客户服务和客户体验趋势预测（第一部分）

欢迎阅读我的年度文章，内容涵盖客户服务和客户体验(CX)趋势与预测。今年的文章再次分为两部分，分为两个特定类别。第一部分介绍与人工智能关系不大或完全无关的趋势和预测。虽然技术(包括人工智能)可能有助于推动这些趋势，但总体概念并非专门针对人工智能。第二部分(下周推出)将包括我对人工智能和技术的预测。考虑到这一点，以下是我10项预测中的前5项：

1. 在客户服务和CX方面，客户继续变得更加精明。我已经连续几年以这一趋势开篇，而且它每年都变得更加相关。我们的客户知道什么是优质的客户服务。他们不会将你与直接竞争对手进行比较，而是将你与他们最喜欢的公司或品牌进行比较。这为他们认为的良好服务设定了潜意识基准。像亚马逊、苹果、好市多、丽思卡尔顿等以提供卓越体验而闻名的品牌，正是你现在被比较的对象。
2. 主动服务将成为新的竞争优势。便利性和速度一直是重要的竞争差异化因素。现在，我们可以加入主动服务的概念。主动服务等同于"无需服务"，意味着客户不必主动联系，因为你已经在他们需要之前解决了问题或与他们沟通。例如，你收到来自互联网提供商的电子邮件或短信，告知你服务中断，并更新他们修复问题的进展情况。或者航空公司通知你航班延误并自动为你重新预订，这样你就不必拿起电话等待接通与客服人员交谈。
3. 客户将期望公司重视并尊重他们的时间。我的年度客户服务和CX研究发现，公司重视客户时间的重要性日益增加。客户将速度与尊重划等号，任何他们认为浪费时间的事情，如等待接听电话、重复自己的话、被多次转接或任何其他占用他们时间的事情，都是不便的摩擦点，会导致客户转向竞争对手，希望获得更好的体验。
4. 员工将期望在内部获得与客户在外部期望相同的体验。获取和保留优秀员工从未如此重要——也从未如此困难。客户体验始于组织内部。以你希望客户被对待的方式对待员工，这设定了一个标准。此外，如果员工正在与破损的系统、不清晰的流程和过时的工具作斗争，他们就无法提供出色的体验。虽然多年来我已经多次写过这个话题，但它似乎是我与公司领导层几乎每次谈话中都会提到的话题之一。
5. 信任将被视为客户体验的一部分。当然，客户期望你言出必行。一直都是如此。客户希望与能够兑现承诺、具有诚信和价值观一致的公司做生意。当公司提供更好的客户体验时，他们会赢得客户更大的信任。(根据我的年度CX研究，83%的消费者表示，良好的客户体验增加了他们对公司或品牌的信任。)然而，无论公司对待客户多么友好和好，如果客户没有得到他们期望的东西或存在道德问题，那就前功尽弃了。

这些趋势和预测大多不应该让你感到惊讶。客户对在CX方面表现出色的公司的了解和体验，在将这些趋势和预测置于聚光灯下发挥了作用。要使这些趋势可行，请考虑以下几点：

1. 不要将你的服务体验与直接竞争对手进行比较，而是与你行业外最喜欢的公司进行比较。
2. 主动解决问题或在客户联系你之前与他们沟通。
3. 识别导致客户"浪费时间"的摩擦点，并努力消除或减轻这些摩擦。
4. 以你希望客户被对待的方式对待你的员工。你的CX策略始于公司内部。
5. 履行你的承诺。每当客户决定与你做生意时，就存在一个隐含的合约。此外，道德违规成为比仅仅失去一个客户更大的问题。它会使你公司的声誉处于危险之中。

这些趋势并不复杂，但它们很重要。当公司专注于客户最看重的东西(便捷、诚实和一致性)时，他们会赢得信任、忠诚度和重复业务。