Cách IntelliHost Chuyển Đổi Dữ Liệu Đặt Phòng Thành Quyết Định Con Người

Khi AI Biết Câu Trả Lời—nhưng Khách Hàng Vẫn Do Dự

Bạn đã bao giờ làm theo khuyến nghị của AI và dừng lại trước khi hành động chưa?

Không phải vì nó sai.

Mà vì nó không cảm thấy đúng.

Khoảnh khắc dừng lại đó—giây phút nghi ngờ—là nơi trải nghiệm khách hàng hiện đại lặng lẽ tan rã.

Trên nhiều ngành công nghiệp, AI hứa hẹn tốc độ, độ chính xác và tối ưu hóa.

Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng thường gặp phải điều gì đó khác:

Dashboard chứa đầy các chỉ số nhưng không có ý nghĩa

Khuyến nghị không có ngữ cảnh

Tự động hóa trả lời câu hỏi nhưng không trấn an

Trong ngành khách sạn, những vết nứt này xuất hiện nhanh hơn—và tốn kém hơn.

Hãy hình dung một chủ nhà cho thuê ngắn hạn đăng nhập vào Dashboard hiệu suất vào đêm khuya.

Họ thấy số lượt hiển thị tăng, lượt nhấp chuột dao động, tín hiệu giá cả thay đổi và đường cong theo mùa uốn cong không thể đoán trước.

Dữ liệu có đấy.

Nhưng không có thông tin chi tiết.

Họ có nên thay đổi tiêu đề danh sách không?

Giảm giá?

Nâng cấp ảnh?

Đợi thêm một tuần nữa?

Đây không phải là vấn đề về dữ liệu.

Đây là vấn đề CX.

Và đó là điều mà nhiều nền tảng hỗ trợ bởi AI vô tình làm trầm trọng thêm bằng cách thêm trí thông minh mà không có giải thích.

Jeff Brown, người sáng lập IntelliHost, có cách tiếp cận rõ ràng khác biệt.

Thay vì yêu cầu các chủ nhà trở thành nhà phân tích dữ liệu, IntelliHost dịch hành vi phễu đặt chỗ thành hướng dẫn hành động bằng tiếng Anh đơn giản.

Không thêm biểu đồ.

Không thêm Dashboard.

Mà là giải thích rõ ràng kết nối nguyên nhân, tác động và kết quả.

Được xây dựng cho các chủ nhà Airbnb—nhiều người trong số họ không am hiểu kỹ thuật và không muốn như vậy—IntelliHost tập trung vào khả năng sử dụng, tính minh bạch và lòng tin.

Triết lý của nền tảng đơn giản nhưng mạnh mẽ:

Nếu AI không thể tự giải thích, nó không thể tạo được niềm tin.

Trong cuộc trò chuyện độc quyền này với CXQuest, Jeff khám phá cách AI và UX giao nhau trong nền kinh tế cho thuê ngắn hạn—và tại sao tương lai của CX phụ thuộc ít vào trí thông minh, và nhiều hơn vào sự rõ ràng mang cảm giác con người.

Jeff Brown là người sáng lập IntelliHost, một nền tảng phân tích dữ liệu được thiết kế để giúp các chủ nhà cho thuê ngắn hạn hiểu và tối ưu hóa hiệu suất đặt chỗ của họ. Ông làm việc chặt chẽ với các nhà điều hành Airbnb trên các thị trường, phân tích xu hướng nhu cầu, hành vi định giá và quyết định của khách để dịch dữ liệu phức tạp thành thông tin chi tiết rõ ràng, có thể hành động.

AI Agent và Cá Nhân Hóa

Q1. Bạn đang tận dụng AI Agent như thế nào để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa liền mạch trong khi xây dựng lòng tin với khách hàng? Bạn đã đối mặt với những thách thức gì trong việc triển khai?

JB: Tại IntelliHost, chúng tôi sử dụng AI để bắc cầu khoảng cách giữa dữ liệu thô và các bước tiếp theo rõ ràng về cách điều chỉnh danh sách cho thuê bất động sản ngắn hạn. Các chủ nhà được bao quanh bởi các chỉ số như lượt hiển thị, lượt nhấp, tín hiệu giá cả và tính theo mùa, nhưng rất ít người thực sự am hiểu dữ liệu và biết cách tận dụng chúng. Thay vì chỉ cung cấp biểu đồ và Dashboard, chúng tôi sử dụng AI để dịch dữ liệu phễu đặt chỗ thành khuyến nghị bằng tiếng Anh đơn giản cho các chủ nhà biết chính xác phải làm gì hoặc thay đổi gì tiếp theo. Thách thức lớn nhất là đảm bảo các khuyến nghị cảm thấy hỗ trợ và thực tế thay vì tự động hoặc mơ hồ. Lòng tin đến từ sự minh bạch, vì vậy chúng tôi tập trung vào việc giải thích tại sao một gợi ý tồn tại và nó kết nối trực tiếp như thế nào với hành vi của khách trên Airbnb.

