Tembakan Cepat 🔥 dengan Enor Izomor

Enor Izomor adalah pemimpin pengalaman pelanggan dengan pengalaman hampir 10 tahun di sektor manajemen kekayaan dan layanan kesehatan. Terbukti dalam merancang dan menjalankan strategi pengalaman pelanggan yang mendorong kepuasan, retensi, dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Dia juga telah menunjukkan kesuksesan dalam meningkatkan skala CX untuk basis pelanggan yang berkembang pesat, mengoptimalkan perjalanan pelanggan end-to-end, dan membangun serta memimpin tim berkinerja tinggi. Enor dikenal karena kepemimpinan yang berpusat pada manusia, keunggulan operasional, dan memanfaatkan teknologi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang efisien dan berdampak dalam skala besar.

Sebelum memasuki dunia teknologi, Enor belajar Biokimia Medis dan Genetika, latar belakang yang mengajarinya untuk berpikir kritis dan memperhatikan detail, keterampilan yang sekarang dia terapkan untuk memahami perilaku pelanggan dan membangun sistem yang lebih baik. Di luar peran profesionalnya, Enor menulis tentang pengalaman pelanggan, membangun komunitas pembelajaran, dan mengeksplorasi bagaimana teknologi dapat menyederhanakan kehidupan sehari-hari. Di waktu pribadinya, dia suka mengunjungi galeri seni dan menonton pertunjukan teater.

• Jelaskan pekerjaanmu kepada anak berusia 5 tahun.

Pada tingkat dasar, pekerjaan saya adalah memastikan orang-orang senang saat menggunakan aplikasi atau layanan perusahaan kami. Saya membantu orang-orang yang bekerja dengan pelanggan belajar bagaimana bersikap baik, membantu, dan cepat saat seseorang membutuhkan bantuan. Jika ada sesuatu yang membingungkan atau rusak, saya membantu memperbaikinya agar lebih mudah digunakan oleh banyak orang. Saya juga memastikan kami mendengarkan pelanggan, memahami apa yang mereka suka atau tidak suka, dan membuat segalanya lebih baik untuk mereka. Jadi, pekerjaan saya seperti menjadi penolong dan pemecah masalah, memastikan semua orang mendapatkan pengalaman yang baik.

• Kamu belajar Biokimia Medis dan Genetika. Apa yang menarikmu ke dunia teknologi?

Jawaban manisnya adalah rasa ingin tahu. Jawaban sebenarnya adalah keinginan mendalam untuk membuat dampak yang bermakna tanpa terkuras secara emosional setiap hari.

Saya selalu bermimpi bekerja di bidang kesehatan masyarakat dan bahkan memulai karir saya di sana, tetapi realitas bidang tersebut dan paparan terus-menerus terhadap penyakit membuatnya jelas, sangat awal, bahwa itu tidak berkelanjutan bagi saya. Praktisi medis yang bekerja erat dengan orang-orang yang berjuang melawan berbagai macam penyakit benar-benar pantas mendapat kekaguman kita. Dibutuhkan kekuatan yang luar biasa untuk melakukan pekerjaan itu setiap hari. Teknologi menjadi cara saya untuk tetap memecahkan masalah bermakna dalam skala besar, meningkatkan kehidupan orang-orang, dan tetap dekat dengan dampak, tanpa kehilangan diri saya dalam prosesnya.

• Kamu telah berada di Cowrywise selama hampir delapan tahun. Apa yang membuatmu bertahan selama ini?

Tiga hal, sebenarnya. Pertama, orang-orang yang bekerja dengan saya setiap hari. Saya beruntung bekerja bersama orang-orang yang sangat pintar, baik, dan termotivasi yang benar-benar peduli untuk melakukan pekerjaan yang baik dan berbuat baik untuk pelanggan. Lingkungan seperti itu membuat Anda tetap termotivasi, tertantang, dan bersemangat untuk tampil secara konsisten.

