Apabila AI Tahu Jawapan—Namun Pelanggan Masih Berfikir Dua Kali

Pernahkah anda mengikut cadangan yang diberikan oleh AI, tetapi teragak-agak untuk melaksanakannya?

Bukan kerana cadangan tersebut salah.

Tetapi kerana ia tidak terasa tepat.

Momen ragu-ragu itulah yang sering kali menjadi titik lemah dalam pengalaman pelanggan moden.

Di pelbagai industri, AI menjanjikan kelajuan, ketepatan, dan penambahbaikan yang lebih baik.

Namun, dalam realiti, pelanggan sering kali berhadapan dengan sesuatu yang lain:

Papan pemuka yang dipenuhi pelbagai metrik, tetapi tiada makna yang jelas

Cadangan yang diberikan tanpa konteks yang memadai

Automasi yang menjawab soalan, tetapi gagal meyakinkan pelanggan

Dalam industri perhotelan, kelemahan ini muncul lebih cepat—dan membawa kos yang lebih tinggi.

Bayangkan seorang pemilik rumah sewaan jangka pendek yang log masuk ke papan pemuka prestasi pada lewat malam.

Mereka melihat jumlah tayangan meningkat, klik berubah-ubah, isyarat harga bergerak, serta corak musiman yang tidak menentu.

Data itu ada.

Tetapi maklumat yang berguna tidak hadir.

Perlukah mereka menukar tajuk senarai?

Menurunkan harga?

Mengemas kini gambar?

Menunggu lagi seminggu?

Ini bukan masalah data.

Ini adalah masalah pengalaman pelanggan (CX).

Malah, masalah ini sering kali diperburukkan oleh platform berasaskan AI yang hanya menambah kecerdasan tanpa memberikan penjelasan yang munasabah.

Jeff Brown, pengasas IntelliHost, mengambil pendekatan yang sangat berbeza.

Bukan dengan meminta pemilik rumah menjadi pakar analisis data, IntelliHost mengubah perilaku dalam saluran tempahan menjadi panduan ringkas dalam bahasa Inggeris yang mudah difahami dan bersifat tindakan.

Bukan sekadar grafik tambahan.

Bukan lagi papan pemuka yang rumit.

Tetapi penjelasan yang jelas, yang menghubungkan punca, kesan, dan hasil.

Dibina khusus untuk pemilik Airbnb—ramai daripada mereka bukan ahli teknikal dan tidak berhasrat untuk menjadi begitu—IntelliHost menumpukan perhatian kepada kegunaan, transparansi, dan kepercayaan.

Falsafah platform ini sederhana namun berkesan:

Jika AI tidak dapat menjelaskan dirinya sendiri, maka AI tidak akan dapat meraih kepercayaan.

Dalam perbualan eksklusif CXQuest ini, Jeff meneliti bagaimana AI dan UX saling berkaitan dalam ekonomi sewaan jangka pendek—dan mengapa masa depan CX lebih bergantung pada kejelasan yang terasa seperti sentuhan manusia, bukan sekadar kecerdasan semata-mata.

Jeff Brown ialah pengasas IntelliHost, sebuah platform analisis data yang direka untuk membantu pemilik rumah sewaan jangka pendek memahami dan mengoptimumkan prestasi tempahan mereka. Beliau bekerjasama rapat dengan operator Airbnb di pelbagai pasaran, menganalisis trend permintaan, tingkah laku penetapan harga, serta proses pembuatan keputusan para tetamu, bagi menukar data kompleks menjadi maklumat yang jelas dan boleh ditindaklanjuti.

AI Agenik dan Personalisasi

Soalan 1: Bagaimana anda memanfaatkan AI agenik untuk mencipta pengalaman yang lancar dan disesuaikan, sambil membina kepercayaan dengan pelanggan? Apakah cabaran yang anda hadapi dalam pelaksanaan ini?

JB: Di IntelliHost, kami menggunakan AI untuk mengisi jurang antara data mentah dan langkah seterusnya yang jelas tentang cara menyesuaikan senarai hartanah sewaan jangka pendek. Pemilik rumah dikelilingi oleh pelbagai metrik seperti jumlah tayangan, klik, isyarat harga, dan corak musiman, tetapi hanya sedikit sahaja yang benar-benar mahir dalam data dan tahu bagaimana memanfaatkannya. Alih-alih hanya menyediakan grafik dan papan pemuka, kami menggunakan AI untuk menukar data saluran tempahan menjadi cadangan dalam bahasa Inggeris yang mudah difahami, yang memberitahu pemilik rumah apa yang perlu dilakukan atau diubah selanjutnya. Cabaran terbesar kami ialah memastikan cadangan yang diberikan terasa sokongan dan autentik, bukan sekadar automatik atau kabur. Kepercayaan datang daripada transparansi, jadi kami memberi tumpuan untuk menjelaskan mengapa sesuatu cadangan wujud dan bagaimana cadangan tersebut berkaitan secara langsung dengan tingkah laku tetamu di Airbnb.