Khả Năng Phục Hồi và Linh Hoạt

Q2. Trong một thế giới thay đổi nhanh chóng, tổ chức của bạn đang thúc đẩy sự linh hoạt trong các chiến lược CX như thế nào để dự đoán và thích ứng với nhu cầu khách hàng thay đổi?

JB: Thị trường cho thuê ngắn hạn thay đổi rất nhanh và kỳ vọng của khách có thể thay đổi từng tuần. Bằng cách loại bỏ ma sát khỏi việc hiểu những gì đang xảy ra bên trong phễu đặt chỗ, chúng tôi giúp các chủ nhà thích ứng nhanh hơn mà không cần nhiều công cụ hoặc hàng giờ phân tích. Sự linh hoạt, đối với chúng tôi, có nghĩa là cung cấp cho các chủ nhà hướng dẫn kịp thời mà họ có thể hành động ngay lập tức, thay vì lấn át họ bằng nhiều dữ liệu hơn.

Tương Tác Đa Phương Thức

Q3. Bạn nhìn nhận vai trò của hỗ trợ đa phương thức (văn bản, giọng nói, video, v.v.) trong việc nâng cao tương tác khách hàng vào năm 2026 và xa hơn như thế nào?

JB: Tương lai là về việc gặp gỡ người dùng ở nơi họ đang ở. Nhiều chủ nhà Airbnb, đặc biệt là những người lớn tuổi hơn hoặc ít am hiểu kỹ thuật hơn, đã ưa thích hướng dẫn bằng văn bản rõ ràng hơn các Dashboard phức tạp. Ý nghĩa đối với doanh nghiệp của chúng tôi là các chủ sở hữu Airbnb của chúng tôi, hầu hết thuộc thế hệ baby boomer, không còn phải sàng lọc các chỉ số của phễu đặt chỗ và tìm ra những khía cạnh nào của danh sách của họ cần được tối ưu hóa. Chỉ bằng một cú nhấp chuột, khách hàng được thông báo bằng tiếng Anh đơn giản về những gì đang diễn ra với danh sách Airbnb của họ và được đưa ra khuyến nghị cụ thể về cách cải thiện doanh thu trên Airbnb. Người chiến thắng trong ngành này sẽ là người mang lại thông tin chi tiết có thể hành động cho khách hàng theo cách đơn giản và nhanh nhất.

Minh Bạch và Tin Tưởng

Q4. Bạn đang giải quyết nhu cầu ngày càng tăng về tính minh bạch trong các quyết định hỗ trợ bởi AI như thế nào, và những chiến lược nào đang chứng minh hiệu quả trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng?

JB: Chúng tôi gắn mọi gợi ý trở lại với hành vi có thể quan sát được trong phễu đặt chỗ Airbnb, vì vậy khi các chủ nhà thấy mối liên hệ giữa các mô hình tương tác của khách và các thay đổi được khuyến nghị, lòng tin sẽ tự nhiên theo sau. Chúng tôi cũng nghĩ rằng việc đưa ra những giải thích rõ ràng về những gì mong đợi từ khuyến nghị của AI sẽ xây dựng niềm tin và giảm bớt sự do dự xung quanh việc hành động dựa trên những thông tin chi tiết hỗ trợ bởi AI đó.

Tính Bền Vững và CX

Q5. Tính bền vững đang ảnh hưởng đến các chiến lược CX của bạn như thế nào, và bạn đang áp dụng những cách tiếp cận sáng tạo nào để điều chỉnh trải nghiệm khách hàng với trách nhiệm môi trường và xã hội?

JB: Tính bền vững trong CX ngày càng liên quan đến hiệu quả và giảm độ phức tạp không cần thiết. Đối với các chủ nhà cho thuê ngắn hạn, việc xoay sở giữa nhiều nền tảng và công cụ tạo ra ma sát, kiệt sức và cuối cùng là không hiệu quả. Cách tiếp cận của chúng tôi tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình làm việc để các chủ nhà có thể đưa ra quyết định tốt hơn mà không cần nhiều thử nghiệm và sai lầm. Bằng cách giúp các chủ nhà tối ưu hóa giá cả và hiệu suất Thời gian niêm yết chính xác hơn, chúng tôi hỗ trợ các doanh nghiệp lưu trú bền vững hơn, ít phụ thuộc vào phỏng đoán và can thiệp thủ công liên tục. Trải nghiệm chủ nhà hiệu quả hơn cuối cùng cũng tạo ra trải nghiệm khách tốt hơn.

Tái Định Vị và Đổi Mới

Q6. Đối với các ngành như khách sạn và bất động sản, bạn đang tái định vị các tài sản cũ như thế nào để đáp ứng nhu cầu của du khách thế hệ tiếp theo và người tiêu dùng hướng đến trải nghiệm?

