Pada tahun 2018, apabila Jose Herrera, Alex Ross dan Jared Karson memulakan Horatio, mereka tidak merancang untuk terlibat dalam sektor penjagaan kesihatan. Ketiga-tiga rakan sekelas di Columbia Business School itu sebenarnya tertumpu pada satu masalah yang lebih umum: mengapa pengalaman pelanggan, khususnya bagi syarikat teknologi yang berkembang pesat, masih bergantung pada alat yang rapuh, pasukan yang kurang terlatih, serta model pengambilalihan yang gagal bertahan apabila skala operasi meningkat.
Horatio berkembang pesat dengan menolak keadaan sedia ada tersebut. Alih-alih menganggap sokongan sebagai pusat kos, para pengasas membina operasi CX berdasarkan pasukan yang sangat terlatih, beroperasi di rantau Latin Amerika, menggunakan perisian SaaS moden, serta menerapkan budaya yang menganggap kualiti perkhidmatan sebagai sebahagian daripada produk. Pada tahun 2024, pendekatan ini telah hampir dua kali ganda jumlah tenaga kerja syarikat kepada hampir 3,000 pekerja, sekali gus meletakkan Horatio dalam senarai syarikat swasta paling pantas berkembang oleh Inc. bagi tahun 2025. Namun, penskalaan CX untuk aplikasi pengguna dan platform SaaS hanyalah permulaan.
Menurut Herrera, penjagaan kesihatan sentiasa menjadi masalah yang paling sukar—dan paling mendalam secara personal. Dibesarkan oleh seorang ayah yang merupakan pakar pediatrik dan seorang ibu yang bekerja dalam bidang bioteknologi, beliau membesar melihat bagaimana penyampaian penjagaan kesihatan sering terjejas akibat kompleksiti pentadbiran. Apabila syarikat-syarikat kesihatan digital meletup dalam dekad lalu, ketegangan yang sama muncul semula dalam bentuk yang lebih teknikal: sistem yang terpecah-pecah, kekurangan tenaga kerja, ranjau-ranjau peraturan, serta pengalaman pesakit yang runtuh tepat ketika kepercayaan amat diperlukan.
Horatio sendiri telah menunjukkan pertumbuhan yang kukuh sebagai rakan strategik pengalaman pelanggan moden dan pembekal perkhidmatan outsourcing untuk jenama-jenama yang lahir dari dunia digital. Pada tahun 2024, syarikat ini hampir dua kali ganda jumlah tenaga kerja globalnya, meningkat daripada kira-kira 1,600 kepada hampir 3,000 pekerja di seluruh Amerika Syarikat dan Latin Amerika, bagi memenuhi permintaan yang semakin meningkat dalam sektor-sektor yang dikawal selia dan berkembang pesat. Momentum ini menjadikan Horatio tersenarai dalam senarai Inc. 5000 Inc. bagi tahun 2025, iaitu senarai syarikat swasta paling pantas berkembang di Amerika (No. 1,168), serta menerima pelbagai pengiktirafan pertumbuhan di peringkat wilayah, termasuk kedudukan No. 27 dalam ranking Inc. Regionals: Northeast bagi tahun 2025.
Minggu ini, Horatio membuat pertaruhan yang paling jelas setakat ini dengan pelancaran HoratioHX, sebuah platform pengalaman khusus untuk sektor penjagaan kesihatan yang direka untuk beroperasi di titik pertemuan antara empati manusia dan aliran kerja yang memerlukan pematuhan ketat.
Berbeza daripada BPO penjagaan kesihatan tradisional, HoratioHX dibina sebagai lapisan operasi, bukan sekadar penyelesaian sementara bagi kekurangan tenaga kerja. Platform ini menggabungkan pasukan yang terlatih dalam penjagaan kesihatan dengan triage berasaskan AI, pengendalian staf berdasarkan analisis prediktif, analisis sentimen, serta automasi dalam semua aspek sokongan pesakit, pengaturan temu janji, pengebilan, pengesahan insurans, dan pengurusan kitaran pendapatan. Pematuhan bukan sekadar tambahan—ia adalah asas, dengan aliran kerja yang selaras dengan HIPAA serta keselamatan yang disahkan mengikut ISO/IEC 27001 yang terbina dalam operasi harian.
Alex Ross, COO Horatio, telah menghabiskan bertahun-tahun untuk menukar apa yang biasanya dianggap sebagai masalah penskalaan manusia kepada masalah sistem. Disiplin operasi inilah yang membolehkan Horatio memasuki industri yang dikawal selia tanpa mengorbankan kelajuan. Sementara itu, CFO dan pengasas bersama Jared Karson membantu merekabentuk model pertumbuhan yang mampu menyerap kompleksiti—geografi baharu, vertikal baharu, profil risiko baharu—tanpa menjejaskan ekonomi unit.
Hasilnya adalah sebuah platform yang direka untuk syarikat penjagaan kesihatan moden yang sudah memiliki perisian, sudah memiliki pakar klinikal, tetapi masih kekurangan “gam” operasi untuk melaksanakan penskalaan yang lancar di seluruh negeri, perkhidmatan, dan populasi pesakit.
HoratioHX sedang menyokong platform telekesihatan, syarikat diagnostik, penyedia penjagaan kesihatan tingkah laku, serta startup penjagaan kesihatan wanita. Bagi para pengasas, platform ini merupakan momen yang menghubungkan segala-galanya: mengaplikasikan pelajaran daripada pengalaman CX yang berkembang pesat kepada sebuah industri di mana kesilapan boleh membawa kos yang tinggi dan kepercayaan adalah sesuatu yang tidak boleh dipertikaikan.
