Pada tahun 2018, ketika Jose Herrera, Alex Ross, dan Jared Karson memulai Horatio, layanan kesehatan bukanlah rencananya. Ketiga teman sekelas Columbia Business School ini fokus pada masalah yang lebih umum: mengapa pengalaman pelanggan, terutama untuk perusahaan teknologi yang berkembang pesat, masih didukung oleh alat yang rapuh, tim yang kurang terlatih, dan model outsourcing yang runtuh dalam skala besar.
Horatio berkembang pesat dengan menolak status quo tersebut. Alih-alih memperlakukan dukungan sebagai pusat biaya, para pendiri membangun operasi CX di sekitar tim nearshore yang terlatih dengan baik di Amerika Latin, perangkat SaaS modern, dan budaya yang memperlakukan kualitas layanan sebagai produk. Pada tahun 2024, pendekatan tersebut hampir menggandakan tenaga kerja perusahaan menjadi hampir 3.000 karyawan dan menempatkan Horatio dalam daftar Inc. 2025 perusahaan swasta dengan pertumbuhan tercepat. Tetapi penskalaan CX untuk aplikasi konsumen dan platform SaaS hanyalah pemanasan.
Layanan kesehatan, kata Herrera, selalu menjadi masalah yang paling sulit—dan paling pribadi. Dibesarkan oleh ayah yang berprofesi sebagai dokter anak dan ibu yang bekerja sebagai bioteknisi, dia tumbuh dengan menyaksikan pemberian perawatan yang terbebani oleh kompleksitas administratif. Ketika perusahaan kesehatan digital meledak selama dekade terakhir, ketegangan yang sama muncul kembali dalam bentuk yang lebih teknis: sistem yang terfragmentasi, kekurangan staf, jebakan regulasi, dan pengalaman pasien yang rusak tepat ketika kepercayaan paling penting.
Horatio sendiri telah menunjukkan pertumbuhan yang kuat sebagai mitra pengalaman pelanggan modern dan outsourcing untuk merek digital-native. Pada tahun 2024, perusahaan hampir menggandakan tenaga kerja globalnya, tumbuh dari sekitar 1.600 menjadi hampir 3.000 karyawan di seluruh AS dan Amerika Latin untuk memenuhi permintaan yang meningkat di sektor yang diatur dan pertumbuhan tinggi. Momentum ini menghasilkan Horatio tempat dalam daftar Inc. Magazine 2025 Inc. 5000 perusahaan swasta dengan pertumbuhan tercepat di Amerika (No. 1.168), bersama dengan berbagai pengakuan pertumbuhan regional, termasuk No. 27 dalam peringkat Inc. Regionals 2025: Northeast.
Minggu ini, Horatio membuat taruhan paling jelas dengan peluncuran HoratioHX, platform pengalaman khusus layanan kesehatan yang dirancang untuk beroperasi di mana empati manusia dan alur kerja yang berat kepatuhan bertabrakan.
Tidak seperti BPO layanan kesehatan tradisional, HoratioHX dibangun sebagai lapisan operasional, bukan pengganti staf sementara. Ini menggabungkan tim terlatih layanan kesehatan dengan triase berbantuan AI, penjadwalan staf prediktif, analisis sentimen, dan otomatisasi di seluruh dukungan pasien, penjadwalan, penagihan, verifikasi asuransi, dan manajemen siklus pendapatan. Kepatuhan tidak ditambahkan—itu mendasar, dengan alur kerja yang selaras dengan HIPAA dan keamanan bersertifikat ISO/IEC 27001 yang terintegrasi dalam operasi sehari-hari.
Alex Ross, COO Horatio, telah menghabiskan bertahun-tahun mengubah apa yang biasanya merupakan masalah penskalaan orang menjadi masalah sistem. Disiplin operasional itulah yang memungkinkan Horatio memasuki industri yang diatur tanpa mengorbankan kecepatan. Sementara itu, CFO dan rekan pendiri Jared Karson membantu merancang model pertumbuhan yang dapat menyerap kompleksitas—geografi baru, vertikal baru, profil risiko baru—tanpa merusak ekonomi unit.
Hasilnya adalah platform yang dirancang untuk perusahaan layanan kesehatan modern yang sudah memiliki perangkat lunak, sudah memiliki dokter, tetapi kekurangan perekat operasional untuk berkembang dengan bersih di seluruh negara bagian, layanan, dan populasi pasien.
HoratioHX mendukung platform telehealth, perusahaan diagnostik, penyedia kesehatan perilaku, dan startup kesehatan wanita. Bagi para pendiri, ini mewakili momen lingkaran penuh: menerapkan pelajaran CX pertumbuhan super ke industri di mana kesalahan mahal dan kepercayaan tidak dapat dinegosiasikan.
