ING：从聊天机器人到行动代理

在这次对话中,ING的Marco Li Mandri解释了该银行如何有意地将面向客户的人工智能从简单的信息工具演变为面向行动的数字代理。虽然聊天机器人已经成为日常银行业务中熟悉的一部分,但Li Mandri明确表示,回答问题只是第一步。真正的转型始于人工智能能够做事,而不仅仅是解释它们。

到目前为止,ING的聊天机器人一直专注于处理常见问题——余额查询、交易说明和基本支援问题,以减轻联络中心的压力。这些工具通过提供快速、全天候的协助,带来了明显的效率提升和改善的客户体验。但Li Mandri将这个阶段描述为基础性而非变革性的。

下一步是执行。ING目前正在努力使代理——特别是那些由生成式人工智能驱动的代理——能够代表客户执行具体行动。未来的聊天互动将端到端地解决问题,而不是将用户重定向到表单、菜单或人工客服。客户不仅仅是询问发票;代理会检索它。他们不仅仅是询问如何解决问题;代理会解决它。

这种转变代表了客户与银行互动方式的根本性变化。对话从信息性转向交易性,减少了摩擦和认知负担。客户无需浏览复杂的数字旅程,只需用自然语言描述他们想要什么。然后代理在幕后协调必要的步骤——安全、合规,并在明确定义的界限内。

Li Mandri谨慎地强调,这种演变并不会将人类从循环中移除。具有执行能力的代理必须在严格的控制下运作,当任务超出预定义的权限时,有明确的升级路径。ING的方法是渐进式的:从日常银行业务中的低风险、高频率用例开始,了解客户如何与代理互动,然后随着时间推移扩展能力。

发票就是一个典型例子。它们很常见、耗时,让客户感到沮丧——但从数据角度来看相对结构良好。从这里开始,ING可以在完善治理、安全和监控流程的同时提供即时价值。每次成功的执行都会在内部和外部建立信心。

这种进展反映了ING更广泛的人工智能理念:使用技术消除日常生活中不必要的努力,而不是用新奇性给人留下深刻印象。回答问题的聊天机器人很有用。直接解决问题的代理才是变革性的。

正如Li Mandri所描述的,数字银行的未来是对话式、情境式和行动驱动的——客户说话,他们的银行不是以指令回应,而是以结果回应。

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