WhatsApp 能讓迦納的醫療保健變得可預測嗎?Rivia 這麼認為

十多年來,33歲的電氣技術員Job Konadu居住在迦納第二大城市庫馬西,一直依賴該國的國家健康保險計劃(NHIS)進行醫療護理。然而對他來說,日常的醫院就診往往成為一種耐心的考驗。

「有時候你去醫院,要排隊等上幾個小時,」Konadu說。「即使如此,你可能仍無法獲得所需的治療或藥物。他們會告訴你到外面購買優質藥物,只給你止痛藥。我過去常常在醫院待上一整天,壓力非常大。」

NHIS成立於2003年,旨在為迦納人提供全民健康覆蓋並減少醫療自付費用。在早期,它以極低的成本涵蓋了廣泛的治療和藥物。隨著時間推移,報銷延遲、資源短缺和覆蓋缺口使得許多用戶的就醫變得越來越不可預測。

隨著這些挑戰持續存在,雇主越來越多地轉向臨時報銷計劃,向員工償還醫療費用,而不是提供結構化的醫療保健覆蓋。

對員工來說,這通常意味著首先自付費用,然後等待數週甚至數月才能獲得報銷。

現在,這種體驗正開始因Rivia而改變,這是一家由Isidore Kpotufe於2024年聯合創立的健康科技新創公司。該平台旨在通過免費虛擬護理計劃,為中小企業(SME)員工和個人用戶重新構想醫療服務的獲取方式。

Rivia不是作為傳統保險公司運營,而是提供其所稱的「Health Access」,這是一個基於訂閱的系統,旨在通過虛擬和面對面諮詢保證獲得護理服務,並以數位方式管理付款和處方。

透過WhatsApp提供醫療服務

對Rivia用戶來說,醫療服務從預約到虛擬諮詢和處方執行,都在WhatsApp上開始和進行。該平台依賴WhatsApp,因為患者已經每天使用它,無需下載或學習新應用程式,使護理服務即時可及,即使對低收入用戶也是如此。

Konadu於2025年11月首次使用Rivia。註冊後,當他生病時通過WhatsApp聯繫。

「我介紹了自己,告訴他們我來自哪家公司,他們立即回應,」他說。「他們詢問問題是什麼,我通過打字或發送語音訊息進行解釋,然後他們發給我一個連結來預約醫生。」

系統會自動確認預約,在預定時間前30分鐘和5分鐘發送提醒,並管理後續追蹤。

諮詢後,患者通過WhatsApp收到診斷和處方。藥物由附近的合作藥房協調,患者可以直接通過同一管道提交收據以獲得報銷。

「虛擬護理計劃經常失敗,因為它們迫使人們使用新應用程式,」Kpotufe說。「WhatsApp讓我們在患者已經在的地方與他們會面,提供即時、熟悉的服務,並增加了我們網絡中虛擬諮詢的採用率。」

RiviaOS內部

雖然WhatsApp簡化了患者的使用,但Rivia的技術骨幹是一個名為RiviaOS的專有平台。該系統源於對Waffle的收購,這是一家專注於醫院和庫存管理的迦納SaaS公司,收購發生在Rivia於2024年4月推出後不久。Waffle的工具被重新命名為RiviaOS,現在統一了整個網絡的患者記錄、診所工作流程、排程、帳單和運營管理。

根據Kpotufe的說法,這種整合使護理能夠在虛擬和實體環境之間無縫轉移。

「虛擬諮詢記錄在RiviaOS中,」他說。「當醫療提供者將患者轉診進行面對面就診時,患者通過一次性密碼授權記錄訪問。接收的醫療提供者可以立即查看患者的記錄並繼續護理。」

在阿克拉的Teresa醫院,這是首批加入Rivia的診所之一,這些變化已經在日常運營中顯現。初級醫療保健中心的處方醫師Samuel Nai博士表示,該醫院在試點階段加入了Rivia。

「當時,我們正在從紙本記錄過渡,並將服務範圍擴展到產科護理之外,但我們沒有支持這一點的基礎設施,」Nai說。「Rivia提供了使轉型成為可能的系統、技術和培訓。」

根據Nai的說法,患者記錄、帳單和護理協調現在都通過RiviaOS管理,取代了手動流程並減少了行政摩擦。

「現在一切都在作業系統上運行,」他說。「它使我們的工作更加結構化、更可預測、更易於管理。」

不同的保險模式

Rivia通過專注於服務獲取而非風險承保,將自己與傳統保險區分開來。

「保險建立在排除的基礎上,」Kpotufe說。「Health Access翻轉了這一點。每個人都應該有一扇通往護理的大門,系統應該讓這扇門易於打開。」

這種定位使Rivia與傳統健康保險公司和數位優先的醫療平台競爭。Nationwide和Acacia等傳統保險公司主要充當財務中介,收取保費並償還第三方醫療提供者提供的護理。