Ketahanan dan Kelincahan

Soalan 2: Dalam dunia yang berubah dengan pantas, bagaimana organisasi anda menggalakkan kelincahan dalam strategi CX untuk mengantisipasi dan menyesuaikan diri dengan keperluan pelanggan yang sentiasa berubah?

JB: Pasaran sewaan jangka pendek berubah dengan sangat pantas, dan harapan tetamu juga boleh berubah dari minggu ke minggu. Dengan menghapuskan geseran dalam memahami apa yang berlaku dalam saluran tempahan, kami membantu pemilik rumah menyesuaikan diri dengan lebih cepat tanpa perlu menggunakan pelbagai alat atau menghabiskan berjam-jam untuk analisis. Bagi kami, kelincahan bermaksud memberikan panduan tepat pada masanya yang boleh dilaksanakan segera, bukan membanjiri pemilik rumah dengan lebih banyak data.

Engagement Multimodal

Soalan 3: Apakah peranan sokongan multimodal (teks, suara, video, dan lain-lain) dalam meningkatkan interaksi pelanggan pada tahun 2026 dan seterusnya?

JB: Masa depan ialah tentang bertemu pengguna di mana mereka berada. Ramai pemilik Airbnb, terutama mereka yang lebih tua atau kurang mahir dalam teknologi, lebih gemar mendapat panduan tertulis yang jelas berbanding papan pemuka yang rumit. Implikasi bagi perniagaan kami ialah pemilik Airbnb kami, yang kebanyakannya terdiri daripada generasi baby boomer, tidak lagi perlu menyelongkar pelbagai metrik dalam saluran tempahan mereka dan cuba mencari aspek senarai yang perlu dioptimumkan. Hanya dengan satu klik, pelanggan diberitahu dalam bahasa Inggeris yang mudah difahami tentang apa yang sedang berlaku pada senarai Airbnb mereka, serta diberikan cadangan spesifik tentang cara meningkatkan pendapatan mereka di Airbnb. Pemenang dalam industri ini ialah mereka yang membawa maklumat yang boleh ditindaklanjuti kepada pelanggan dengan cara yang paling mudah dan pantas.

Transparansi dan Kepercayaan

Soalan 4: Bagaimana anda menangani permintaan yang semakin meningkat untuk transparansi dalam keputusan berasaskan AI, dan strategi mana yang terbukti berkesan dalam membina kepercayaan pelanggan?

JB: Kami mengaitkan setiap cadangan dengan tingkah laku yang boleh diperhatikan dalam saluran tempahan Airbnb. Jadi apabila pemilik rumah melihat hubungan antara corak interaksi tetamu dan perubahan yang dicadangkan, kepercayaan akan timbul secara semula jadi. Kami juga percaya bahawa menyediakan penjelasan yang jelas tentang apa yang boleh dijangkakan daripada cadangan AI dapat membina keyakinan dan mengurangkan keraguan untuk melaksanakan panduan yang dibuat oleh AI.

Kelestarian dan CX

Soalan 5: Bagaimana kelestarian mempengaruhi strategi CX anda, dan apakah pendekatan inovatif yang anda ambil untuk menyelaraskan pengalaman pelanggan dengan tanggungjawab sosial dan alam sekitar?

JB: Kelestarian dalam CX semakin berkaitan dengan kecekapan dan pengurangan kompleksiti yang tidak perlu. Bagi pemilik rumah sewaan jangka pendek, menguruskan pelbagai platform dan alat boleh mencetuskan geseran, keletihan, dan akhirnya mengurangkan keberkesanan. Pendekatan kami berfokus pada penyederhanaan aliran kerja supaya pemilik rumah dapat membuat keputusan yang lebih baik tanpa perlu banyak percubaan dan ralat. Dengan membantu pemilik rumah mengoptimumkan penetapan harga dan prestasi senarai dengan lebih tepat, kami menyokong perniagaan penginapan yang lebih lestari, yang kurang bergantung pada andaian dan campur tangan manual yang berterusan. Pengalaman pemilik rumah yang lebih cekap pada akhirnya turut membawa pengalaman tetamu yang lebih baik.

Penempatan Semula dan Pembaharuan

Soalan 6: Bagaimana anda menempatkan semula aset lama dalam industri seperti perhotelan dan hartanah untuk memenuhi keperluan pelancong generasi baharu dan pengguna yang lebih mengutamakan pengalaman?