JB: Nhiều chủ nhà STR đang làm việc với các bất động sản hiện có, không phải công trình mới. Thách thức là hiểu cách tái định vị các danh sách đó để phù hợp với kỳ vọng của khách đang phát triển. IntelliHost giúp các chủ nhà xác định những nâng cấp và điều chỉnh nào thực sự tạo ra sự khác biệt trong việc đặt chỗ, thay vì đầu tư mù quáng. Bằng cách dịch dữ liệu hiệu suất thành hướng dẫn có thể hành động, chúng tôi cho phép các chủ nhà hiện đại hóa cách bất động sản của họ được nhìn nhận mà không cần cải tạo toàn diện hoặc thiết kế lại tốn kém. Cách tiếp cận này giúp các bất động sản cũ vẫn cạnh tranh với hàng tồn kho mới hơn bằng cách đáp ứng du khách thế hệ tiếp theo một cách nhanh chóng và kỹ thuật số dựa trên các tín hiệu giá trị rõ ràng.

IntelliHost: Cân Bằng Toàn Cầu và Địa Phương

Q7. Bạn đang cân bằng khả năng mở rộng toàn cầu với trải nghiệm khách hàng được bản địa hóa, phù hợp về mặt văn hóa như thế nào để duy trì tính cạnh tranh vào năm 2026?

JB: Trong khi các nền tảng như Airbnb hoạt động trên quy mô toàn cầu, các quyết định đặt chỗ vốn dĩ mang tính địa phương. Hành vi của khách có thể thay đổi đáng kể dựa trên thành phố, tính theo mùa và thậm chí các yếu tố ngắn hạn như sự kiện địa phương hoặc mô hình du lịch. Những gì thúc đẩy đặt chỗ ở Miami trong mùa cao điểm có thể trông rất khác so với những gì quan trọng ở Seattle hoặc các thị trường khu vực nhỏ hơn. 

Đối với các chủ nhà, các điểm chuẩn và trung bình toàn cầu thường ít hữu ích hơn so với việc hiểu những gì đang xảy ra trên thị trường cụ thể của họ. Bằng cách dịch dữ liệu được bản địa hóa thành khuyến nghị bằng tiếng Anh đơn giản, rõ ràng, chúng tôi giúp các chủ nhà hành động nhanh chóng và tự tin mà không cần chuyên môn thị trường sâu. Cách tiếp cận này cho phép chúng tôi mở rộng quy mô trên các thị trường trong khi đảm bảo mỗi chủ nhà nhận được hướng dẫn phản ánh thực tế của nhu cầu địa phương của họ.

Tại Sao Tương Lai của AI trong CX Là Về Sự Trấn An, Không Phải Tự Động Hóa

Cuộc trò chuyện này với Jeff Brown nêu bật một bài học mà nhiều nhóm CX học được quá muộn:

AI không thất bại vì thiếu trí thông minh.

Nó thất bại vì thiếu giải thích.

Trên ngành khách sạn và xa hơn, khách hàng không từ chối AI.

Họ đang từ chối sự không chắc chắn.

Khi người dùng không hiểu tại sao một khuyến nghị tồn tại, sự do dự len lỏi.

Và sự do dự là ma sát.

Ma sát là mất đà.

Mất đà là mất giá trị.

Cách tiếp cận của IntelliHost định hình lại AI như một thứ gì đó yên tĩnh hơn—nhưng mạnh mẽ hơn.

Không phải một hệ thống gây choáng ngợp bằng sự phức tạp.

Mà là một hệ thống tạo được niềm tin thông qua sự rõ ràng.

Những ảnh hưởng CX mang tầm xa:

Khả năng sử dụng không phải là một lớp thiết kế—nó chính là trải nghiệm

Tính minh bạch là một chiến lược tin tưởng

Khả năng hành động là đầu ra thực sự của trí thông minh

Ngữ cảnh địa phương vượt trội hơn trung bình toàn cầu mọi lúc

Đối với các nhà lãnh đạo CX, chiến lược gia sản phẩm và người xây dựng AI, cuộc phỏng vấn này đặt ra một câu hỏi thiết yếu:

Chúng ta đang giúp khách hàng quyết định—hay yêu cầu họ giải mã?

Khi AI trở nên được nhúng sâu hơn vào các hệ sinh thái CX, những người chiến thắng sẽ không phải là những người tự động hóa nhiều nhất.

Họ sẽ là những người giải thích tốt nhất.

Khám phá thêm các cuộc trò chuyện như thế này trong các trung tâm AI in CX, UX Strategy và Hospitality CX của CXQuest—và suy nghĩ lại nơi sự rõ ràng có thể thay thế sự phức tạp trong hành trình khách hàng của chính bạn.

Bài viết How IntelliHost Turns Booking Data into Human Decisions xuất hiện đầu tiên trên CX Quest.