Ketika AI Tahu Jawabannya—tetapi Pelanggan Masih Ragu

Pernahkah Anda mengikuti rekomendasi AI dan berhenti sejenak sebelum bertindak?

Bukan karena salah.

Tetapi karena rasanya tidak tepat.

Jeda itu—momen keraguan—adalah tempat di mana pengalaman pelanggan modern secara diam-diam runtuh.

Di berbagai industri, AI menjanjikan kecepatan, akurasi, dan optimalisasi.

Namun pada kenyataannya, pelanggan sering mengalami hal lain:

Dasbor penuh dengan metrik tetapi tanpa makna

Rekomendasi tanpa konteks

Otomasi yang menjawab pertanyaan tetapi tidak meyakinkan

Dalam industri perhotelan, celah ini muncul lebih cepat—dan lebih mahal.

Bayangkan seorang host sewa jangka pendek masuk ke dasbor kinerja larut malam.

Mereka melihat impresi meningkat, klik berfluktuasi, sinyal harga berubah, dan kurva musiman membengkok secara tak terduga.

Datanya ada.

Wawasannya tidak.

Haruskah mereka mengubah judul listing?

Menurunkan harga?

Meningkatkan foto?

Menunggu seminggu lagi?

Ini bukan masalah data.

Ini masalah CX.

Dan ini adalah masalah yang secara tidak sengaja diperburuk oleh banyak platform bertenaga AI dengan menambahkan kecerdasan tanpa interpretasi.

Jeff Brown, pendiri IntelliHost, mengambil pendekatan yang sangat berbeda.

Alih-alih meminta host menjadi analis data, IntelliHost menerjemahkan perilaku corong pemesanan ke dalam panduan berbahasa Inggris sederhana yang berorientasi pada tindakan.

Bukan lebih banyak grafik.

Bukan dasbor lain.

Tetapi penjelasan yang jelas yang menghubungkan sebab, akibat, dan hasil.

Dibangun untuk host Airbnb—banyak di antaranya tidak teknis dan tidak ingin menjadi teknis—IntelliHost berfokus pada kegunaan, transparansi, dan kepercayaan.

Filosofi platform ini sederhana tetapi kuat:

Jika AI tidak dapat menjelaskan dirinya sendiri, ia tidak dapat memperoleh kepercayaan.

Dalam percakapan eksklusif CXQuest ini, Jeff menjelajahi bagaimana AI dan UX bersinggungan dalam ekonomi sewa jangka pendek—dan mengapa masa depan CX kurang bergantung pada kecerdasan, dan lebih pada kejelasan yang terasa manusiawi.

Jeff Brown adalah pendiri IntelliHost, platform analitik data yang dirancang untuk membantu host sewa jangka pendek memahami dan mengoptimalkan kinerja pemesanan mereka. Ia bekerja sama erat dengan operator Airbnb di berbagai pasar, menganalisis tren permintaan, perilaku harga, dan pengambilan keputusan tamu untuk menerjemahkan data kompleks menjadi wawasan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti.

AI Agentik dan Personalisasi

Q1. Bagaimana Anda memanfaatkan AI agentik untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan personal sambil membangun kepercayaan dengan pelanggan? Tantangan apa yang Anda hadapi dalam implementasi?

JB: Di IntelliHost, kami menggunakan AI untuk menjembatani kesenjangan antara data mentah dan langkah selanjutnya yang jelas tentang cara menyesuaikan listing properti sewa jangka pendek. Host dikelilingi oleh metrik seperti impresi, klik, sinyal harga, dan musiman, tetapi sangat sedikit yang benar-benar paham data dan tahu cara memanfaatkannya. Alih-alih hanya menyediakan grafik dan dasbor, kami menggunakan AI untuk menerjemahkan data corong pemesanan menjadi rekomendasi berbahasa Inggris sederhana yang memberi tahu host persis apa yang harus dilakukan atau diubah selanjutnya. Tantangan terbesar adalah memastikan rekomendasi terasa mendukung dan nyata daripada otomatis atau tidak jelas. Kepercayaan berasal dari transparansi, jadi kami fokus menjelaskan mengapa saran ada dan bagaimana ia terhubung langsung dengan perilaku tamu di Airbnb.

