EKSKLUSIF: "Agen Perubahan" – Jon Lofthouse, Citi dalam 'The Fintech Magazine'

Sementara 2.000 AI Champions manusia Citi mendorong era operasional baru di bank, platform Citi Stylus Workspaces siap untuk peningkatan agentic

Masa jabatan Jane Fraser sebagai Chief Executive Citi bertepatan dengan dorongan besar untuk mengintegrasikan AI di seluruh bank global.

Hampir semua dari 240.000 staf perusahaan kini dapat memanfaatkan alat AI untuk meningkatkan produktivitas, dan pada Juni, email grup mendorong mereka untuk 'terjun dan mulai menjelajah'. Citi menghabiskan hampir $12 miliar untuk teknologi secara total pada 2024, tetapi rangkaian alat AI bank-lah yang menarik perhatian. Ini termasuk sistem penanganan panggilan cerdas, solusi pemantauan kepatuhan dan AML, model untuk prediksi pergerakan pasar, dan platform yang menciptakan strategi investasi untuk klien manajemen kekayaan.

Dalam kata-kata Fraser sendiri, 'masa depan adalah agentic', dan Citi telah mulai meluncurkan sistem tingkat lanjut yang dapat menyarankan alur kerja untuk tugas, kemudian melaksanakannya. CEO bergabung dengan Citi pada 2002 selama fase akuisisi liar menjelang krisis kredit. Selama bertahun-tahun setelah krisis ekonomi 2008, grup ini dianggap terlalu besar, terlalu kompleks, dan terhambat oleh dislokasi yang disebabkan oleh kerja silo. Kemudian muncul serangkaian kegagalan operasional dan regulasi yang memaksa pemikiran ulang.

Selain menghentikan sistem IT lama dan menghapus tingkat senior manajemen, AI telah memainkan peran inti dalam pemulihan bisnis oleh Fraser, yang tahun ini menikmati pertumbuhan harga saham berkelanjutan setelah 16 tahun stagnan. Dengan teknologi AI memotong waktu pemrosesan, meningkatkan akurasi peramalan kas, dan mengurangi pemeriksaan AML positif palsu dalam beberapa area manajemen kekayaan, keberhasilan aplikasi ini mendorong adopsi di tempat lain. Chief Information Officer Citi, Jonathan Lofthouse, percaya pengembangan AI kini sedang melonjak.

"Kami berada dalam fase AI generatif yang baru dan menarik di mana kami dapat menerapkan model bahasa besar (LLM) ke serangkaian kasus penggunaan baru," katanya. "Kami realistis tentang kecepatan yang harus kami ambil untuk memastikan sistem aman. Melihat seberapa baik LLM telah berkembang, siapa yang tahu apa yang akan mungkin bahkan satu tahun dari sekarang?"

Pada Juni, restrukturisasi manajemen menggarisbawahi niat Citi dengan menempatkan Kepala Teknologi dan Pemberdayaan Bisnis serta Chief Operating Officer untuk memimpin peluncuran AI global. Sekitar 4.000 staf telah ditunjuk sebagai 'AI Champions', dan kursus pelatihan akselerator membuat pekerja tetap up to date. Pada Oktober, sekitar 175.000 staf diberi pelatihan tentang cara menulis prompt AI yang efektif untuk memastikan mereka memanfaatkan alat yang ditawarkan secara maksimal. Ini adalah strategi top-down dan bottom-up, sementara alat itu sendiri digunakan secara horizontal dan vertikal, kata Lofthouse.

Mencakup semua sudut dengan AI

Alat horizontal digunakan di seluruh departemen untuk meningkatkan produktivitas dan kohesi di antara staf; alat vertikal adalah untuk kasus penggunaan yang disesuaikan dengan klien tertentu dan tim yang melayani mereka. Di antara alat horizontal adalah Citi Assist, sumber daya yang menemukan jawaban atas pertanyaan pekerja seputar kebijakan bank di bidang seperti sumber daya manusia, risiko, kepatuhan, dan keuangan. Setelah mendapat umpan balik dari pengguna, kemudian diintegrasikan ke dalam aplikasi Microsoft Teams bank.

Yang lain adalah Citi Stylus Workspaces, yang dapat merangkum data seperti file audio atau dokumen dan digunakan di seluruh bisnis – dari Fraser sendiri hingga coder dan staf layanan pelanggan. Lofthouse menjelaskan bahwa Citi Stylus Workspaces adalah platform generasi yang ditingkatkan dengan retrieval, yang terhubung ke LLM dengan basis pengetahuan eksternal. Itu berarti dapat mengambil informasi dari saluran komunikasi dan sistem penyimpanan file Citi sendiri serta dari situs web yang menghadap publik.

Sistem genAI Citi Stylus Workspaces terhubung ke sekitar 100 aplikasi bisnis dan repositori data (seperti Slack, Jira, Teams, dan GitHub) di mana ia merayapi dan mengindeks data untuk memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan spesifik Citi.

"Secara tradisional, Citi Stylus Workspaces akan memberi Anda jawaban menggunakan LLM. Anda dapat mengunggah dokumen dan bernalar tentang dokumen tersebut serta mengajukan pertanyaan," kata Lofthouse. "Kami kemudian menghubungkan platform Citi Stylus Workspaces ke banyak sistem internal kami – beberapa hal sederhana seperti direktori global kami, dan platform seperti Jira [alat manajemen proyek] dan korpus data yang kami miliki dalam tim teknik kami.

