Orang ramai menyukai idea untuk berbanking secara dalam talian. Ia mudah, pantas, dan selaras dengan cara mereka menguruskan kebanyakan aktiviti harian mereka. Namun, apabila proses permulaan memerlukan terlalu banyak langkah, minat awal itu akan pudar dengan cepat. Satu kajian menganggarkan bahawa 83 juta orang Amerika meninggalkan pendaftaran akaun dalam talian setiap tahun disebabkan oleh rintangan yang dihadapi.
Borang yang panjang, syarat yang tidak jelas, serta permintaan awal untuk maklumat sensitif boleh menjadikan pendaftaran yang sepatutnya ringkas menjadi satu komitmen yang membosankan tanpa jaminan pulangan yang pasti. Malah pengguna yang bermotivasi pun mula meragui sama ada usaha tersebut berbaloi. Apabila situasi ini berlaku, ramai pengguna meninggalkan aplikasi sebelum mereka sempat menyelesaikan proses pendaftaran sepenuhnya.
Ini merupakan masalah yang lazim berlaku dalam aplikasi perbankan dan kewangan dalam talian. Pengguna bukan meninggalkan produk kerana mereka tidak menyukainya – sebaliknya, mereka meninggalkan aplikasi kerana proses pendaftaran membuatkan produk tersebut kelihatan lebih sukar untuk digunakan daripada sepatutnya.
Aplikasi fintek dan perbankan dalam talian sering meminta pengguna untuk berkongsi maklumat kewangan dan peribadi yang sensitif pada peringkat awal proses pendaftaran. Borang yang panjang, soalan yang berulang, serta permintaan awal untuk menghubungkan akaun atau memuat naik dokumen mencipta pengalaman yang memerlukan usaha besar sebelum pengguna dapat melihat nilai sebenar yang bakal diperoleh. Bagi ramai orang, ketidakseimbangan ini sudah cukup untuk menghalang mereka daripada meneruskan proses. Dalam kalangan aplikasi kewangan, hanya kira-kira 4.5% pengguna yang masih aktif selepas 30 hari pemasangan, sekali gus menunjukkan keletihan terhadap proses pendaftaran – kebanyakan pengguna berhenti selepas menghadapi halangan pertama atau kedua.
Keletihan dalam proses pendaftaran bukan sahaja bergantung pada tempoh masa yang diambil untuk mendaftar. Ia juga berkaitan dengan bagaimana proses tersebut dirasakan sebagai sesuatu yang membebankan. Setiap soalan tambahan menambah beban mental. Setiap permintaan yang tidak jelas menimbulkan keraguan tentang tujuan maklumat tersebut diperlukan dan apa yang bakal berlaku seterusnya.
Rasa frustasi semakin bertambah apabila proses pendaftaran dikaitkan dengan ciri pinjaman atau kredit. Meminta pengguna untuk mengesahkan pendapatan, menghubungkan akaun bank, atau berkongsi butiran pekerjaan sebelum mereka dapat benar-benar menikmati fungsi aplikasi membuatkan proses tersebut dirasakan seperti satu komitmen, bukan sekadar pengenalan kepada aplikasi. Apabila usaha yang dilakukan kelihatan tiada hujung pangkal dan pulangan yang dijanjikan tidak jelas, meninggalkan aplikasi menjadi pilihan yang lebih mudah.
Baca Lagi tentang Fintek : Temu Bual Global Fintek bersama Kristin Kanders, Ketua Pemasaran & Engagement, Aplikasi Plynk
Satu cara yang berkesan untuk mengurangkan kadar peninggalan pelanggan adalah dengan memikirkan semula susunan proses pendaftaran. Alih-alih meminta semua maklumat sejak awal, bimbing pengguna melalui proses tersebut dalam beberapa peringkat yang jelas, dengan hanya meminta maklumat apabila maklumat tersebut benar-benar relevan.
Ini bermaksud menggantikan satu borang panjang yang menakutkan dengan beberapa langkah yang lebih pendek, namun setiap langkah mempunyai tujuan yang jelas. Sesetengah pengguna mungkin menyelesaikan langkah-langkah tersebut dalam satu sesi, manakala pengguna lain mungkin perlu berehat seketika dan kembali kemudian. Dalam kedua-dua kes, pengalaman tersebut dirasakan lebih mudah kerana kerja-kerja tersebut tersusun dengan jelas dan kemajuan yang dicapai turut dipelihara. Proses tersebut mungkin bermula dengan butiran asas dan pilihan pengguna, lalu secara beransur-ansur beralih kepada penyediaan akaun, pengesahan, atau ciri-ciri pilihan. Apabila pengguna memahami mengapa maklumat tersebut diminta dan bagaimana maklumat tersebut membantu mereka maju ke hadapan, proses tersebut dirasakan lebih seperti satu perbincangan berbanding satu tuntutan.
