GaN 与战略能力：客户体验领导者可以从印度的突破中学到什么

从被拒到差异化：印度氮化镓突破对CX领导者建立战略能力的启示

一个熟悉的场景：这听起来像你的星期一早晨吗？

你正在参加检讨会议。
CX路线图看起来雄心勃勃。
技术堆栈看起来很脆弱。

供应商说："我们无法分享该能力。"
另一个说："那不在我们的路线图中。"
内部团队归咎于集成限制。

你走出来时在想：我们是在建立真正的能力——还是在租用它？

这个问题正是印度最近氮化镓(GaN)半导体突破的核心，由Meena Mishra博士及其在DRDO固态物理实验室(SSPL)的团队领导。
它为各地的CX和EX领导者带来了直接而令人不安的教训。

这不是一个国防故事。
这是一个战略故事。

什么是GaN突破——为什么CX领导者应该关心？

简短回答：印度在被拒绝访问后建立了关键能力，证明战略所有权胜过依赖性。

印度成功开发了本土GaN单片微波集成电路，这是现代雷达、通信和电子战的核心技术。这项工作由SSPL主任Meena Mishra博士领导，与DRDO制造单位合作完成。

对于CX领导者来说，这反映了一个熟悉的现实：
AI模型、旅程编排引擎、分析核心和决策层越来越多地定义体验质量。

如果你不拥有它们，你就无法控制结果。

为什么GaN一开始如此难以获得？

简短回答：因为高影响力技术很少在没有战略限制的情况下共享。

GaN位于功率、速度和韧性的交汇点。
这使其具有地缘政治敏感性。

印度面临反复的技术拒绝和受限转让，包括在主要国防抵销谈判期间。DRDO没有停滞计划，而是选择了一条更艰难的道路：自己建造。

CX领导者今天面临着类似的现实。

• 先进的AI决策由供应商控制
• 客户数据管道被锁定在平台中
• 旅程智能依赖于不透明的算法

访问是有条件的。控制是有限的。

CX的相似之处：当"一流工具"仍然让你处于风险中

许多CX组织在纸面上看起来很先进。

他们拥有：

• 旅程地图
• 客户之声工具
• AI聊天机器人
• 分析仪表板

然而结果仍然不一致。

为什么？

因为能力所有权是分散的。

就像GaN如果没有掌握材料、设计和制造就毫无用处一样，CX工具如果没有以下条件就会失败：

• 数据所有权
• 决策逻辑透明度
• 跨职能协调
• 内部人才深度

购买工具不等于建立能力。

Meena Mishra博士是谁——为什么她的领导模式很重要？

简短回答：她代表了在结果驱动系统中的长远眼光、能力优先的领导力。

Meena Mishra博士在DRDO工作了数十年，通过研究职位晋升，于2023年成为SSPL主任。她的领导涵盖：

• 半导体材料
• 器件物理
• 本土制造生态系统

这不是一年的转变。

这是耐心的能力复合。

CX领导者通常每18-24个月轮换职位。
这一现实使得长期能力建设更加困难——但也更加必要。

GaN故事为CX和EX领导者提供了什么战略教训？

简短回答：可持续的体验卓越来自内部掌握，而非外部依赖。

GaN故事强化了CX领导者经常回避的四个真理：

1. 关键能力将受到限制
2. 供应商路线图不会与你的战略保持一致
3. 体验质量是多年而非季度的累积
4. 在中断时刻，所有权胜过访问权

当印度破解GaN MMIC时，它不仅获得了技术。
它获得了战略自主权。

CX组织需要同样的思维方式。

CX能力堆栈：受GaN启发的简单框架

1. 核心材料层 → 数据基础

GaN的成功始于材料科学。

CX的成功始于：

• 干净、统一的客户数据
• 明确的数据所有权
• 超越合规的治理

如果你的数据层是租来的，你的体验就是借来的。

2. 设计层 → 决策智能

GaN MMIC需要深厚的设计能力。

CX的等价物包括：

• 旅程决策规则
• AI模型逻辑
• 业务驱动的优先级排序

黑盒AI创造依赖性，而非差异化。

3. 制造层 → 规模化执行

DRDO与内部制造厂合作，从实验室转向生产。

CX领导者必须弥合：

• 战略到运营
• 设计到一线执行
• 洞察到行动

执行差距会扼杀体验可信度。

4. 系统集成 → 端到端旅程

GaN只有集成到平台中才有意义。

CX只有在以下情况下才有意义：

• 营销、销售、服务保持一致
• 数字和人工渠道连接
• 员工体验支持交付

孤岛会破坏价值，即使有很好的技术。

为什么"被拒绝访问"往往是最好的战略触发器

简短回答：约束迫使清晰。

印度的GaN突破之所以发生，是因为：

• 外部捷径被阻止
• 战略重要性很明确
• 长期投资受到保护

在CX中，拒绝表现为：

• 供应商锁定
• AI限制
• 集成失败
• 监管压力

这些时刻很痛苦——但它们揭示了你必须建造而非购买的地方。

GaN故事帮助避免的常见CX陷阱

错误1：将工具与能力混淆

拥有仪表板不等于拥有洞察力。

错误2：优化速度而非主权

当依赖性浮出水面时，快速推出会迅速老化。

错误3：将CX视为一个层而非系统

GaN之所以有效，是因为每一层都对齐。

错误4：对内部人才投资不足

DRDO没有外包思考。你也不应该。

CXQuest领导者的关键洞察

• 体验卓越是战略基础设施，而非营销计划
• 在AI驱动的生态系统中，能力拒绝是不可避免的
• 内部掌握降低长期风险和成本
• 领导耐心复合竞争优势

这些不是抽象的教训。
它们体现在流失率、信任和终身价值中。

这如何塑造CX和EX的未来

随着AI成为体验交付的核心，三个转变是不可避免的：

1. 体验主权成为董事会级别的话题
2. CX领导者必须像能力架构师一样思考
3. 员工体验成为力量倍增器

就像GaN支持下一代国防系统一样，内部CX能力支持适应性强、有韧性的客户旅程。

常见问题：CX领导者正在提出的长尾问题

1. 半导体战略与客户体验有什么关系？

两者都依赖于拥有关键能力，而不是依赖受限的外部访问。

2. CX团队能否现实地建立内部AI和旅程能力？

是的，如果他们优先考虑决策逻辑、数据所有权和人才而非工具。

3. 供应商依赖对CX总是不好吗？

不是。没有战略控制的依赖才是风险，而不是合作伙伴关系本身。

4. 能力优先的CX转型需要多长时间？

通常需要18-36个月才能达到有意义的成熟度，具体取决于起点。

5. 领导连续性在CX成功中扮演什么角色？

它支持长期投资、文化一致性和系统思维。

CX和EX领导者的可行要点

1. 绘制你的关键CX能力，而不仅仅是你的工具
2. 识别供应商在哪里控制你的决策逻辑
3. 创建内部CX架构路线图，而不是功能列表
4. 投资于跨团队的数据和AI素养
5. 在共同结果下协调CX、EX和IT
6. 奖励能力建设，而不仅仅是快速胜利
7. 在拒绝场景发生之前进行规划
8. 以系统思考，而非渠道思考

最后的想法

印度在Meena Mishra博士的领导下取得的GaN突破提醒我们，战略耐心胜过战术便利。

对于CX领导者来说，问题很简单——但令人不安：

当体验真正重要时，你拥有的是能力——还是只是界面？

在CXQuest，这个问题定义了客户和员工体验领导力的下一个时代。

文章《GaN和战略能力：CX领导者可以从印度的突破中学到什么》首次发表于CX Quest。