Tại sao mọi người ngừng sử dụng ứng dụng ngân hàng trực tuyến

Mọi người thích ý tưởng về ngân hàng trực tuyến. Nó tiện lợi, nhanh chóng và phù hợp một cách tự nhiên với cách họ đã quản lý phần lớn cuộc sống hàng ngày của mình. Nhưng khi việc bắt đầu có nghĩa là phải vượt qua quá nhiều rào cản, sự quan tâm ban đầu đó sẽ nhanh chóng phai nhạt. Một nghiên cứu ước tính rằng 83 triệu người Mỹ từ bỏ việc đăng ký tài khoản trực tuyến hàng năm vì sự phức tạp.

Các biểu mẫu dài, yêu cầu không rõ ràng và các yêu cầu sớm về thông tin nhạy cảm có thể biến một quy trình đăng ký đơn giản thành một cam kết đầy bực bội mà không có sự đảm bảo nào về lợi ích. Ngay cả những người dùng có động lực cũng bắt đầu đặt câu hỏi liệu nỗ lực có đáng giá hay không. Khi điều đó xảy ra, nhiều người rời khỏi ứng dụng trước khi họ hoàn thành quy trình.

Đây là một vấn đề phổ biến trên các ứng dụng ngân hàng trực tuyến và tài chính. Người dùng không rời đi vì họ không muốn sản phẩm – họ rời đi vì quy trình ứng dụng khiến sản phẩm đó cảm thấy khó điều hướng hơn so với mức cần thiết.

Sự mệt mỏi với quy trình ứng dụng trông như thế nào

Các ứng dụng Fintech và ngân hàng trực tuyến thường yêu cầu người dùng chia sẻ thông tin tài chính và cá nhân nhạy cảm ngay từ đầu trong quy trình đăng ký. Các biểu mẫu dài, câu hỏi lặp đi lặp lại và yêu cầu sớm để kết nối tài khoản hoặc tải lên tài liệu tạo ra trải nghiệm đòi hỏi nhiều nỗ lực trước khi người dùng nhận thấy giá trị đáng kể để đổi lại. Đối với nhiều người, sự mất cân bằng đó đủ để khiến họ ngừng tiếp tục. Trên các ứng dụng tài chính, chỉ khoảng 4,5% người dùng vẫn hoạt động sau 30 ngày kể từ khi cài đặt, cho thấy sự mệt mỏi với quy trình — hầu hết đều từ bỏ sau rào cản thứ nhất hoặc thứ hai.

Sự mệt mỏi với quy trình ứng dụng không chỉ là về thời gian đăng ký mất bao lâu. Đó là về việc quy trình cảm thấy đòi hỏi như thế nào. Mỗi câu hỏi bổ sung đều tăng thêm nỗ lực tinh thần. Mỗi yêu cầu không rõ ràng làm dấy lên nghi ngờ về lý do thông tin được yêu cầu và điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.

Sự bực bội thậm chí còn lớn hơn khi đăng ký gắn liền với các tính năng vay hoặc tín dụng. Yêu cầu người dùng xác minh thu nhập, liên kết tài khoản ngân hàng hoặc chia sẻ chi tiết việc làm trước khi họ có thể khám phá đầy đủ ứng dụng khiến quy trình cảm thấy giống như một cam kết hơn là một giới thiệu. Khi nỗ lực cảm thấy không có điểm kết thúc và lợi ích không rõ ràng, việc từ bỏ trở thành lựa chọn dễ dàng hơn.

Đọc thêm về Fintech : Phỏng vấn Fintech toàn cầu với Kristin Kanders, Trưởng phòng Marketing & Engagement, Ứng dụng Plynk

Bắt đầu đơn giản, sau đó xây dựng

Một cách hiệu quả để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc là suy nghĩ lại cách cấu trúc đăng ký. Thay vì yêu cầu mọi thứ ngay từ đầu, hãy hướng dẫn người dùng qua quy trình theo các giai đoạn rõ ràng, yêu cầu thông tin chỉ khi nó trở nên liên quan.

Điều này có nghĩa là thay thế một biểu mẫu dài, đáng sợ bằng một loạt các bước ngắn hơn, mỗi bước phục vụ một mục đích rõ ràng. Một số người dùng có thể vượt qua các bước đó trong một lần ngồi, trong khi những người khác có thể cần tạm dừng và quay lại sau. Trong cả hai trường hợp, trải nghiệm cảm thấy dễ quản lý hơn vì công việc được cấu trúc rõ ràng và tiến độ được bảo tồn. Quy trình có thể bắt đầu với các chi tiết cơ bản và tùy chọn, sau đó dần dần chuyển sang thiết lập tài khoản, xác minh hoặc các tính năng tùy chọn. Khi người dùng hiểu lý do tại sao thông tin được yêu cầu và cách nó đưa họ tiến lên phía trước, quy trình cảm thấy giống như một cuộc trò chuyện hơn là một yêu cầu.

