商业中的新规则：现实规则

我们大多数人在年幼时就学会了黄金法则："己所不欲，勿施于人。"这是商业的完美法则，特别是对于客户服务和客户体验(CX)。它意味着以你希望被对待的方式对待顾客。这听起来很有道理...但真的是这样吗？

我的同事Tony Alessandra博士提出了一个他称为白金法则的黄金法则版本："以他人希望被对待的方式对待他人。"在这条规则中将两个词从"你"改为"他们"，意味着并非每个人都希望以你喜欢的方式被对待。从更广泛的意义上说，并非每个人都希望被以相同的方式对待。

然而，对于某些顾客来说，无论你如何对待他们，都没有关系。如果你没有意识到这一点，它可能会破坏员工满意度和顾客满意度。这意味着它也可能破坏一个企业。

期望陷阱

最近，我读了Taylor Scott的《给予好客》，讲述了一位员工因有毒的工作场所文化而离职，并找到了一份完美的工作，在那里人们，无论是员工还是顾客，都受到尊重和尊严的对待。在她培训的第二周，她读到了公司培训室墙上展示的一句话：

"黄金法则中没有说他人会像我们对待他们那样对待我们。它只是说我们必须以我们希望被对待的方式对待他人。" – Rosa Parks

这位传奇民权活动家的这句话强调了关于客户服务的一个基本事实：对顾客的卓越对待并不能保证顾客会以同样的方式回应。然而，许多一线员工和管理者陷入了期望陷阱，当顾客尽管受到出色服务却仍然难以相处时，他们会感到沮丧。

错误期望的危险

当员工期望顾客改变他们的行为以反映员工的行为时，可能存在以下危险：

• 员工倦怠：当一线员工为照顾顾客所做的特殊努力没有得到赞赏或更积极的回应时，他们会感到幻灭。这是难以留住优秀客服代表的主要原因之一。他们会说："我受不了了，"然后辞职。
• 不一致的客户服务：沮丧的员工可能开始采取他们难缠顾客的态度，为其他顾客创造不一致且糟糕的体验。
• 顾客流失：当难缠的顾客的问题通过耐心、善意和专业态度得到解决时，他们可能会成为你最忠诚的顾客，即使他们在反应中没有表现出来。为了避免这种情况，员工必须坚持并遵循新规则。（继续阅读！）

现实法则

到目前为止，我们有黄金法则和白金法则。现在我们有了现实法则：

善待顾客，即使他们不善待你。

这不是关于来自顾客的不可接受的辱骂。越界进行言语辱骂和威胁的顾客属于不值得与之做生意的顾客类别。顾客可以生气和焦躁。他们可能对公司或产品感到不满，有时他们的行为是由超出你控制范围的因素驱动的。

现实法则有三个组成部分：

1. 控制你的反应：虽然你无法控制顾客的行为，但你对自己的态度、努力和专业精神有完全的控制权。不要让你愤怒的顾客的行为导致你偏离轨道。
2. 保持一致：你知道提供出色体验需要什么。忠于照顾顾客的核心价值，正如刚才提到的，值得再次提及，不要让你愤怒的顾客的行为导致你偏离轨道。
3. 将敌人变为朋友：这更像是一个目标而不是规则，但它是你在每次微妙互动中必须开始的目标。我的年度客户服务和CX研究发现，81%的顾客表示，如果公司积极寻求弥补不良客户体验，他们会考虑回到该公司。当你正确处理投诉时，顾客对你和你的公司的信心会比问题从未发生过更高。

结语

当你的团队接受现实法则时，奇迹就会发生。难缠的顾客经常转变为忠诚的拥护者。当员工了解他们的角色和他们能控制的内容时，员工满意度会提高。而且你的组织会建立起照顾顾客的声誉，即使在有问题或投诉时也是如此。

记住，你善待顾客不是因为你期望他们改变行为，尽管当这种情况发生时很好——有时确实会发生。你这样做是因为这是正确的事情，知道从长远来看，正确管理问题和投诉会带来回报。现实法则创造了让顾客说"我会回来！"的那种体验。