Jumlah konsumen yang hanya menggunakan saluran digital untuk perbankan melampaui 2 miliar pada tahun 2025, menurut Laporan Perbankan Ritel Dunia Capgemini. Angka tersebut mencakup pelanggan neobank khusus digital dan pelanggan bank tradisional yang telah sepenuhnya berhenti mengunjungi cabang. Di pasar negara maju, antara 35% dan 55% pelanggan perbankan kini merupakan pengguna khusus digital. Transisi ke dunia yang mengutamakan digital memiliki implikasi untuk setiap aspek perbankan: bagaimana produk dirancang, bagaimana layanan diberikan, bagaimana risiko dikelola, dan bagaimana keunggulan kompetitif dibangun.
Apa Arti Perbankan yang Mengutamakan Digital dalam Praktik
Perbankan yang mengutamakan digital berarti aplikasi seluler, bukan cabang, adalah saluran utama untuk interaksi pelanggan. Ini berarti produk dirancang untuk layanan mandiri daripada konsultasi tatap muka. Ini berarti orientasi pelanggan terjadi melalui verifikasi identitas digital daripada formulir kertas. Dan ini berarti dukungan pelanggan semakin terjadi melalui chatbot dan pesan dalam aplikasi daripada panggilan telepon dan kunjungan cabang.
Menurut analisis McKinsey tentang model perbankan yang mengutamakan digital, lembaga keuangan yang telah sepenuhnya berkomitmen pada strategi digital-first telah mengurangi biaya layanan mereka sebesar 40% hingga 60% dibandingkan dengan model yang berpusat pada cabang. Mereka juga telah meningkatkan skor kepuasan pelanggan rata-rata sebesar 18 poin persentase, terutama melalui penyampaian layanan yang lebih cepat dan ketersediaan 24/7.
Platform fintech tumbuh lebih cepat daripada bank tradisional, dan perbedaan pertumbuhan terbesar berada di pasar di mana adopsi digital-first paling maju.
Penutupan Cabang dan Redistribusi Akses Perbankan
Pergeseran ke perbankan yang mengutamakan digital mendorong penutupan cabang yang cepat. Di Amerika Serikat, lebih dari 4.000 cabang bank ditutup pada tahun 2025, menurut S&P Global Market Intelligence. Inggris telah kehilangan lebih dari 6.000 cabang sejak 2015, mengurangi total jaringan lebih dari setengahnya. Eropa, Australia, dan bagian Asia mengalami tren serupa.
Menurut data Statista tentang penutupan cabang bank global, jumlah cabang bank di seluruh dunia menurun dari 530.000 pada tahun 2018 menjadi 410.000 pada tahun 2025, pengurangan sebesar 23% dalam tujuh tahun. Laju penutupan semakin cepat seiring dengan meningkatnya adopsi digital dan ekonomi pemeliharaan lokasi fisik menjadi lebih sulit untuk dibenarkan.
Penutupan cabang menimbulkan kekhawatiran tentang akses keuangan bagi populasi lansia, komunitas pedesaan, dan penyandang disabilitas yang mungkin bergantung pada layanan langsung. Beberapa negara, termasuk Inggris dan Prancis, telah memperkenalkan undang-undang yang mewajibkan bank untuk mempertahankan tingkat layanan minimum di daerah yang kurang terlayani. Fintech memperluas akses keuangan untuk lebih dari 1,7 miliar orang dewasa yang tidak memiliki rekening bank, tetapi kesenjangan akses yang diciptakan oleh penutupan cabang di pasar negara maju adalah tantangan terpisah yang mungkin tidak sepenuhnya dapat diatasi oleh teknologi saja.
Infrastruktur Teknologi untuk Perbankan yang Mengutamakan Digital
Mengoperasikan bank yang mengutamakan digital memerlukan infrastruktur teknologi yang berbeda dari mengoperasikan bank yang berpusat pada cabang. Komputasi awan, arsitektur berbasis API, pemrosesan data waktu nyata, dan otomasi bertenaga AI adalah komponen teknologi inti. Menurut studi Accenture 2025 tentang teknologi perbankan yang mengutamakan digital, bank yang telah mengadopsi sistem perbankan inti cloud-native dapat meluncurkan produk baru 5 kali lebih cepat daripada yang menjalankan sistem mainframe lama.
API keuangan mendukung generasi berikutnya dari platform fintech, dan sama pentingnya bagi bank tradisional yang melakukan transisi ke model digital-first. API memungkinkan bank untuk berintegrasi dengan mitra fintech, terhubung ke sumber data pihak ketiga, dan menawarkan layanan mereka melalui platform non-perbankan melalui pengaturan keuangan tertanam.
Implikasi Kompetitif
Di dunia yang mengutamakan digital, sumber keunggulan kompetitif dalam perbankan sedang bergeser. Jaringan cabang dan kehadiran pasar lokal, yang merupakan parit kompetitif utama selama beberapa dekade, nilainya menurun. Kemampuan teknologi, analitik data, dan pengalaman pelanggan digital semakin penting.
Studi BCG tentang keunggulan kompetitif dalam perbankan digital menemukan bahwa lima faktor teratas yang mendorong pilihan pelanggan dalam perbankan digital-first adalah: kualitas dan keandalan aplikasi (dikutip oleh 72% konsumen), transparansi biaya (68%), kecepatan transaksi (65%), rekomendasi yang dipersonalisasi (48%), dan keluasan layanan terintegrasi (44%).
Pelanggan perbankan digital diperkirakan akan melampaui 3,6 miliar pada tahun 2028. Institusi yang bersaing paling efektif untuk pelanggan tersebut adalah mereka yang telah berinvestasi dalam teknologi, desain, dan kemampuan data yang diperlukan untuk memberikan pengalaman digital yang konsisten dan sangat baik.
Data Capgemini tentang 2 miliar pengguna perbankan khusus digital mewakili titik balik. Di sebagian besar pasar negara maju, digital-first kini merupakan model mayoritas, bukan alternatif. Bank yang belum berkomitmen pada strategi digital-first beroperasi melawan preferensi konsumen.
