ING: Dari Chatbot hingga Agen yang Mengambil Tindakan

Dalam percakapan ini, Marco Li Mandri dari ING menjelaskan bagaimana bank dengan sengaja mengembangkan AI yang berhadapan dengan pelanggan dari alat informasi sederhana menjadi agen digital yang berorientasi pada tindakan. Meskipun chatbot telah menjadi bagian yang familiar dalam perbankan sehari-hari, Li Mandri menegaskan bahwa menjawab pertanyaan hanyalah langkah pertama. Transformasi sebenarnya dimulai ketika AI dapat melakukan sesuatu, bukan hanya menjelaskannya.

Hingga saat ini, chatbot ING telah berfokus pada penanganan pertanyaan yang sering diajukan — pertanyaan saldo, penjelasan transaksi, dan masalah dukungan dasar yang mengurangi tekanan pada pusat kontak. Alat-alat ini telah memberikan peningkatan efisiensi yang jelas dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan bantuan yang cepat dan selalu tersedia. Namun Li Mandri menggambarkan fase ini sebagai fase dasar daripada transformatif.

Langkah selanjutnya adalah eksekusi. ING sekarang bekerja untuk memungkinkan agen — terutama yang didukung oleh AI generatif — melakukan tindakan konkret atas nama pelanggan. Daripada mengarahkan pengguna ke formulir, menu, atau agen manusia, interaksi chat di masa depan akan menyelesaikan masalah secara end-to-end. Pelanggan tidak hanya akan bertanya tentang faktur; agen akan mengambilnya. Mereka tidak hanya akan bertanya bagaimana memperbaiki masalah; agen akan memperbaikinya.

Pergeseran ini mewakili perubahan fundamental dalam cara pelanggan berinteraksi dengan bank mereka. Percakapan bergerak dari informasional menjadi transaksional, mengurangi hambatan dan beban kognitif. Alih-alih menavigasi perjalanan digital yang kompleks, pelanggan dapat dengan mudah menjelaskan apa yang mereka inginkan dalam bahasa alami. Agen kemudian mengatur langkah-langkah yang diperlukan di balik layar — dengan aman, sesuai regulasi, dan dalam batasan yang jelas.

Li Mandri dengan hati-hati menekankan bahwa evolusi ini tidak menghilangkan manusia dari prosesnya. Agen yang mampu melakukan eksekusi harus beroperasi dalam kontrol yang ketat, dengan jalur eskalasi yang jelas ketika tugas berada di luar otoritas yang telah ditentukan. Pendekatan ING bersifat bertahap: mulai dengan kasus penggunaan berisiko rendah dan frekuensi tinggi dalam perbankan sehari-hari, pelajari bagaimana pelanggan berinteraksi dengan agen, dan kemudian perluas kemampuan seiring waktu.

Faktur adalah contoh utama. Mereka umum, memakan waktu, dan membuat frustrasi pelanggan — namun relatif terstruktur dengan baik dari perspektif data. Dengan memulai dari sini, ING dapat memberikan nilai langsung sambil menyempurnakan proses tata kelola, keamanan, dan pemantauan. Setiap eksekusi yang berhasil membangun kepercayaan, baik secara internal maupun eksternal.

Perkembangan ini mencerminkan filosofi AI ING yang lebih luas: menggunakan teknologi untuk menghilangkan upaya yang tidak perlu dari kehidupan sehari-hari, bukan untuk mengesankan dengan kebaruan. Chatbot yang menjawab pertanyaan berguna. Agen yang menyelesaikan masalah secara langsung bersifat transformatif.

Seperti yang dirangkai oleh Li Mandri, masa depan perbankan digital bersifat percakapan, kontekstual, dan didorong oleh tindakan — di mana pelanggan berbicara, dan bank mereka merespons bukan dengan instruksi, tetapi dengan hasil.

Postingan ING: Dari Chatbot ke Agen yang Mengambil Tindakan pertama kali muncul di FF News | Fintech Finance.