Mencoba Menghubungi Dukungan Pelanggan Langsung

Pernahkah Anda menelepon nomor layanan pelanggan dan "terjebak" dalam sistem menu otomatis mereka, sehingga Anda berulang kali berteriak "Agen" atau "Perwakilan" ke telepon sebelum akhirnya, karena frustrasi, Anda memutuskan untuk menutup telepon?

Kami melakukan survei terhadap lebih dari 1.000 konsumen A.S. dan mengajukan pertanyaan tersebut. Tujuh puluh enam persen dari mereka menjawab, "Ya."

Sebagai perusahaan, kami menginvestasikan sejumlah besar uang untuk pemasaran guna menarik pelanggan agar mereka tertarik dan membeli produk yang kami jual. Namun, ketika kami berusaha mempertahankan mereka, beberapa upaya kami, yang kami anggap dapat diterima, justru menyulitkan mereka untuk mendapatkan bantuan, mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, dan menyelesaikan keluhan. Tidak ada alasan mengapa hal itu harus begitu sulit. Faktanya, semakin mudah untuk terhubung dan menyelesaikan masalah, semakin besar kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, seringkali melebihi tingkat yang seharusnya jika masalah tersebut tidak pernah terjadi. Ini dikenal sebagai Paradoks Pemulihan Layanan Pelanggan.

Ada metrik keberhasilan yang saya bagikan dengan klien saya yang disebut Waktu Menuju Kebahagiaan. Cara terbaik untuk menggambarkan ini adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan yang tidak puas untuk menjadi bahagia kembali. Banyak perusahaan tidak menyadari bahwa pelanggan sering kali tidak menelepon saat mereka mengalami masalah. Masalah mereka bisa dimulai jauh sebelum mereka mengangkat telepon untuk menelepon dan mendapatkan bantuan.

Dan ketika pelanggan akhirnya memutuskan untuk mencari bantuan, bagaimana pengalaman mereka saat mencoba terhubung dengan agen layanan pelanggan langsung? Apakah mudah? Atau apakah IVR (Interactive Voice Response) yang rumit dan sistem otomatis mempersulit untuk menghubungi orang yang dapat membantu? Atau lebih buruk lagi, apakah sistem gagal, sehingga tampak tidak mungkin untuk mendapatkan bantuan?

Perlu diingat, pelanggan sudah frustrasi atau marah. Akses yang kurang mudah ke seseorang yang dapat membantu hanya akan menambah bahan bakar ke dalam api.

Taruhannya Lebih Tinggi Dari Yang Anda Pikirkan

Baru-baru ini, saya mewawancarai Mark Rohan, co-founder dan COO Klearcom, di Amazing Business Radio. Meskipun kita tidak dapat mengontrol waktu yang dibutuhkan hingga titik di mana pelanggan menghubungi perusahaan atau merek kita, kita harus menciptakan pengalaman yang baik dari titik tersebut dan seterusnya. Rohan mengatakan, "Pengalaman pelanggan tidak dimulai saat pelanggan berbicara dengan agen. Ini dimulai saat pelanggan melakukan keterlibatan apa pun dengan bisnis." Interaksi pertama itu, baik itu menavigasi menu telepon otomatis atau mencoba menemukan departemen yang tepat, menentukan nada untuk semua yang mengikuti.

Angka-angka mendukung hal ini. Rohan menyatakan bahwa sekitar 73% orang akan menghindari bisnis jika mereka memiliki pengalaman buruk saat mencoba mendapatkan orang yang tepat untuk membantu mereka.

Jangan Biarkan Dukungan Pelanggan Swalayan Menjadi Departemen Pencegahan Pelanggan Anda

Ironinya adalah teknologi CX yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, seperti sistem IVR, chatbot, dan perutean otomatis, sebenarnya dapat lebih banyak merugikan daripada menguntungkan ketika dirancang dan diimplementasikan dengan buruk, menciptakan frustrasi.

Rohan menekankan bahwa dibutuhkan keseimbangan. "Tidak peduli seberapa baik AI dan opsi digital menjadi, akan selalu ada saat-saat ketika orang ingin berbicara dengan orang lain." Tantangannya bukan memilih antara teknologi dan dukungan manusia. Ini adalah menciptakan transisi yang mulus di antara keduanya.

Ketika pelanggan frustrasi, mendengar "Tekan 1 untuk penagihan, tekan dua untuk dukungan teknis..." untuk ketiga kalinya tidak hanya menjengkelkan. Ini berpotensi mengusir pelanggan Anda.

Kata Penutup

Solusinya bukanlah menghilangkan sistem otomatisasi atau jenis teknologi lain yang mendorong solusi swalayan. Ini adalah merancang dan mengimplementasikannya dengan bijaksana. Perusahaan terbaik menciptakan jalur yang jelas dan intuitif ke dukungan langsung ketika pelanggan membutuhkannya. Mereka menyadari bahwa meskipun AI dan opsi digital dapat memberikan respons tercepat untuk masalah rutin, masalah mendesak atau sensitif memerlukan sentuhan manusia. Selain itu, beberapa pelanggan sama sekali tidak tertarik dengan layanan mandiri. Mereka selalu ingin berbicara dengan manusia.

Rohan mengatakan, "Semua orang mengingat pengalaman buruk, tetapi sangat sedikit orang yang mengingat pengalaman baik." Itu karena orang mengharapkan pengalaman yang baik. Jadi, buatlah mudah untuk mendapatkan pengalaman itu. Kualitas dukungan Anda tidak hanya diukur dari seberapa baik Anda menyelesaikan masalah. Ini diukur dari seberapa mudah Anda membuatnya bagi pelanggan Anda untuk menghubungi Anda ketika mereka memiliki masalah untuk diselesaikan.