Mengapa Orang Berhenti Menggunakan Aplikasi Perbankan Online

Orang-orang menyukai ide perbankan online. Ini nyaman, cepat, dan secara alami sesuai dengan bagaimana mereka sudah mengelola sebagian besar kehidupan sehari-hari mereka. Namun ketika memulai berarti harus melewati terlalu banyak rintangan, minat awal tersebut cepat memudar. Satu studi memperkirakan bahwa 83 juta orang Amerika meninggalkan pendaftaran akun online setiap tahun karena hambatan.

Formulir yang panjang, persyaratan yang tidak jelas, dan permintaan awal untuk informasi sensitif dapat mengubah pendaftaran sederhana menjadi komitmen yang membuat frustrasi tanpa hasil yang terjamin. Bahkan pengguna yang termotivasi mulai mempertanyakan apakah upaya tersebut sepadan. Ketika itu terjadi, banyak yang meninggalkan aplikasi sebelum mereka menyelesaikan prosesnya.

Ini adalah masalah umum di seluruh perbankan online dan aplikasi keuangan. Pengguna tidak pergi karena mereka tidak menginginkan produk tersebut – mereka pergi karena proses aplikasi membuat produk tersebut terasa lebih sulit dinavigasi daripada seharusnya.

Seperti apa kelelahan aplikasi itu

Aplikasi fintech dan perbankan online sering meminta pengguna untuk membagikan informasi keuangan dan pribadi yang sensitif di awal proses pendaftaran. Formulir yang panjang, pertanyaan berulang, dan permintaan awal untuk menghubungkan akun atau mengunggah dokumen menciptakan pengalaman yang membutuhkan upaya tinggi sebelum pengguna melihat banyak nilai sebagai imbalannya. Bagi banyak orang, ketidakseimbangan itu cukup untuk menghentikan mereka melanjutkan. Di seluruh aplikasi keuangan, hanya sekitar 4,5% pengguna yang tetap aktif 30 hari setelah instalasi, menunjukkan kelelahan dengan proses tersebut — sebagian besar menyerah setelah rintangan pertama atau kedua.

Kelelahan aplikasi bukan hanya tentang berapa lama pendaftaran memakan waktu. Ini tentang seberapa menuntut proses tersebut terasa. Setiap pertanyaan tambahan menambah upaya mental. Setiap permintaan yang tidak jelas menimbulkan keraguan tentang mengapa informasi tersebut diperlukan dan apa yang akan terjadi selanjutnya.

Frustrasinya bahkan lebih besar ketika pendaftaran dikaitkan dengan fitur pinjaman atau kredit. Meminta pengguna untuk memverifikasi pendapatan, menghubungkan rekening bank, atau membagikan detail pekerjaan sebelum mereka dapat sepenuhnya menjelajahi aplikasi membuat proses tersebut terasa seperti komitmen daripada perkenalan. Ketika upaya terasa tidak jelas dan hasilnya tidak jelas, berhenti menjadi pilihan yang lebih mudah.

Baca Lebih Lanjut tentang Fintech : Global Fintech Interview with Kristin Kanders, Head of Marketing & Engagement, Plynk App

Mulai sederhana, lalu bangun

Salah satu cara efektif untuk mengurangi pembatalan pelanggan adalah dengan memikirkan kembali bagaimana pendaftaran disusun. Alih-alih meminta semuanya di awal, pandu pengguna melalui proses dalam tahap yang jelas, meminta informasi hanya ketika relevan.

Ini berarti mengganti satu formulir panjang yang mengintimidasi dengan serangkaian langkah yang lebih pendek yang masing-masing melayani tujuan yang jelas. Beberapa pengguna mungkin melewati langkah-langkah tersebut dalam satu kali duduk, sementara yang lain mungkin perlu berhenti sejenak dan kembali lagi nanti. Dalam kedua kasus, pengalaman terasa lebih dapat dikelola karena pekerjaan terstruktur dengan jelas dan kemajuan dipertahankan. Proses mungkin dimulai dengan detail dan preferensi dasar, kemudian secara bertahap beralih ke pengaturan akun, verifikasi, atau fitur opsional. Ketika pengguna memahami mengapa informasi diminta dan bagaimana itu memajukan mereka, proses tersebut terasa lebih seperti percakapan daripada tuntutan.