Ketahanan dan Ketangkasan

Q2. Dalam dunia yang berubah cepat, bagaimana organisasi Anda mendorong ketangkasan dalam strategi CX untuk mengantisipasi dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang berubah?

JB: Pasar sewa jangka pendek berubah sangat cepat, dan ekspektasi tamu dapat berubah dari minggu ke minggu. Dengan menghilangkan hambatan dalam memahami apa yang terjadi di dalam corong pemesanan, kami membantu host beradaptasi lebih cepat tanpa memerlukan banyak alat atau jam analisis. Ketangkasan, bagi kami, berarti memberi host panduan tepat waktu yang dapat mereka tindaklanjuti segera, daripada membanjiri mereka dengan lebih banyak data.

Keterlibatan Multimodal

Q3. Peran apa yang Anda lihat untuk dukungan multimodal (teks, suara, video, dll.) dalam meningkatkan interaksi pelanggan di tahun 2026 dan seterusnya?

JB: Masa depan adalah tentang bertemu pengguna di mana mereka berada. Banyak host Airbnb, terutama yang lebih tua atau kurang teknis, lebih memilih panduan tertulis yang jelas daripada dasbor yang kompleks. Implikasinya bagi bisnis kami adalah pemilik Airbnb kami, sebagian besar dari generasi baby boomer, tidak lagi harus menyaring metrik corong pemesanan mereka dan mencari tahu aspek mana dari listing mereka yang perlu dioptimalkan. Dengan sekali klik, pelanggan diberi tahu dalam bahasa Inggris sederhana apa yang terjadi dengan listing Airbnb mereka dan diberi rekomendasi spesifik tentang cara meningkatkan pendapatan mereka di Airbnb. Pemenang dalam industri ini adalah yang membawa wawasan yang dapat ditindaklanjuti kepada pelanggan dengan cara yang paling sederhana dan tercepat.

Transparansi dan Kepercayaan

Q4. Bagaimana Anda menangani permintaan yang meningkat untuk transparansi dalam keputusan berbasis AI, dan strategi apa yang terbukti efektif dalam membangun kepercayaan pelanggan?

JB: Kami menghubungkan setiap saran kembali ke perilaku yang dapat diamati dalam corong pemesanan Airbnb sehingga ketika host melihat koneksi antara pola interaksi tamu dan perubahan yang direkomendasikan, kepercayaan mengikuti secara alami. Kami juga berpikir menetapkan penjelasan yang jelas tentang apa yang diharapkan dari rekomendasi AI membangun kepercayaan diri dan mengurangi keraguan dalam bertindak berdasarkan wawasan berbasis AI tersebut.

Keberlanjutan dan CX

Q5. Bagaimana keberlanjutan memengaruhi strategi CX Anda, dan pendekatan inovatif apa yang Anda ambil untuk menyelaraskan pengalaman pelanggan dengan tanggung jawab lingkungan dan sosial?

JB: Keberlanjutan dalam CX semakin banyak tentang efisiensi dan mengurangi kompleksitas yang tidak perlu. Untuk host sewa jangka pendek, mengelola berbagai platform dan alat menciptakan hambatan, kelelahan, dan pada akhirnya ketidakefisienan. Pendekatan kami berfokus pada penyederhanaan alur kerja sehingga host dapat membuat keputusan yang lebih baik tanpa banyak trial and error. Dengan membantu host mengoptimalkan harga dan kinerja listing lebih tepat, kami mendukung bisnis hosting yang lebih berkelanjutan yang kurang bergantung pada tebakan dan intervensi manual yang konstan. Pengalaman host yang lebih efisien pada akhirnya menciptakan pengalaman tamu yang lebih baik juga.

Reposisi dan Pembaruan

Q6. Untuk industri seperti perhotelan dan real estat, bagaimana Anda memposisikan ulang aset lama untuk memenuhi permintaan wisatawan generasi baru dan konsumen yang didorong oleh pengalaman?