"Kami berencana untuk mengintegrasikan platform itu dengan lebih banyak sistem, karena semakin banyak integrasi yang kami lakukan, semakin kuat Citi Stylus Workspaces menjadi, dan semakin banyak membantu kolega kami membuat segala sesuatu berjalan jauh lebih cepat."

Bank baru-baru ini mengungkapkan bahwa Citi Stylus Workspaces kini menampilkan model agen, yang menurut Lofthouse akan menjadi 'hal besar berikutnya'.

"Selain dapat mengajukan pertanyaan, Anda akan dapat memberikan agen itu tugas yang lebih tinggi untuk dilakukan," tambahnya. "Ini akan menunjukkan rencana kerja untuk tugas Anda, kemudian bernalar tentang jawaban yang diberikan.

"Citi Stylus Workspaces sekarang adalah perencana kerja yang, setelah Anda menyetujui [proposal] sebagai pengguna akhir, akan pergi dan menyelesaikan seluruh tugas."

Beberapa mungkin menyarankan bahwa tingkat otomatisasi yang lebih tinggi ini meningkatkan potensi kesalahan, tetapi Lofthouse mengatakan bahwa – pada tahap ini – manusia tetap sangat 'dalam loop'. Dia mengatakan: "Kami memiliki banyak tata kelola internal, baik itu seputar proses mana yang kami tambahkan AI, model yang kami gunakan dalam teknologi yang mendasarinya, atau memastikan kami memikirkan hal-hal seperti data lintas batas.

"Banyak alat kami akan mengutip data yang mendasari yang digunakan oleh Citi Assist, misalnya, yang dibatasi pada korpus data yang dikurasi secara khusus yang telah kami kurasi untuk asisten itu dan bukan data domain publik dari internet."

Kasus penggunaan vertikal

Pada akhir Agustus, Citi mengungkapkan peluncuran dua platform AI untuk tim manajemen kekayaan AS – AskWealth dan Advisor Insights – dengan peluncuran global direncanakan untuk awal tahun depan.

AskWealth adalah asisten percakapan bertenaga genAI yang menyediakan tim layanan, penasihat, dan manajer dengan jawaban instan atas pertanyaan klien tentang portofolio mereka dan pasar yang lebih luas. Advisor Insights adalah dasbor yang disesuaikan yang memperbarui bankir dan penasihat Citi Wealth dengan berita dan data tentang pergerakan pasar, portofolio, dan acara.

Keduanya bertujuan untuk membebaskan waktu anggota staf, sehingga mereka dapat fokus pada hubungan klien daripada sekadar mengumpulkan informasi. Di tempat lain, Citi menggunakan teknologi LLM untuk mengelola panggilan pelanggan, membimbing kolega, dan menganalisis percakapan setelah penelepon menutup telepon.

Lofthouse mengatakan alih-alih penelepon menavigasi opsi melalui keypad mereka, sistem interactive voice response (IVR) bank menilai, kemudian memberikan informasi yang diperlukan penelepon, atau, jika perlu, menghubungkan mereka ke pekerja layanan pelanggan.

"Klien berbicara dengan platform IVR kami dan langsung ke bagian yang mereka butuhkan – yang kemudian mengurangi waktu penanganan panggilan kami dan meningkatkan pengalaman klien," katanya. "Ketika seseorang memang perlu berbicara dengan salah satu agen kami, LLM akan terus mendengarkan untuk membantu agen kami menemukan bagian yang tepat dari platform layanan kami untuk dengan cepat mengarahkan mereka ke hal yang diinginkan klien. Dan setelah panggilan, agen kami mendapatkan ringkasan panggilan.

"Kami menemukan bahwa ringkasan platform memiliki kualitas data yang lebih baik, sehingga kami dapat menjalankan analitik yang lebih baik tentang mengapa klien kami menelepon kami. Ini mengurangi waktu yang dihabiskan agen kami untuk administrasi sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu dengan klien kami. Kami pikir ini sangat meningkatkan pengalaman klien."

Lofthouse menolak untuk ditarik tentang bagaimana AI di dunia yang lebih luas mungkin berkembang. Tetapi dia optimis tentang kemampuan teknologi untuk mempercepat proses bank.

"LLM yang disediakan oleh hyperscaler [platform infrastruktur berbasis Cloud seperti Google] akan membuka dunia kemungkinan baru untuk kasus penggunaan kami," katanya.

"Dunia bergerak sangat cepat, dan kami akan terus memiliki pagar pembatas dan pemeriksaan. Tetapi ini adalah waktu yang menarik ketika kami memikirkan kemungkinan untuk memodernisasi sistem kami.

"Apakah itu memberikan klien kami chatbot, kemampuan voice-to-text yang lebih baik di platform IVR kami, atau kemampuan yang lebih baik dalam hal informasi yang kami berikan kepada klien, kami pikir AI dapat relevan di semua ruang tersebut."

Artikel ini diterbitkan dalam The Fintech Magazine Edisi #37, Halaman 30-31

Posting EKSKLUSIF: "Agen Perubahan" – Jon Lofthouse, Citi dalam 'The Fintech Magazine pertama kali muncul di FF News | Fintech Finance.