Isyarat kemajuan yang jelas membuat perbedaan yang nyata. Sinyal sederhana seperti jumlah langkah atau penjelasan singkat tentang apa yang akan datang membantu pengguna memahami komitmen waktu dan mengurangi kecemasan tentang berapa banyak pekerjaan yang tersisa. Alih-alih bertanya-tanya kapan proses akan berakhir, pengguna dapat melihat kemajuan yang stabil menuju penyelesaian.

Tentu saja, menyebarkan langkah-langkah tidak boleh berarti mengejutkan pengguna di kemudian hari. Transparansi tetap penting. Alur pendaftaran yang paling efektif memberikan tampilan tingkat tinggi tentang apa yang akan diperlukan secara keseluruhan sambil menjaga setiap tahap tetap fokus dan dapat dikelola. Memberi tahu pengguna sejak awal bahwa verifikasi identitas atau unggahan dokumen akan diperlukan membangun kepercayaan tanpa membebani mereka di awal. Ketika pendaftaran terasa terstruktur, dapat diprediksi, dan menghormati waktu pengguna, orang jauh lebih mungkin untuk menyelesaikan – dan jauh lebih mungkin untuk kembali.

Mengapa pengujian pengguna sangat penting

Apa yang pelanggan alami sebagai terlalu banyak hambatan tergantung pada produk dan orang yang menggunakannya. Bisnis yang mengajukan pinjaman besar atau jalur kredit mungkin mengharapkan proses yang lebih lama, sementara seseorang yang membuka rekening giro digital dasar tidak akan. Kesenjangan itu membuat asumsi berisiko dan pengujian menjadi penting.

Pengujian pengguna yang efektif melampaui bertanya apakah orang menyukai aplikasi tersebut. Pengujian harus melihat di mana pengguna ragu, pertanyaan mana yang menyebabkan kebingungan, dan langkah mana yang memicu pembatalan. Ini dapat melibatkan pengujian jalur pendaftaran yang lebih pendek, menyesuaikan kapan informasi kunci muncul, atau mengubah bagaimana permintaan verifikasi atau dokumen dijelaskan. Bahkan pergeseran kecil dalam kata-kata atau urutan dapat memiliki dampak yang terukur pada tingkat penyelesaian.

Pengujian juga harus memperhitungkan perilaku dari waktu ke waktu dan di berbagai titik sentuh. Apakah pengguna meninggalkan proses pada titik yang sama di ponsel seperti yang mereka lakukan di desktop? Apakah mereka kembali setelah menjauh, atau memulai dari awal dan berhenti? Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini sering mengungkapkan bahwa masalahnya bukan jumlah langkah, tetapi seberapa dapat diprediksi dan dapat dipahami langkah-langkah tersebut.

Pengujian pengguna bukan perbaikan satu kali. Ketika orang menjadi terbiasa dengan pengalaman digital yang lebih cepat dan lebih sederhana di tempat lain, toleransi mereka terhadap hambatan terus menurun. Alur pendaftaran yang berhasil satu atau dua tahun yang lalu mungkin sekarang terasa lambat atau membingungkan. Pertimbangkan bahwa hampir 68 persen pelamar di Eropa meninggalkan aplikasi keuangan karena prosesnya terlalu rumit, naik dari 63 persen tahun sebelumnya — apa yang mungkin menjadi hambatan yang dapat diterima menjadi tidak tertahankan tahun berikutnya. Pengujian rutin membantu memastikan bahwa proses aplikasi mengikuti ekspektasi yang berubah daripada tertinggal.

Pemikiran akhir

Kelelahan aplikasi bukan disebabkan oleh kurangnya minat. Sebagian besar orang yang memulai aplikasi perbankan online memiliki alasan yang jelas untuk melakukannya. Apa yang membuat mereka berhenti adalah penumpukan upaya dan ketidakpastian di sepanjang jalan. Ketika pendaftaran menuntut waktu dan informasi sensitif tanpa rasa kemajuan atau hasil yang jelas, pergi menjadi pilihan yang masuk akal.

Untuk aplikasi keuangan, tujuannya bukan untuk menghilangkan setiap titik hambatan. Ini untuk membedakan antara apa yang benar-benar diperlukan dan apa yang bertahan karena keputusan desain yang ketinggalan zaman atau asumsi yang belum diuji. Perbedaan itu hanya menjadi jelas dengan mengamati bagaimana pengguna nyata bergerak melalui pendaftaran, di mana mereka ragu, dan di mana mereka menyerah.

The post Why People Stop Using Online Banking Apps appeared first on GlobalFinTechSeries.