印度全球能力中心：从成本中心到全球创新引擎

印度的全球能力中心不再是后勤办公室:它们正成为全球创新引擎

您是否曾参加过领导层审查会议,印度全球能力中心团队展示了更快的交付速度、更低的成本和令人印象深刻的员工增长——但会议室里仍然感到不安?
仪表板看起来不错。指标显示为绿色。但最终有人提出了这个安静的问题:
"我们真的在创造企业价值——还是只是比以前执行得更好?"

这个问题定义了印度全球能力中心(GCC)的下一章。

随着NTT DATA与The Mainstream合作发布的2025年印度全球能力中心创新转型报告,一个明确的信号已经出现:
印度的全球能力中心生态系统正在跨越战略门槛——从卓越运营到创新所有权、人工智能主导的差异化和客户体验共创。

对于正在应对孤岛、碎片化旅程和参差不齐的人工智能成熟度的客户体验、员工体验和转型领导者来说,这份报告提供的不仅仅是统计数据。
它提供了一个保持相关性的操作手册。

是什么推动了印度全球能力中心的转型?

印度的全球能力中心正在从成本中心演变为全球创新中心,这是由人工智能采用、产品授权和领导力成熟度推动的。

该报告强调了近2,000个全球能力中心雇用200万专业人员正在进行的结构性转变。
最初作为劳动力套利开始的,现在已成为分布式创新的战略实验。

对客户体验领导者重要的主要发现

• 印度40%的全球能力中心现在作为创新中心运作,而不是执行单位
• 超过45%正在核心流程中积极部署人工智能,而不仅仅是试点
• 人工智能成熟度均匀分布在四个阶段,揭示了系统性的不一致
• 42%在端到端拥有成果方面面临深层能力差距
• 环境、社会和公司治理、负责任的人工智能和绿色运营正在进入全球授权

这不是渐进式变革。
这是对"全球能力"实际含义的重新定义。

为什么客户体验领导者应该关注全球能力中心的演变

因为客户体验越来越多地在全球能力中心内设计、测试和扩展。

在当今许多企业中,印度的团队:

• 设计客户旅程
• 构建塑造互动的人工智能模型
• 拥有产品积压
• 运行定义"客户真相"的分析

然而,治理、问责制和客户体验意图往往仍在其他地方。

这种不匹配造成了三个熟悉的客户体验问题:

1. 跨地域的旅程碎片化
2. 优化效率而非同理心的人工智能
3. 没有体验所有权的交付卓越

全球能力中心报告清楚地揭示了这些紧张关系——特别是围绕端到端问责制。

人工智能在哪里有帮助——在哪里停滞不前?

人工智能在全球能力中心无处不在,但成熟度在各组织之间差异很大。

该报告确定了四个人工智能成熟度阶段,每个阶段大约占22-25%的全球能力中心:

这种均匀分布揭示了一个残酷的事实:
人工智能进步并未在整个生态系统中复合。

客户体验影响

许多组织在功能内部署人工智能,而不是跨旅程。
这创造了更快的步骤——但破碎的体验。

什么阻碍了端到端体验所有权?

人才存在,但成果所有权不存在。

尽管印度在工程和分析方面有深度,42%的全球能力中心报告缺乏专业的深度技术和创新领导技能。

差距不在于编码。
而在于转化。

缺失的能力包括:

• 超越票务思考的产品远见者
• 将技术与情感联系起来的体验领导者
• 将实验与企业价值联系起来的战略家
• 有权对糟糕旅程说"不"的客户体验所有者

因此,许多全球能力中心仍在优化产出,而不是成果。

领先的全球能力中心如何重新定义创新投资回报率

没有衡量的创新无法扩展——领先的全球能力中心知道这一点。

该报告显示了对创新投资回报率框架的新重视,将以下内容联系起来:

• 实验 → 产品影响
• 人工智能投资 → 客户价值
• 能力建设 → 收入影响

新兴最佳实践包括:

• 与客户关键绩效指标挂钩的创新记分卡
• 超越成本节约的人工智能价值追踪
• 嵌入产品目标和关键成果的客户体验指标
• 跨实验的组合级可见性

这标志着从"证明活动"到"证明价值"的转变。

领导力在全球能力中心成熟度中扮演什么角色?