JB: Banyak host STR bekerja dengan properti yang ada, bukan bangunan baru. Tantangannya adalah memahami cara memposisikan ulang listing tersebut agar sesuai dengan ekspektasi tamu yang berkembang. IntelliHost membantu host mengidentifikasi peningkatan dan penyesuaian mana yang benar-benar menggerakkan jarum pada pemesanan, daripada berinvestasi secara membabi buta. Dengan menerjemahkan data kinerja menjadi panduan yang dapat ditindaklanjuti, kami memungkinkan host untuk memodernisasi bagaimana properti mereka dipersepsikan tanpa renovasi skala penuh atau desain ulang yang mahal. Pendekatan ini membantu properti lama tetap kompetitif dengan inventaris yang lebih baru dengan memenuhi wisatawan generasi baru dengan cepat dan digital berdasarkan isyarat nilai yang jelas.

IntelliHost: Keseimbangan Global dan Lokal

Q7. Bagaimana Anda menyeimbangkan skalabilitas global dengan pengalaman pelanggan yang relevan secara lokal dan budaya untuk tetap kompetitif di tahun 2026?

JB: Sementara platform seperti Airbnb beroperasi pada skala global, keputusan pemesanan secara inheren bersifat lokal. Perilaku tamu dapat sangat bervariasi berdasarkan kota, musiman, dan bahkan faktor jangka pendek seperti acara lokal atau pola perjalanan. Apa yang mendorong pemesanan di Miami selama musim puncak mungkin terlihat sangat berbeda dari apa yang penting di Seattle atau pasar regional yang lebih kecil. 

Bagi host, tolok ukur dan rata-rata global sering kali kurang berguna daripada memahami apa yang terjadi di pasar spesifik mereka. Dengan menerjemahkan data lokal menjadi rekomendasi berbahasa Inggris sederhana yang jelas, kami membantu host bertindak cepat dan percaya diri tanpa memerlukan keahlian pasar yang mendalam. Pendekatan ini memungkinkan kami untuk berskala di berbagai pasar sambil memastikan setiap host menerima panduan yang mencerminkan realitas permintaan lokal mereka.

Mengapa Masa Depan AI dalam CX Adalah Tentang Jaminan, Bukan Otomasi

Percakapan ini dengan Jeff Brown menyoroti pelajaran yang dipelajari banyak tim CX terlambat:

AI tidak gagal karena kurang kecerdasan.

Ia gagal karena kurang penjelasan.

Di seluruh perhotelan dan seterusnya, pelanggan tidak menolak AI.

Mereka menolak ketidakpastian.

Ketika pengguna tidak memahami mengapa rekomendasi ada, keraguan merayap masuk.

Dan keraguan adalah hambatan.

Hambatan adalah momentum yang hilang.

Momentum yang hilang adalah nilai yang hilang.

Pendekatan IntelliHost membingkai ulang AI sebagai sesuatu yang lebih tenang—tetapi lebih kuat.

Bukan sistem yang memukau dengan kompleksitas.

Tetapi yang memperoleh kepercayaan melalui kejelasan.

Implikasi CX sangat luas:

Kegunaan bukan lapisan desain—itu adalah pengalaman

Transparansi adalah strategi kepercayaan

Kemampuan bertindak adalah output sebenarnya dari kecerdasan

Konteks lokal mengalahkan rata-rata global setiap saat

Untuk pemimpin CX, ahli strategi produk, dan pembuat AI, wawancara ini mengangkat pertanyaan penting:

Apakah kita membantu pelanggan memutuskan—atau meminta mereka menguraikan?

Ketika AI menjadi lebih tertanam dalam ekosistem CX, pemenangnya tidak akan menjadi mereka yang paling banyak mengotomatisasi.

Mereka akan menjadi mereka yang menjelaskan dengan terbaik.

Jelajahi lebih banyak percakapan seperti ini di hub AI dalam CX, Strategi UX, dan Hospitality CX CXQuest—dan pikirkan kembali di mana kejelasan dapat menggantikan kompleksitas dalam perjalanan pelanggan Anda sendiri.

The post How IntelliHost Turns Booking Data into Human Decisions appeared first on CX Quest.