AlUla 新興市場經濟體會議：為什麼客戶體驗領導者應該關注

AlUla 新興市場經濟體會議揭示了在分裂全球經濟中 CX 未來的什麼訊息

你是否曾經目睹精心設計的顧客旅程因為財務、政策和執行不一致而崩潰?

現在想像一下這個問題發生在國家層面。

隨著沙烏地阿拉伯準備在2026 年 2 月 8 日至 9 日舉辦AlUla 新興市場經濟體會議 (ACEME),財政部長、央行行長和全球政策制定者將齊聚 AlUla,探討韌性、成長和改革。這場由沙烏地財政部和國際貨幣基金組織聯合舉辦的活動,表面上看起來是宏觀經濟論壇。但對於 CX 和 EX 領導者來說,它提供了更深層的意義。

ACEME 不僅僅是一個經濟論壇。
它是一個極端複雜環境下體驗編排的實際案例研究。

新興經濟體面臨著 CX 團隊每天面臨的相同挑戰——只是被放大了。孤立的系統。破碎的旅程。信任赤字。技術差距。相互競爭的優先事項。以及顧客——公民、投資者、企業——他們期待清晰度、連續性和成果。

本文透過 CX 視角解讀 ACEME 2026,並將宏觀經濟對話轉化為實用的體驗領導框架。

什麼是 AlUla 新興市場經濟體會議——CX 領導者為什麼應該關注?

ACEME 是一個全球政策平台,新興經濟體在此就韌性、改革和永續成長達成一致。
對於 CX 領導者來說,它反映了大型企業內部面臨的相同協調問題。

在全球經濟快速變遷的背景下舉辦,ACEME 反映了體驗品質現在取決於跨系統的信任和一致性,而非孤立的卓越。CX 領導者可以學習國家如何協調政策,正如組織必須協調旅程一樣。

為什麼新興市場的挑戰反映了現代 CX 的崩潰

新興經濟體在機構、政策和利害關係人之間面臨分裂問題——就像 CX 團隊在功能和平台之間一樣。

財政部、央行、監管機構和全球機構通常以不同的速度運作。聽起來很熟悉嗎?

將部會替換為行銷、營運、IT 和財務。
將公民替換為顧客。
並將政策改革替換為旅程重新設計。

這些挑戰幾乎完全一致。

共同痛點

• 孤立的決策制定拖慢成果
• 技術超越治理
• 當訊號衝突時信任受到侵蝕
• 長期韌性與短期壓力競爭

ACEME 的存在就是為了在國家層面解決這些問題。CX 領導者可以在內部應用相同的邏輯。

沙烏地阿拉伯透過舉辦 ACEME 2026 傳遞了什麼戰略訊號?

沙烏地阿拉伯將自己定位為全球經濟對話的體驗編排者。

透過與 IMF 合作並在 AlUla 舉辦 ACEME,該王國展現了在召集、協調和促成多邊成果方面的成熟度。財政部長Mohammed Aljadaan強調,新興經濟體對全球穩定至關重要,而非邊緣角色。

這反映了一個 CX 真理:
最具影響力的體驗領導者不擁有每個接觸點。他們編排一致性。

沙烏地阿拉伯正在設計平台,而非主導結果。這個區別很重要。

IMF 領導力如何強化體驗設計敘事?

IMF 將不確定性定義為體驗挑戰,而不僅僅是風險模型。

IMF 總裁Kristalina Georgieva 博士強調技術、人口統計和地緣政治是重塑決策環境的力量。她的訊息聚焦於協調、韌性和共享的政策回應。

用 CX 術語來說,這是大規模的期望管理。

今天的顧客不斷應對不確定性。他們根據品牌如何清楚地引導他們度過難關來評判品牌。IMF 的框架強化了一個核心 CX 原則:
當環境變得複雜時,體驗清晰度成為貨幣。

CX 領導者可以從 ACEME 的戰略目標中學到什麼?

ACEME 的目標直接對應到現代 CX 成熟度模型。

讓我們分析一下。

這不是巧合。體驗,無論是國家層面還是組織層面,都是系統級的學科。

經濟韌性如何轉化為體驗韌性?