JB: Banyak pemilik STR bekerja dengan hartanah sedia ada, bukan bangunan baharu. Cabaran utama ialah memahami bagaimana menempatkan semula senarai tersebut agar selaras dengan harapan tetamu yang sentiasa berubah. IntelliHost membantu pemilik rumah mengenal pasti penambahbaikan dan penyesuaian yang benar-benar memberi impak pada bilangan tempahan, bukan sekadar melabur secara membabi buta. Dengan menukar data prestasi menjadi panduan yang boleh ditindaklanjuti, kami membolehkan pemilik rumah memodenkan cara hartanah mereka dipandang, tanpa perlu melakukan pengubahsuaian besar-besaran atau reka bentuk semula yang mahal. Pendekatan ini membantu hartanah lama kekal kompetitif berbanding inventori baharu dengan menemui pelancong generasi baharu dengan pantas dan secara digital, berdasarkan petunjuk nilai yang jelas.

IntelliHost: Keseimbangan Global dan Lokal

Soalan 7: Bagaimana anda menyeimbangkan skala global dengan pengalaman pelanggan yang bersifat lokal dan relevan dari segi budaya untuk kekal berdaya saing pada tahun 2026?

JB: Sementara platform seperti Airbnb beroperasi pada skala global, keputusan tempahan tetap bersifat lokal. Tingkah laku tetamu boleh berbeza secara signifikan mengikut bandar, corak musiman, malah faktor jangka pendek seperti acara tempatan atau corak perjalanan. Apa yang memacu tempahan di Miami pada musim puncak mungkin sangat berbeza daripada apa yang penting di Seattle atau pasaran wilayah yang lebih kecil.

Bagi pemilik rumah, garis panduan dan purata global sering kali kurang berguna berbanding memahami apa yang sedang berlaku dalam pasaran mereka sendiri. Dengan menukar data lokal menjadi cadangan yang jelas dan mudah difahami, kami membantu pemilik rumah bertindak dengan cepat dan yakin tanpa perlu kepakaran mendalam tentang pasaran. Pendekatan ini membolehkan kami berkembang ke pelbagai pasaran sambil memastikan setiap pemilik rumah menerima panduan yang mencerminkan realiti permintaan tempatan mereka.

Mengapa Masa Depan AI dalam CX Bergantung pada Keyakinan, Bukan Automasi

Perbualan bersama Jeff Brown mengetengahkan satu pengajaran yang sering kali baru disedari oleh ramai pasukan CX:

AI tidak gagal kerana kekurangan kecerdasan.

AI gagal kerana kekurangan penjelasan.

Di seluruh industri perhotelan dan sektor lain, pelanggan bukan menolak AI.

Sebaliknya, pelanggan menolak ketidakpastian.

Apabila pengguna tidak memahami mengapa sesuatu cadangan wujud, keraguan akan muncul.

Keraguan ialah geseran.

Geseran bermakna hilang momentum.

Hilang momentum bermakna hilang nilai.

Pendekatan IntelliHost mengubah cara kita memahami AI—menjadikannya lebih tenang, tetapi lebih berkuasa.

Bukan sistem yang mempesonakan dengan kekompleksan.

Tetapi sistem yang membina kepercayaan melalui kejelasan.

Implikasi CX amat luas:

Kegunaan bukan sekadar lapisan reka bentuk—kegunaan ialah pengalaman.

Transparansi ialah strategi untuk membina kepercayaan.

Tindakan yang boleh dilaksanakan ialah output sebenar daripada kecerdasan.

Konteks tempatan sentiasa lebih baik daripada purata global.

Bagi para pemimpin CX, pakar strategi produk, dan pembina AI, temu bual ini menimbulkan satu persoalan penting:

Adakah kita membantu pelanggan membuat keputusan—orakah kita hanya meminta mereka menafsirkan?

Seiring dengan semakin banyaknya AI yang terintegrasi dalam ekosistem CX, pemenang bukanlah mereka yang paling banyak mengautomasi.

Sebaliknya, pemenang ialah mereka yang paling mahir dalam menjelaskan.

Jelajahi lebih banyak perbualan seperti ini di pusat-pusat CXQuest seperti AI dalam CX, Strategi UX, dan CX dalam Perhotelan—dan fikirkan semula bagaimana kejelasan boleh menggantikan kompleksiti dalam perjalanan pelanggan anda sendiri.

Artikel “Bagaimana IntelliHost Menukar Data Tempahan Menjadi Keputusan yang Bersifat Manusia” telah diterbitkan buat pertama kalinya di CX Quest.