是平等且充分地服务每个人。因此，专注于您的核心客户所在的位置，他们关心什么，这是否与您企业的价值观一致，以及您如何以有意义的方式与他们联系。

良好的服务需要您成为一个好客户

在我们庆祝和提升本周服务工作者的角色的同时，也重要的是要突出客户自身的角色。

很容易认为服务是单向的，但当您作为客户与企业或服务工作者互动时，您是该互动的积极参与者，并且扮演着重要角色。

要获得良好的服务，您也必须成为一个好客户。这意味着要有礼貌，明确您的要求，并站在服务工作者的角度思考。

服务是一种连接和团结人们的方式，而不是使个人两极化，但这依赖于双方都签署合同。同理心和连接至关重要，但它们需要双向流动。

这就是为什么我们开展"尊重服务"活动，旨在揭示客户服务工作者遭受虐待的上升趋势，并倡导为那些在服务行业工作的人提供更大保护，包括在酒店、呼叫中心、商店、公共交通或公用事业公司工作的人。

花时间倾听和理解

最后，确保倾听您的客户和同事。我在本周末阅读了《卫报》上一篇有趣的文章，该文章强调了亚马逊在客户服务方面的下滑。它曾经被誉为服务之星，但多年来优先考虑增长而非客户已经侵蚀了信任和服务水平。它没有花时间倾听、理解和做出改变，这一点显而易见。

不要只是庆祝最佳服务工作者，利用接下来的几天询问他们您如何支持他们提供最好的服务。

同时确保您鼓励客户给您诚实的反馈。并准备接受坏的和好的反馈。

本周是反思和后退一步的机会，但只有真正了解服务前线人员的压力和经验，您才能正确地做到这一点。

只有有了这些信息，您才能重塑您的战略，提高员工积极性，改善您为客户提供的服务主张，并看到真正的投资回报率。