Tren dan Prediksi Layanan Pelanggan dan CX (Bagian Pertama)

Selamat datang di artikel tahunan saya yang menampilkan tren dan prediksi layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan (CX). Tahun ini adalah artikel dua bagian lainnya yang dibagi menjadi dua kategori spesifik. Bagian Pertama menampilkan tren dan prediksi yang sedikit atau tidak ada hubungannya dengan AI. Mungkin teknologi, termasuk AI, membantu mendorong tren tersebut, tetapi konsep keseluruhannya tidak spesifik untuk AI. Bagian Kedua (akan datang minggu depan) akan mencakup prediksi AI dan teknologi saya. Dengan itu dalam pikiran, berikut adalah lima prediksi pertama dari 10 prediksi saya:

1. Ketika berbicara tentang layanan pelanggan dan CX, pelanggan terus menjadi lebih pintar. Saya telah membuka dengan tren yang sama selama beberapa tahun, dan ini menjadi semakin relevan setiap tahunnya. Pelanggan kita tahu apa itu layanan pelanggan yang hebat. Mereka tidak membandingkan Anda dengan pesaing langsung Anda. Sebaliknya, mereka membandingkan Anda dengan perusahaan atau merek favorit mereka untuk berbisnis. Itu menetapkan tolok ukur bawah sadar untuk apa yang mereka anggap sebagai layanan yang baik. Merek seperti Amazon, Apple, Costco, Ritz-Carlton dan lainnya yang dikenal karena memberikan pengalaman yang hebat adalah yang sekarang Anda dibandingkan dengannya.
2. Layanan proaktif akan menjadi keunggulan kompetitif baru. Kenyamanan dan kecepatan telah menjadi pembeda kompetitif yang penting. Sekarang, kita dapat menambahkan konsep layanan proaktif. Layanan proaktif setara dengan "tanpa layanan," artinya pelanggan tidak perlu menghubungi karena Anda sudah memperbaiki masalah atau berkomunikasi dengan mereka sebelum mereka membutuhkannya. Misalnya, Anda menerima email atau pesan teks dari penyedia internet Anda yang menginformasikan tentang pemadaman, dengan pembaruan tentang kemajuan yang mereka buat untuk memperbaiki masalah tersebut. Atau maskapai penerbangan yang memberi tahu Anda tentang penundaan perjalanan dan secara otomatis memesan ulang sehingga Anda tidak perlu mengangkat telepon dan menunggu untuk berbicara dengan agen.
3. Pelanggan akan mengharapkan perusahaan untuk menghargai dan menghormati waktu mereka. Penelitian layanan pelanggan dan CX tahunan saya menemukan bahwa pentingnya perusahaan menghargai waktu pelanggannya semakin penting. Pelanggan menyamakan kecepatan dengan rasa hormat, dan apa pun yang mereka anggap sebagai pemborosan waktu, seperti menunggu, mengulang diri mereka sendiri, dipindahkan berkali-kali atau hal lain yang mencuri waktu mereka, adalah gesekan yang tidak nyaman yang akan menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing, berharap untuk pengalaman yang lebih baik.
4. Karyawan akan mengharapkan pengalaman yang sama secara internal seperti yang diharapkan pelanggan secara eksternal. Mendapatkan dan mempertahankan karyawan yang baik tidak pernah lebih penting—dan sulit. Pengalaman pelanggan dimulai dari dalam organisasi. Memperlakukan karyawan dengan cara yang sama seperti Anda ingin pelanggan diperlakukan menetapkan standar. Selain itu, karyawan tidak dapat memberikan pengalaman yang hebat jika mereka berjuang dengan sistem yang rusak, proses yang tidak jelas, dan alat yang ketinggalan zaman. Meskipun saya telah menulis tentang hal ini berkali-kali selama bertahun-tahun, tampaknya ini adalah salah satu topik yang muncul dalam hampir setiap percakapan yang saya miliki dengan kepemimpinan perusahaan.
5. Kepercayaan akan diakui sebagai bagian dari pengalaman pelanggan. Tentu saja, pelanggan mengharapkan Anda melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan. Selalu seperti itu. Pelanggan ingin berbisnis dengan perusahaan yang memberikan apa yang dijanjikan, dengan integritas dan nilai-nilai yang selaras. Dan ketika perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, mereka mendapatkan kepercayaan yang lebih besar dari pelanggan mereka. (Menurut penelitian CX tahunan saya, 83% konsumen mengatakan pengalaman pelanggan yang baik meningkatkan kepercayaan mereka pada perusahaan atau merek.) Namun, tidak peduli seberapa ramah dan baik perusahaan memperlakukan pelanggannya, jika pelanggan tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan atau ada masalah etika, permainan berakhir.

Sebagian besar tren dan prediksi ini seharusnya tidak mengejutkan Anda. Pengetahuan dan pengalaman pelanggan dengan perusahaan yang unggul dalam CX berperan dalam menempatkan tren dan prediksi ini di sorotan. Untuk membuat tren ini dapat ditindaklanjuti, pertimbangkan hal berikut:

1. Jangan bandingkan pengalaman layanan Anda dengan pesaing langsung Anda, tetapi dengan perusahaan favorit Anda untuk berbisnis di luar industri Anda.
2. Bersikaplah proaktif dan perbaiki masalah atau berkomunikasi dengan pelanggan sebelum mereka menghubungi Anda.
3. Identifikasi gesekan yang menyebabkan pelanggan "membuang waktu," dan bekerja untuk menghilangkan atau mengurangi gesekan tersebut.
4. Perlakukan karyawan Anda seperti Anda ingin pelanggan Anda diperlakukan. Strategi CX Anda dimulai dari dalam perusahaan Anda.
5. Lakukan apa yang Anda janjikan. Setiap kali pelanggan memutuskan untuk berbisnis dengan Anda, ada kontrak tersirat. Selain itu, pelanggaran etika menjadi masalah yang lebih besar daripada sekadar kehilangan satu pelanggan. Ini membahayakan reputasi perusahaan Anda.

Tren-tren ini tidak rumit, tetapi penting. Ketika perusahaan fokus pada apa yang paling dihargai pelanggan (kemudahan, kejujuran, dan konsistensi), mereka mendapatkan kepercayaan, loyalitas, dan bisnis berulang.