Các tín hiệu tiến độ rõ ràng tạo ra sự khác biệt đáng chú ý. Các tín hiệu đơn giản như số bước hoặc giải thích ngắn gọn về những gì sẽ đến tiếp theo giúp người dùng hiểu cam kết về thời gian và giảm lo lắng về lượng công việc còn lại. Thay vì tự hỏi khi nào quy trình sẽ kết thúc, người dùng có thể thấy tiến độ ổn định hướng tới hoàn thành.

Tất nhiên, việc chia nhỏ các bước không nên có nghĩa là gây bất ngờ cho người dùng sau này. Tính minh bạch vẫn quan trọng. Các quy trình đăng ký hiệu quả nhất cung cấp cái nhìn tổng quan về những gì sẽ được yêu cầu tổng thể trong khi giữ cho mỗi giai đoạn tập trung và dễ quản lý. Cho người dùng biết sớm rằng xác minh danh tính hoặc tải lên tài liệu sẽ cần thiết xây dựng niềm tin mà không áp đảo họ ngay từ đầu. Khi đăng ký cảm thấy có cấu trúc, dự đoán được và tôn trọng thời gian của người dùng, mọi người có nhiều khả năng hoàn thành hơn – và có nhiều khả năng quay lại hơn.

Tại sao kiểm tra người dùng lại cần thiết

Những gì khách hàng trải nghiệm là quá nhiều rào cản phụ thuộc vào cả sản phẩm và người sử dụng nó. Một doanh nghiệp đăng ký khoản vay lớn hoặc hạn mức tín dụng có thể mong đợi một quy trình dài hơn, trong khi ai đó mở một tài khoản séc kỹ thuật số cơ bản thì không. Khoảng cách đó khiến các giả định trở nên rủi ro và việc kiểm tra trở nên cần thiết.

Kiểm tra người dùng hiệu quả vượt ra ngoài việc hỏi liệu mọi người có thích ứng dụng hay không. Kiểm tra nên xem xét nơi người dùng do dự, câu hỏi nào gây nhầm lẫn và bước nào kích hoạt việc từ bỏ. Điều này có thể bao gồm kiểm tra các đường dẫn đăng ký ngắn hơn, điều chỉnh khi thông tin quan trọng xuất hiện hoặc thay đổi cách giải thích các yêu cầu xác minh hoặc tài liệu. Ngay cả những thay đổi nhỏ trong cách diễn đạt hoặc trình tự cũng có thể có tác động đáng kể đến tỷ lệ hoàn thành.

Kiểm tra cũng nên tính đến hành vi theo thời gian và trên các điểm tiếp xúc. Người dùng có từ bỏ quy trình tại cùng một điểm trên thiết bị di động như trên máy tính để bàn không? Họ có quay lại sau khi rời đi, hay bắt đầu lại và từ bỏ? Câu trả lời cho những câu hỏi này thường tiết lộ rằng vấn đề không phải là số lượng các bước, mà là các bước đó cảm thấy dự đoán được và dễ hiểu như thế nào.

Kiểm tra người dùng không phải là một giải pháp một lần. Khi mọi người quen với các trải nghiệm kỹ thuật số nhanh hơn, đơn giản hơn ở nơi khác, khả năng chịu đựng của họ đối với rào cản tiếp tục giảm. Một quy trình đăng ký hoạt động một hoặc hai năm trước đây bây giờ có thể cảm thấy chậm hoặc gây nhầm lẫn. Hãy xem xét rằng gần 68 phần trăm người nộp đơn ở châu Âu đã từ bỏ một ứng dụng tài chính vì quy trình quá phức tạp, tăng từ 63 phần trăm năm trước đó — những gì có thể là rào cản có thể chấp nhận được trở nên không thể chịu đựng được vào năm tiếp theo. Kiểm tra thường xuyên giúp đảm bảo rằng các quy trình ứng dụng bắt kịp với những kỳ vọng thay đổi thay vì tụt lại phía sau.

Suy nghĩ cuối cùng

Sự mệt mỏi với quy trình ứng dụng không phải do thiếu sự quan tâm. Hầu hết những người bắt đầu một ứng dụng ngân hàng trực tuyến đều có lý do rõ ràng để làm như vậy. Điều khiến họ từ bỏ là sự tích tụ của nỗ lực và sự không chắc chắn trên đường đi. Khi đăng ký đòi hỏi thời gian và thông tin nhạy cảm mà không có cảm giác rõ ràng về tiến độ hoặc lợi ích, việc rời đi trở thành lựa chọn hợp lý.

Đối với các ứng dụng tài chính, mục tiêu không phải là loại bỏ mọi điểm rào cản. Đó là phân biệt giữa những gì thực sự cần thiết và những gì tồn tại vì các quyết định thiết kế lỗi thời hoặc các giả định chưa được kiểm tra. Sự phân biệt đó chỉ trở nên rõ ràng bằng cách quan sát cách người dùng thực sự di chuyển qua đăng ký, nơi họ do dự và nơi họ từ bỏ.

Bài viết Tại sao mọi người ngừng sử dụng ứng dụng ngân hàng trực tuyến xuất hiện đầu tiên trên GlobalFinTechSeries.