NCC: Operator Seluler dan Bank Mengembalikan N10 Miliar kepada Pelanggan untuk Transaksi Gagal

Komisi Komunikasi Nigeria (NCC) telah mengungkapkan bahwa Operator Jaringan Seluler (MNO) dan bank secara kolektif telah mengembalikan N10 miliar kepada konsumen untuk masalah terkait transaksi yang gagal.

Ini merupakan bagian dari strategi berkelanjutan untuk mempromosikan transparansi dan menangani keluhan konsumen.

Informasi tersebut diungkapkan oleh Mrs Freda Bruce-Bennett, Direktur Urusan Konsumen di NCC, dalam pernyataan pers pada Kamis malam, yang ditandatangani oleh Nnenna Ukoha, Kepala Departemen Urusan Publik di NCC.

Dia mencatat bahwa pengembalian dana dilakukan sebagai respons terhadap keluhan pelanggan yang konsisten tentang transaksi pulsa dan data yang gagal. 

"Sejauh ini, menunggu persetujuan manajemen dari kedua regulator tentang kerangka kerja, MNO dan bank secara kolektif telah melakukan pengembalian dana lebih dari N10 miliar kepada pelanggan untuk transaksi yang gagal," katanya dalam pernyataan tersebut.

Pengisian ulang pulsa dan data yang gagal telah menjadi salah satu keluhan paling umum di antara pelanggan telekomunikasi, yang sebagian besar disebabkan oleh layanan yang buruk. Masalah ini menyoroti kelemahan yang berkembang dalam pengisian ulang elektronik dengan ketidakmampuan MNO seperti MTN, Airtel dan GLO serta Bank untuk menjamin proses pengisian ulang yang andal. 

Masalah ini muncul di saat persentase besar pelanggan telekomunikasi mengisi ulang pulsa dan berlangganan data melalui proses elektronik. Pengungkapan oleh NCC pada tahun 2025 mencatat bahwa 1 dari 3 dari lebih dari 170 juta pelanggan telekomunikasi Nigeria mengalami kegagalan transaksi, sehingga mengakibatkan kerugian finansial bagi pelanggan. 

Selain itu, komisi memperkirakan bahwa sekitar 97% hingga 98% pengguna telekomunikasi Nigeria menggunakan layanan prabayar dan lebih dari 91% mengisi ulang secara elektronik. Namun, data menunjukkan bahwa persentase signifikan dari pembayaran tersebut baik gagal atau tertunda, membuat konsumen cemas dan kecewa. 

"Pengisian ulang yang gagal berada di antara tiga keluhan konsumen teratas, dan sejalan dengan komitmen kami untuk menangani masalah prioritas ini, kami bertekad untuk menyelesaikannya dalam waktu sesingkat mungkin," kata Mrs Freda Bruce-Bennett. 

Dalam langkah untuk mengatasi masalah tersebut, Bank Sentral Nigeria (CBN) dan NCC mengungkapkan pada bulan Oktober bahwa kedua badan telah mulai mengembangkan kerangka kerja. Aturan baru akan menegakkan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) yang menetapkan tanggung jawab dan jadwal yang jelas untuk pengembalian dana transaksi yang gagal.

Menurut NCC, tujuan kerangka kerja ini bukan hanya untuk menghukum pelanggar tetapi untuk memulihkan transparansi dan kepercayaan dalam sistem pembayaran digital Nigeria.

Baca Juga: MTN, Airtel, dan lainnya bereaksi saat NCC mengusulkan periode klaim ulang pulsa 12 bulan.

NCC: Kerangka kerja ditetapkan untuk implementasi pada bulan Maret 

Dalam pengungkapan terbaru, NCC menjelaskan bahwa kedua regulator siap meluncurkan kerangka kerja, dengan implementasi penuh diharapkan dimulai pada 1 Maret 2026. Kebijakan ini akan menangani masalah yang timbul dari transaksi pulsa dan data yang tidak berhasil selama waktu henti jaringan, gangguan sistem, atau kesalahan input manusia.

Ditambahkan bahwa kerangka kerja ini adalah hasil dari keterlibatan yang melibatkan kedua regulator, MNO, penyedia Layanan Nilai Tambah (VAS), Bank Penerima Deposito (DMB), dan pemangku kepentingan terkait lainnya.

Berdasarkan kebijakan tersebut, operator diwajibkan untuk memberi tahu konsumen melalui SMS tentang keberhasilan atau kegagalan setiap transaksi. Ini juga menangani pengisian ulang yang tidak dapat dijelaskan ke jalur yang dipindahkan, pembelian pulsa atau data yang salah, dan skenario di mana transaksi dilakukan ke nomor telepon yang salah.

"Berdasarkan kerangka kerja baru, di mana pembeli didebit tetapi gagal menerima nilai untuk pulsa atau data—apakah kegagalan terjadi di tingkat bank atau dengan penerima lisensi NCC—pembeli berhak mendapatkan pengembalian dana dalam waktu 30 detik, kecuali dalam keadaan di mana transaksi masih tertunda, yang mana pengembalian dana dapat memakan waktu hingga 24 jam," demikian bunyi sebagian pernyataan tersebut. 

Postingan NCC: MNO, Bank mengembalikan N10 miliar kepada pelanggan untuk transaksi yang gagal pertama kali muncul di Technext.