Aturan Baru Dalam Bisnis: Aturan Realitas

Kebanyakan dari kita mempelajari Kaidah Emas sejak usia muda: "Perlakukan orang lain sebagaimana Anda ingin diperlakukan." Ini adalah aturan sempurna untuk bisnis, khususnya layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan (CX). Ini berarti memperlakukan pelanggan dengan cara yang Anda inginkan untuk diperlakukan. Ini masuk akal... atau tidak?

Rekan saya Dr. Tony Alessandra menciptakan versi Kaidah Emas yang ia sebut Kaidah Platinum: "Perlakukan orang lain sebagaimana mereka ingin diperlakukan." Mengubah dua kata, Anda menjadi mereka, dalam aturan ini berarti tidak semua orang ingin diperlakukan dengan cara yang sama seperti yang Anda inginkan. Dan dalam arti yang lebih luas, tidak semua orang ingin diperlakukan dengan cara yang sama.

Namun, ketika berhadapan dengan pelanggan tertentu, bagaimanapun Anda memperlakukan mereka, itu tidak penting. Jika Anda tidak menyadari hal ini, itu dapat merusak kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Artinya, itu juga dapat merusak bisnis.

Jebakan Ekspektasi

Baru-baru ini, saya membaca Give Hospitality oleh Taylor Scott, yang menceritakan kisah seorang karyawan yang meninggalkan pekerjaannya karena budaya tempat kerja yang beracun dan menemukan pekerjaan sempurna di mana orang-orang, baik karyawan maupun pelanggan, diperlakukan dengan hormat dan bermartabat. Pada minggu kedua pelatihannya, dia membaca kutipan yang dipajang di dinding ruang pelatihan perusahaan:

"Tidak ada dalam Kaidah Emas yang mengatakan orang lain akan memperlakukan kita sebagaimana kita telah memperlakukan mereka. Itu hanya mengatakan kita harus memperlakukan orang lain dengan cara yang kita inginkan untuk diperlakukan." – Rosa Parks

Kutipan dari aktivis hak-hak sipil legendaris ini menyoroti kebenaran dasar tentang layanan pelanggan: perlakuan luar biasa terhadap pelanggan tidak menjamin pelanggan akan merespons dengan cara yang sama. Namun banyak karyawan garis depan dan manajer terjebak dalam jebakan ekspektasi dan menjadi frustrasi ketika pelanggan tetap sulit meskipun menerima layanan yang luar biasa.

Bahaya Ekspektasi yang Salah Tempat

Ketika karyawan mengharapkan pelanggan untuk mengubah perilaku mereka agar mencerminkan perilaku karyawan, ada kemungkinan bahaya:

• Kelelahan Karyawan: Staf garis depan menjadi kecewa ketika upaya luar biasa mereka untuk merawat pelanggan tidak dihargai atau disambut dengan respons yang lebih positif. Ini adalah salah satu alasan utama sulit untuk mempertahankan perwakilan layanan pelanggan yang baik. Mereka berkata, "Saya tidak tahan lagi," dan berhenti.
• Layanan Pelanggan yang Tidak Konsisten: Karyawan yang frustrasi mungkin mulai mengadopsi sikap pelanggan mereka yang sulit, menciptakan pengalaman yang tidak konsisten dan buruk bagi pelanggan lain.
• Pelanggan Pergi: Pelanggan yang sulit dapat menjadi pelanggan paling setia Anda ketika masalah mereka diselesaikan dengan kesabaran, kebaikan, dan profesionalisme, bahkan jika mereka tidak menunjukkannya dalam reaksi mereka. Untuk menghindari ini, karyawan harus gigih dan mengikuti aturan baru. (Baca terus!)

Kaidah Realitas

Sampai sekarang, kita memiliki Kaidah Emas dan Kaidah Platinum. Sekarang kita memiliki Kaidah Realitas:

Perlakukan pelanggan dengan baik, bahkan jika mereka tidak memperlakukan Anda dengan baik.

Ini bukan tentang pelecehan yang tidak dapat diterima dari pelanggan. Pelanggan yang melewati batas dengan pelecehan verbal dan ancaman termasuk dalam kategori Pelanggan yang Tidak Layak Untuk Berbisnis Dengannya. Pelanggan diperbolehkan untuk marah dan gelisah. Mereka mungkin kesal tentang perusahaan atau produk, dan terkadang perilaku mereka didorong oleh faktor-faktor di luar kendali Anda.

Kaidah Realitas memiliki tiga komponen:

1. Kendalikan Respons Anda: Meskipun Anda tidak dapat mengendalikan perilaku pelanggan, Anda memiliki kendali penuh atas sikap, usaha, dan profesionalisme Anda. Jangan biarkan perilaku pelanggan yang marah menyebabkan Anda keluar jalur.
2. Konsistenlah: Anda tahu apa yang diperlukan untuk memberikan pengalaman yang hebat. Tetap setia pada nilai inti merawat pelanggan dan, seperti yang baru saja disebutkan dan layak disebutkan lagi, jangan biarkan perilaku pelanggan yang marah menyebabkan Anda keluar jalur.
3. Ubah Musuh menjadi Teman: Ini lebih merupakan tujuan daripada aturan, tetapi ini adalah tujuan yang harus Anda mulai dalam setiap interaksi yang sulit. Penelitian layanan pelanggan dan CX tahunan saya menemukan bahwa 81% pelanggan mengatakan mereka akan mempertimbangkan untuk kembali ke perusahaan jika perusahaan tersebut secara aktif berusaha memperbaiki pengalaman pelanggan yang buruk. Ketika Anda menangani keluhan dengan benar, pelanggan akan memiliki kepercayaan yang lebih tinggi kepada Anda dan perusahaan Anda daripada jika masalah tersebut tidak pernah terjadi sama sekali.

Kata Penutup

Ketika tim Anda menerapkan Kaidah Realitas, keajaiban terjadi. Pelanggan yang sulit sering berubah menjadi pendukung setia. Kepuasan karyawan meningkat ketika mereka memahami peran mereka dan apa yang mereka kendalikan. Dan organisasi Anda membangun reputasi untuk merawat pelanggan, bahkan ketika ada masalah atau keluhan.

Ingat, Anda tidak memperlakukan pelanggan dengan baik karena Anda mengharapkan mereka mengubah perilaku mereka, meskipun itu menyenangkan ketika itu terjadi—dan terkadang memang terjadi. Anda melakukannya karena itu adalah hal yang benar untuk dilakukan, dengan mengetahui bahwa dalam jangka panjang itu memberikan keuntungan untuk mengelola masalah dan keluhan dengan benar. Kaidah Realitas menciptakan jenis pengalaman yang membuat pelanggan mengatakan, "Saya akan kembali!"