Kedua, dampak dari pekerjaan yang saya lakukan. Di Cowrywise, pekerjaan itu tidak abstrak. Kami dapat dengan jelas melihat bagaimana apa yang kami bangun dan bagaimana kami mendukung pelanggan secara langsung memengaruhi kepercayaan finansial mereka, kebiasaan, dan hasil jangka panjang. Mengetahui bahwa kontribusi saya membantu orang membuat keputusan yang lebih baik dengan uang mereka membuat pekerjaan ini sangat bermakna.

Dan terakhir, nilai nyata dalam keuangan pribadi saya sendiri. Bekerja di Cowrywise bukan hanya sekadar pekerjaan; ini mengubah cara saya berpikir tentang uang. Saya telah membangun disiplin, kejelasan, dan pemikiran jangka panjang dalam kehidupan finansial saya sendiri, dan transformasi pribadi itu memperkuat keyakinan saya pada misi setiap hari.

• Apa satu keterampilan yang diremehkan yang telah membantumu berkembang dalam pengalaman pelanggan?

Ambil 3 lagi. Regulasi emosi, ketahanan, dan kemampuan beradaptasi. Dalam pengalaman pelanggan, tidak ada dua hari yang sama, dan hal-hal jarang berjalan persis seperti yang direncanakan. Mampu tetap tenang dan berpijak saat sistem gagal, pelanggan frustrasi, atau prioritas bergeser membuat perbedaan besar. Regulasi emosi memungkinkan Anda mendengarkan dengan mendalam, memisahkan sinyal dari kebisingan, dan merespons dengan bijaksana alih-alih bereaksi terhadap tekanan di saat itu.

Ketahanan adalah yang membuat Anda tetap muncul melalui hari-hari sulit, tantangan berulang, dan periode di mana kemajuan terasa lambat atau tidak terlihat. Ini adalah kemampuan untuk pulih dengan cepat, belajar dari kemunduran, dan membuat diri Anda tetap termotivasi bahkan ketika pekerjaan secara emosional menuntut.

Kemampuan beradaptasi adalah yang membantu Anda tetap efektif dalam lingkungan yang terus berubah. Baik itu ekspektasi pelanggan yang berkembang, alat baru, atau prioritas bisnis yang bergeser, kemampuan untuk menyesuaikan dengan cepat tanpa kehilangan fokus adalah sangat penting. Ini juga berarti bertemu dengan pelanggan dan anggota tim di mana pun mereka berada, dan mengembangkan pendekatan Anda seiring perubahan keadaan.

• Jika seseorang ingin berkembang menjadi peran CX manajerial, apa saran langkah demi langkahmu?

Untuk berkembang menjadi peran CX manajerial, Anda pertama-tama perlu sangat baik dalam dasar-dasarnya. Pengetahuan produk yang mendalam, keterampilan pemecahan masalah yang kuat, keterampilan komunikasi yang hebat, dan pengiriman yang konsisten. Dari sana, mulai berpikir melampaui tiket individu dan fokus pada pola, penyebab akar, dan perbaikan proses yang menciptakan pengalaman yang lebih baik dalam skala besar.

Kemudian ambil kepemilikan lebih awal dengan memimpin inisiatif kecil, meningkatkan alur kerja, atau mendukung rekan tim, bahkan sebelum Anda memiliki gelar formal. Pada saat yang sama, investasikan banyak dalam keterampilan orang: komunikasi, manajemen pemangku kepentingan, pembinaan, dan memberikan umpan balik. Manajemen CX sering melibatkan perubahan dan prioritas yang bersaing.

Terakhir dan yang paling penting, pahami konteks bisnis. Pelajari bagaimana CX memengaruhi laba: akuisisi dan retensi pelanggan, pertumbuhan (apa pun artinya bagi bisnis yang Anda wakili), dan, tentu saja, pendapatan. Juga, latih menerjemahkan wawasan pelanggan menjadi masukan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti untuk pemangku kepentingan. Ketika Anda menggabungkan keunggulan operasional, kepemimpinan orang, dan kesadaran bisnis, Anda sudah beroperasi di tingkat manajerial.