Rivia也與MPharma和MinoHealth AI Labs等健康科技新創公司重疊,提供虛擬諮詢和護理協調。但Kpotufe認為大多數只停留在數位訪問層面。

「僅靠應用程式無法提供醫療服務,」他說。「我們的優勢在於技術背後的實體基礎設施。我們可以將患者從WhatsApp聊天轉移到診所、實驗室和處方,而不會中斷護理過程。」

實體診所與數位訪問的結合也決定了Rivia如何盈利。

對雇主來說,Rivia運營一種與服務交付直接相關的企業對企業模式。公司為每位員工支付固定的年度會員費40美元,涵蓋Rivia的技術和虛擬護理服務。

雇主還可以選擇額外的無現金護理安排,旨在使健康支出可預測。付款支付給合作診所,然後通過Rivia系統為員工提供護理。作為護理的主要組織者和會員獲取者,Rivia從這種安排中獲得利潤,Kpotufe說。

對於正式就業以外的個人,該公司運營一個平行模式。以前的免費提供現已轉換為低成本虛擬護理卡,定價為每年9美元,專為大眾市場使用而設計。

該卡通過在社區和藥房運營的不斷擴大的代理網絡銷售,使用類似於行動支付服務的分銷方式。雖然虛擬護理部分以極低的成本提供,但Kpotufe表示它作為一個獲取管道,將患者流量引入Rivia診所。

在設施層面,用戶為實體診斷和藥物付費,使公司能夠在整個患者旅程中獲取價值,從首次WhatsApp諮詢到面對面治療和處方執行。

在診所,醫療提供者繼續與NHIS並行運營,而不是完全取代它。

「我們仍然與Rivia一起運營NHIS,」Nai說。「人們帶著NHIS來,我們接待他們。其他人帶著Rivia來。區別在於可預測性和品質。」

Rivia在診所層面

自推出以來,Rivia表示已與52家診所合作,影響了超過50,000名患者。約70%的諮詢以虛擬方式開始,AI驅動的分診通過WhatsApp收集症狀並適當地分配患者。

對於像Teresa醫院這樣的診所,患者數量增加了,儘管並不總是以統一的方式。

「以前,我們每天接待三到四名患者,主要是隨訪,」Nai說。「有了Rivia,我們現在平均接待8到15名患者。有時增加到三倍,有時沒有,但比以前好得多。」

更重要的是,預約取代了不確定性。「以前,你來上班時希望有人會來,」Nai說。「現在,你已經知道會見到誰,因為人們已經預約了。」

不過,挑戰仍然存在。Nai指出了藥房庫存如何與系統同步的差距,以及RiviaOS內部需要更好的內部溝通工具,例如實驗室和處方醫師之間的即時通知。目前,一些更新仍以手動方式處理,員工仍然依賴電話進行內部協調。

擴展和拓展

平台的擴展帶來了運營和技術壓力。

「每次我們新增一家公司或診所,整個機制都必須升級,以免品質下滑,」Kpotufe說。「對簡單醫療服務獲取的需求是巨大的。真正的考驗是以足夠快的速度擴展我們的基礎設施。」

2024年,Rivia從Kaleo Ventures、Fast Forward Ventures、Chanzo Capital和Taurus Venture Capital籌集了20萬美元的種子前期輪融資,用於建立RiviaOS、升級診所並擴展其網絡。該公司現正籌集種子輪融資,以擴大迦納的員工健康服務獲取並支持區域擴張。

Rivia正準備擴展至奈及利亞、象牙海岸和肯亞,使其模式適應當地法規、定價結構和診所合作關係。監管分類仍然是一個關鍵考慮因素,因為該公司需要確定它是被視為醫療提供者、保險公司還是一個全新的類別。

在迦納,醫療融資模式主要通過國家健康保險管理局監管,該機構監督基於保險的計劃,而實體設施則屬於醫療設施監管機構管轄。Rivia不作為保險公司運營,也不作為獨立醫療設施直接提供護理。相反,它作為一個訪問和支付平台,位於雇主、患者和持牌診所之間。

根據Kpotufe的說法,這需要與監管機構持續接觸,以澄清該模式應如何在現有框架內被對待。該公司提議為健康服務獲取平台創建一種獨特的監管方式,與傳統保險監督分開,同時繼續遵守資料保護和設施層面的法規。

對Kpotufe來說,長期抱負超越了公司成長。

「五年後,我們希望非洲的醫療服務能像點擊兩次一樣簡單,」他說。「一個會員資格、有保證的護理,以及一個診所、雇主和患者都相互連接的系統。」

Rivia押注將技術、診所網絡和預付訪問嵌入單一系統,可以將分散的自付醫療轉變為可預測和人性化的服務。這種模式能否在整個非洲擴展仍有待觀察,但對於像Konadu這樣的患者和Teresa醫院這樣的診所來說,它已經代表了醫療服務獲取和提供方式的重大轉變。