尝试联系在线客户支持

你是否曾经拨打客户支持电话，却被"困"在自动菜单系统中，以至于你不断地对着电话大喊"客服"或"代表"，最终因为沮丧而直接挂断电话？

我们调查了超过1,000名美国消费者并问了这个问题。其中76%的人回答"是的"。

作为公司，我们投入大量资金进行营销，以吸引顾客对我们销售的产品产生兴趣并购买。然而，当我们试图留住他们时，我们认为可接受的一些努力，反而可能使他们难以获得帮助、解答问题和解决投诉。这种情况本不应该如此困难。事实上，连接和解决问题越容易，顾客对公司的信心就越大，往往超过问题从未发生时的水平。这被称为客户服务恢复悖论。

我与客户分享的一个成功指标叫做幸福时间。描述这一点的最佳方式是，一个不满意的顾客需要多长时间才能再次感到满意。许多公司没有意识到，顾客往往不会在遇到问题的那一刻就打电话。他们的问题可能在拿起电话寻求帮助之前很久就已经开始了。

当顾客最终决定寻求帮助时，尝试连接真人客户支持代表的体验如何？是否容易？或者复杂的IVR（交互式语音应答）和自动化系统使得联系到能提供帮助的人变得困难？或者更糟，系统失效，让人感觉无法获得帮助？

请记住，顾客已经感到沮丧或愤怒。任何不容易接触到能提供帮助的人的情况都是火上浇油。

风险比你想象的更高

最近，我在Amazing Business Radio上采访了Klearcom的联合创始人兼首席运营官Mark Rohan。虽然我们无法控制顾客联系我们公司或品牌之前所花费的时间，但我们必须从那一刻起创造良好的体验。Rohan说："客户体验并不是在顾客与客服人员交谈时才开始。它始于顾客与企业进行任何互动的那一刻。"第一次互动，无论是导航自动电话菜单还是尝试找到正确的部门，都为后续一切设定了基调。

数据证实了这一点。Rohan表示，约73%的人会避开一家企业，如果他们在尝试联系到合适的人寻求帮助时遇到了糟糕的体验。

不要让自助客户支持变成你的客户预防部门

讽刺的是，旨在改善客户体验的CX技术，如IVR系统、聊天机器人和自动路由，当设计和实施不当时，实际上可能弊大于利，造成挫折感。

Rohan强调这需要平衡。"无论AI和数字选项变得多么好，总会有人们想要与另一个人交谈的时刻。"挑战不在于选择技术还是人工支持，而在于创造它们之间的无缝过渡。

当顾客感到沮丧时，第三次听到"按1查询账单，按2获取技术支持..."不仅仅是令人恼火。它可能正在赶走你的顾客。

结语

解决方案不是消除自动化系统或任何其他驱动自助服务解决方案的技术。而是要周到地设计和实施它们。最好的公司会在顾客需要时创建清晰、直观的途径来获得实时支持。他们认识到，虽然AI和数字选项可能为常规问题提供最快的响应，但紧急或敏感事务需要人性化的接触。此外，有些顾客根本对自助服务不感兴趣。他们总是想与人交谈。

Rohan说："每个人都记得糟糕的体验，但很少有人记得好的体验。"这是因为人们期望良好的体验。所以，让顾客轻松获得这种体验。你的支持质量不仅仅取决于你解决问题的能力，还取决于你让顾客在有问题需要解决时能够轻松联系到你的程度。