• Apa bagian tersulit dari memimpin tim CX yang tidak cukup dibicarakan orang?

Mengelola emosi berbagai pihak bersama dengan emosi Anda sendiri. Ini sebenarnya datang dengan posisi kepemimpinan tim mana pun.

Pemimpin CX yang hebat terus-menerus menampung emosi orang lain, termasuk pelanggan yang frustrasi atau cemas, anggota tim yang terbebani, dan beberapa pemangku kepentingan lainnya. Sebagai pemimpin CX, Anda sering harus menyerap tekanan itu, tetap stabil, dan membuat keputusan yang bijaksana tanpa meneruskan stres ke bawah.

Yang tidak cukup dibicarakan orang adalah bahwa Anda jarang "off." Bahkan ketika segalanya berjalan baik, Anda berpikir ke depan, mendengarkan kebutuhan pelanggan yang diucapkan dan tidak diucapkan, mengantisipasi masalah, melibatkan tim dan pemangku kepentingan Anda, dan menyeimbangkan empati dengan akuntabilitas. Ini adalah pekerjaan yang tidak terlihat, tetapi ini adalah pekerjaan yang sulit, dan belajar bagaimana membawanya secara berkelanjutan adalah salah satu bagian tersulit dari peran ini.

• Bagaimana kamu menyeimbangkan data dan empati saat membuat keputusan pelanggan?

Pada akhirnya, ini benar-benar tentang menggabungkan wawasan berbasis data dengan pemahaman manusia. Data memberi Anda pola, tren, dan bukti tentang apa yang terjadi dalam skala besar; hal-hal seperti tingkat adopsi, tingkat churn, skor promotor bersih (NPS), atau keluhan berulang. Tetapi angka saja tidak menceritakan kisah lengkap.

Empati membawa konteks. Ini membantu Anda memahami emosi dan motivasi di balik data. Jadi dalam praktiknya, saya menggunakan data untuk mengidentifikasi di mana tindakan diperlukan, kemudian menerapkan empati untuk memandu bagaimana kami bertindak. Itu memastikan keputusan tidak hanya efisien, tetapi juga bermakna dan berpusat pada manusia. Hasil pelanggan terbaik terjadi di persimpangan keduanya.

• Apa satu pelajaran dari latar belakang sainsmu yang masih memengaruhi pekerjaanmu hari ini?

Itu adalah pengambilan keputusan berbasis data. Dalam CX, pola pikir ini diterjemahkan langsung: Saya membuat keputusan berdasarkan wawasan pelanggan, metrik yang relevan, dan pengamatan kehidupan nyata, alih-alih hanya mengandalkan insting atau preseden. Pada saat yang sama, ini membuat saya tetap ingin tahu, selalu menguji, mengulangi, dan mencari pola yang mengungkapkan bagaimana membuat keterlibatan dan pengalaman pelanggan kami lebih baik.

Pelajaran lain adalah "pola pikir kemungkinan", keyakinan bahwa tidak ada masalah tanpa solusi. Ini membantu saya untuk mendekati tantangan secara metodis, mengeksplorasi berbagai sudut, dan tetap tangguh sampai ada jalan ke depan.

• Apa cerita pelanggan paling memuaskan yang pernah kamu temui di Cowrywise?

Sesekali, saya bertemu seseorang secara acak yang memberi tahu saya bagaimana Cowrywise membantu mengubah keuangan mereka. Cerita-cerita itu biasanya sangat memuaskan dan memenuhi. Satu hal melihat pelanggan di database mengambil tindakan; hal lain melihat orang nyata memberi tahu Anda bagaimana tindakan tersebut telah mengubah hidup mereka menjadi lebih baik.

• Ketika kamu tidak bekerja, apa cara favoritmu untuk bersantai atau mengisi ulang energi?

Saya suka seni, meskipun saya belum memiliki karya agung. Tetapi saya sering mengunjungi galeri seni dan menonton pertunjukan langsung, terutama musikal. Pantai juga salah satu tempat favorit saya untuk bersantai. Saya menemukan suara ombak sangat menenangkan.