Petunjuk kemajuan yang jelas memberikan perbezaan yang ketara. Petunjuk ringkas seperti bilangan langkah atau penerangan ringkas tentang apa yang bakal berlaku seterusnya membantu pengguna memahami komitmen masa yang perlu diambil dan mengurangkan rasa risau tentang berapa banyak lagi kerja yang perlu diselesaikan. Alih-alih tertanya-tanya bila proses tersebut akan berakhir, pengguna dapat melihat kemajuan yang berterusan menuju ke tahap penyelesaian.
Tentu saja, memecah-mecahkan langkah-langkah tidak bermakna mengelirukan pengguna kemudian. Transparansi tetap penting. Aliran pendaftaran yang paling berkesan memberikan gambaran tingkat tinggi tentang apa yang bakal diperlukan secara keseluruhan, sementara setiap peringkat tetap fokus dan mudah diurus. Memberitahu pengguna lebih awal bahawa pengesahan identiti atau muat naik dokumen akan diperlukan membina kepercayaan tanpa membebankan mereka pada peringkat awal. Apabila proses pendaftaran dirasakan terstruktur, mudah diramal, dan menghormati masa pengguna, orang ramai jauh lebih cenderung untuk menyelesaikan proses – dan jauh lebih cenderung untuk kembali.
Apakah yang dianggap sebagai terlalu banyak rintangan oleh pelanggan bergantung pada kedua-dua produk dan individu yang menggunakannya. Sebuah perniagaan yang memohon pinjaman atau garis kredit yang besar mungkin mengharapkan proses yang lebih panjang, sedangkan seseorang yang membuka akaun semasa digital asas tidak begitu. Jurang ini menjadikan andaian berisiko dan ujian menjadi amat penting.
Ujian pengguna yang berkesan bukan sekadar bertanya sama ada orang suka aplikasi tersebut. Ujian harus meneliti di mana pengguna teragak-agak, soalan mana yang menyebabkan kekeliruan, dan langkah mana yang mencetuskan peninggalan. Ini boleh melibatkan ujian aliran pendaftaran yang lebih pendek, menyesuaikan waktu maklumat utama muncul, atau mengubah cara permintaan untuk pengesahan atau dokumen dijelaskan. Malah perubahan kecil dalam perkataan atau susunan langkah boleh memberikan impak yang ketara terhadap kadar penyelesaian.
Ujian juga harus mengambil kira tingkah laku pengguna dari masa ke masa dan melalui pelbagai titik sentuhan. Adakah pengguna meninggalkan proses pada titik yang sama sama ada menggunakan telefon bimbit atau komputer meja? Adakah mereka kembali selepas berhenti seketika, atau mulakan semula dan akhirnya berhenti? Jawapan kepada soalan-soalan ini sering menunjukkan bahawa masalah bukanlah jumlah langkah, tetapi sejauh mana langkah-langkah tersebut dirasakan mudah diramal dan difahami.
Ujian pengguna bukan sekadar penyelesaian sekali gus. Apabila orang ramai semakin biasa dengan pengalaman digital yang lebih pantas dan mudah di tempat lain, tahap toleransi mereka terhadap rintangan terus menurun. Aliran pendaftaran yang berkesan setahun atau dua tahun dahulu kini mungkin dirasakan lambat atau membingungkan. Perhatikan bahawa hampir 68 peratus pemohon di Eropah meninggalkan permohonan kewangan kerana proses tersebut terlalu rumit, meningkat daripada 63 peratus pada tahun sebelumnya – apa yang dahulu dianggap sebagai rintangan yang boleh diterima kini menjadi tidak tertanggung pada tahun berikutnya. Ujian secara berkala membantu memastikan proses pendaftaran sentiasa selari dengan harapan yang berubah, bukan terlepas pandang.
Keletihan dalam proses pendaftaran bukan disebabkan oleh kurangnya minat. Kebanyakan orang yang mula menggunakan aplikasi perbankan dalam talian mempunyai sebab yang jelas untuk melakukannya. Apa yang menyebabkan mereka berhenti adalah penumpukan usaha dan ketidakpastian sepanjang perjalanan. Apabila proses pendaftaran memerlukan masa dan maklumat sensitif tanpa kejelasan tentang kemajuan atau pulangan yang bakal diperoleh, meninggalkan aplikasi menjadi pilihan yang wajar.
Bagi aplikasi kewangan, matlamatnya bukanlah untuk menghapuskan setiap rintangan. Sebaliknya, matlamatnya adalah untuk membezakan antara apa yang benar-benar diperlukan dan apa yang kekal disebabkan oleh keputusan reka bentuk yang lapuk atau andaian yang belum diuji. Bezakan ini hanya dapat dilihat dengan memerhati bagaimana pengguna sebenar melalui proses pendaftaran, di mana mereka teragak-agak, dan di mana mereka berhenti.
Dapatkan Lebih Banyak Wawasan Fintek : Perdagangan Agensi Menjadi Arus Utama: Bagaimana AI, Kewangan Terbenam, dan Stablecoin Akan Mereka Bentuk Semula Pembayaran pada Tahun 2026
[Untuk berkongsi pandangan anda dengan kami, sila e-mel kepada [email protected] ]
Pos Why People Stop Using Online Banking Apps mula-mula diterbitkan di GlobalFinTechSeries.
/