领导力——而不是技术——才是真正的差异化因素。

超过70%的全球能力中心正在积极在本地建设领导能力。
但方法各不相同:

• 42%拥有结构化的领导力发展计划
• 31%依赖非正式的指导模式

最成熟的全球能力中心表现出三个领导力特质:

1. 具有本地自主权的全球思维
2. 对模糊性和实验的适应
3. 对客户和业务成果的所有权

如果没有这种转变,全球能力中心可能成为没有目的的人工智能工厂。

环境、社会和公司治理以及负责任的人工智能如何进入全球能力中心授权

目的不再是可选的——它是可操作的。

该报告证实全球能力中心正在嵌入:

• 环境、社会和公司治理原则
• 绿色运营
• 负责任的人工智能框架

这对客户体验和员工体验领导者非常重要。

为什么?
因为信任、公平和可持续性现在塑造体验感知。

客户不会将道德与体验分开。
企业也不应该。

实用框架:全球能力中心到全球创新中心的客户体验成熟度模型

这是CXQuest综合框架,帮助领导者评估他们所处的位置。

1:执行中心

• 任务驱动的交付
• 服务级别协议占主导地位
• 客户体验意图在其他地方

2:赋能中心

• 人工智能试点出现
• 功能卓越性提高
• 客户体验仍然碎片化

3:创新伙伴

• 产品共创开始
• 人工智能嵌入旅程
• 客户体验指标进入治理

4:全球创新中心(GIC)

• 端到端旅程所有权
• 人工智能与客户情感对齐
• 全球能力中心引领全球客户体验成果

大多数组织认为他们处于第3阶段。
真正处于该阶段的很少。

客户体验领导者应注意的常见陷阱

这些模式悄悄破坏了全球能力中心驱动的转型。

• 将人工智能视为工具升级
• 衡量创新活动,而不是影响
• 将客户体验战略与全球能力中心执行分开
• 对产品和体验领导力投资不足
• 在没有治理的情况下扩展试点

每个陷阱单独看起来都无害。
但它们共同阻碍了转型。

对客户体验和员工体验领导者的关键见解

• 全球能力中心现在是体验塑造者,而不仅仅是建设者
• 人工智能成熟度必须与旅程成熟度保持一致
• 领导能力决定创新速度
• 衡量是雄心与规模之间的桥梁
• 目的驱动的创新建立持久的信任

常见问题(FAQ)

印度的全球能力中心与传统离岸中心有何不同?

现代全球能力中心拥有产品、创新和客户体验成果,而不仅仅是交付。

为什么人工智能采用在全球能力中心中参差不齐?

因为治理、人才和领导力成熟度的差异大于工具。

全球能力中心能真正拥有客户体验吗?

可以——如果给予端到端问责制和与客户体验一致的指标。

当今全球能力中心生态系统中最缺少哪些技能?

产品愿景、体验设计领导力和成果所有权。

环境、社会和公司治理如何与全球能力中心的客户体验联系?

负责任的人工智能和可持续性直接影响信任和品牌认知。

客户体验专业人士的可行要点

1. 将人工智能用例映射到客户旅程,而不是功能
2. 将客户体验指标嵌入全球能力中心治理仪表板
3. 在本地投资产品和体验领导角色
4. 创建与客户价值挂钩的创新投资回报率框架
5. 将试点推向企业规模编排
6. 将环境、社会和公司治理以及负责任的人工智能与体验设计对齐
7. 将问责制从交付指标转向成果所有权
8. 将全球能力中心视为战略合作伙伴,而不是产能扩展

最后的想法

印度的全球能力中心故事不再是关于规模。
而是关于意义。

下一个获胜的组织不会问,
"我们的全球能力中心能更快地交付这个吗?"

他们会问,
"我们的全球能力中心能帮助我们设计世界上从未见过的体验吗?"

而且,答案越来越多地来自印度。

文章《印度的全球能力中心:从成本中心到全球创新引擎》首次发表于CX Quest。