體驗韌性意味著旅程在中斷期間繼續運作。

新興經濟體為貨幣波動、資本流動和地緣政治衝擊做規劃。CX 團隊必須為中斷、AI 錯誤、監管變化和突然的需求激增做規劃。

ACEME 強調韌性是主動設計,而非被動回應。

體驗韌性框架

1. 使用情境規劃預測壓力點
2. 設計後備旅程,而不僅僅是快樂路徑
3. 在護欄內授權前線決策
4. 持續調整政策和執行

大多數 CX 失敗是因為團隊為平均值設計。ACEME 為波動性設計。

技術扮演什麼角色——CX 團隊在哪裡出錯?

技術是推動者,而非解決方案。

Georgieva 博士明確提到技術是需要協調政策的破壞性力量。這同樣適用於 CX 中的 AI。

太多組織在沒有治理的情況下部署 AI,導致:

• 矛盾的答案
• 中斷的交接
• 受侵蝕的信任

當數位金融超越監管時,新興經濟體面臨類似的風險。

教訓很明確:
體驗治理必須與技術採用同步演進。

什麼是「政策到體驗差距」,為什麼它很重要?

政策到體驗差距是意圖與實際體驗之間的距離。

政府宣布改革。公民體驗官僚主義。
公司宣布 CX 願景。顧客體驗摩擦。

ACEME 明確聚焦於透過協調和改革路徑彌合這一差距。

CX 轉化

• 沒有執行的策略侵蝕信任
• 沒有意義的指標使團隊困惑
• 沒有所有權的願景使變革停滯

CX 領導者必須充當意圖與影響之間的翻譯者。

CX 領導者可以透過研究 ACEME 避免哪些常見陷阱

許多 CX 轉型失敗的原因與國家改革失敗的原因相同。

常見陷阱

• 將一致性視為一次性練習
• 忽視政治或文化現實
• 過度側重工具而非信任
• 衡量產出而非成果

ACEME 的結構預先承認複雜性。CX 團隊通常不這樣做。

CXQuest 的框架如何幫助領導者應用這些教訓?

CXQuest 持續強調系統思維、治理和旅程經濟學。

ACEME 強化了這些為什麼重要。體驗卓越不再關於時刻。它關於跨系統的流動。

CXQuest 圍繞以下方面的框架:

• 旅程編排
• 體驗治理
• 基於成果的指標
• 跨功能問責制

……與 ACEME 在全球範圍內嘗試的內容直接一致。

CX 和 EX 領導者的關鍵見解

• 體驗現在是宏觀學科,而非部門學科
• 在波動環境中韌性勝過完美
• 協調比單獨創新更快建立信任
• 政策清晰度驅動體驗信心

無論您服務數百萬公民還是數千顧客,這些見解都適用。

常見問題 (FAQ)

經濟會議如何與顧客體驗策略相關?

經濟協調反映了體驗編排。兩者都需要跨系統的一致性來交付信任和成果。

CX 領導者可以從新興市場經濟體學到什麼?

如何設計韌性、管理不確定性,並在壓力下調整利害關係人。

為什麼 AlUla 作為舉辦地點很重要?

它象徵著深思熟慮的體驗設計——情境、敘事和目的的結合。

IMF 思維如何應用於企業 CX?

IMF 強調治理、協調和長期韌性——核心 CX 成熟度原則。

ACEME 強調的最大 CX 風險是什麼?

策略、政策和執行之間的分裂。

CX 領導者應該如何為類似的不確定性做準備?

為波動性而非穩定性設計旅程。

CX 專業人士的可行要點

1. 審核旅程韌性,而不僅僅是滿意度分數
2. 繪製跨團隊的政策到體驗差距
3. 建立跨功能 CX 治理委員會
4. 為 AI 和自動化失敗設計後備旅程
5. 將 CX 指標與經濟成果調整,而非虛榮 KPI
6. 培訓領導者系統思維,而不僅僅是同理心
7. 透明地溝通不確定性以建立信任
8. 將體驗視為基礎設施,而非活動

ACEME 2026 提醒我們,體驗領導力不再是可選的——或者規模小的。
無論是在國家層面還是組織層面,那些協調得最好的人將持續最久。

對於在孤立團隊、AI 差距和破碎旅程中航行的 CX 領導者,AlUla 提供了一個強有力的提醒:
未來屬於體驗編排者,而非體驗擁有者。

文章 AlUla 新興市場經濟體會議:CX 領導者為什麼應該關注 首次出現在 CX Quest。