Siapa yang Memiliki CX di 2026? Model Tata Kelola, Kesenjangan AI, dan Strategi Lintas Fungsional

Siapa yang Memiliki CX di 2026? Mengapa "Tergantung" Adalah Satu-satunya Jawaban yang Jujur

Bayangkan ini.

Tim pemasaran Anda baru saja meluncurkan kampanye yang berani.
Penjualan merayakan lonjakan konversi.
Produk meluncurkan fitur yang ditunggu-tunggu.
Pusat kontak meluncurkan bot AI baru.

Namun NPS turun.
Pelanggan mengeluh harus mengulang informasi mereka.
Analitik perjalanan menunjukkan keranjang yang ditinggalkan dan onboarding yang terhenti.

Semua orang menyentuh CX.
Tidak ada yang memilikinya.

Ketegangan itu berada di jantung laporan baru dari Forrester Research. Perusahaan tersebut menyimpulkan bahwa banyak organisasi masih berjuang dengan satu pertanyaan inti:

Siapa yang Memiliki CX di 2026: Di mana seharusnya CX berada?

Jawabannya, menurut analis Forrester Judy Weader, tampak sederhana: Tergantung.

Bagi para pemimpin CX dan EX yang menghadapi tim yang terisolasi, kesenjangan AI, dan fragmentasi perjalanan, jawaban itu terasa tidak memuaskan. Tetapi itu juga secara strategis benar.

Mari kita uraikan mengapa.

Apa Pertanyaan Sebenarnya di Balik "Di Mana CX Berada?"

Jawaban singkat: Masalah sebenarnya bukan bagan organisasi. Ini adalah akuntabilitas, keselarasan, dan hasil bersama.

Ketika para pemimpin memperdebatkan kepemilikan, mereka sebenarnya bertanya:

• Siapa yang menetapkan standar CX?
• Siapa yang mendanai transformasi?
• Siapa yang mendapat pujian atau kesalahan?
• Siapa yang memecah silo?

CX gagal ketika menjadi departemen alih-alih disiplin.

Seperti yang dijelaskan Clint Riley, COO Globe Midwest Adjusters International, pengalaman adalah upaya kolektif. Pemasaran menetapkan ekspektasi. Penjualan mempersonalisasi. Operasi memberikan. Keuangan dan IT memengaruhi kepercayaan melalui penagihan dan sistem.

Tidak ada fungsi yang beroperasi dalam ruang hampa CX.

Siapa yang Memiliki CX di 2026: Mengapa Kepemilikan Departemen Tunggal Tidak Berhasil?

Jawaban singkat: Karena tidak ada departemen yang melihat perjalanan lengkap.

Ketika satu tim "memiliki" CX, itu sering menjadi terisolasi. Metrik dioptimalkan secara lokal, bukan holistik.

Paula Mantle dari Branch menjelaskannya dengan jelas:

• Pemasaran membentuk janji.
• Penjualan memperkuat kepercayaan.
• Produk menentukan kegunaan.
• Kesuksesan pelanggan mendefinisikan pemulihan.
• Legal dan keuangan memengaruhi gesekan.

Jika hanya satu tim yang mengatur CX, konteks hilang dalam perpindahan.

Dan merek, seperti yang dicatat Mantle, bukan apa yang dikatakan perusahaan.
Ini adalah apa yang dialami pelanggan berulang kali.

Apa yang Terjadi Ketika CX "Dibagikan"?

Jawaban singkat: Kepemilikan bersama hanya berhasil ketika data, wawasan, dan hak keputusan didemokratisasi.

Jonathan Moran di SAS memperingatkan bahwa CX rusak ketika satu tim mengklaim kontrol penuh.

Mengapa?

Karena tidak ada fungsi yang memiliki pandangan 360 derajat tentang:

• Preferensi
• Frustrasi
• Riwayat perilaku
• Konteks lintas saluran

Di sinilah sebagian besar inisiatif AI gagal.

Chatbot hidup dalam satu sistem.
Log pusat kontak berada di tempat lain.
Otomasi pemasaran berjalan secara terpisah.

Rishi Rana dari Cyara sering mendengarnya: satu tim memiliki bot, yang lain memiliki suara, yang lain memiliki analitik.

Alat yang terfragmentasi menciptakan kepercayaan yang terfragmentasi.

Haruskah Chief Customer Officer Memiliki CX?

Jawaban singkat: CCO dapat meningkatkan CX, tetapi tidak dapat memusatkan eksekusi.

Munculnya chief customer officer mencerminkan pergeseran SaaS.

Lyndsey Valin dari SugarCRM mencatat bahwa CX berkembang bersama model langganan. Pendapatan berulang menuntut nilai berulang.

Tetapi bahkan di sini, CX bukan hanya kesuksesan pelanggan.

Ini adalah:

• Interaksi penjualan
• Kegunaan produk
• Kejelasan onboarding
• Responsivitas dukungan
• Transparansi komersial

CCO dapat mengorkestrasi keselarasan.
Mereka tidak dapat memberikan pengalaman sendiri.

Apakah Kepemilikan Bersama Pemasaran dan Penjualan Jawabannya?

Jawaban singkat: Hanya jika mereka berbagi data dan menghilangkan gesekan.

Sandeep Menon, CEO Auxia, berpendapat bahwa perjalanan adalah satu lengkungan berkelanjutan.

Pelanggan tidak melihat tahap corong.
Mereka melihat satu hubungan.

Namun tumpukan pemasaran sering berisi selusin alat yang terputus.
Penjualan bekerja dari sistem lain.

AI Agentic dapat menyatukan sinyal perilaku.
Tetapi tata kelola harus menyelaraskan insentif.

Jika pemasaran mengoptimalkan MQL dan penjualan mengoptimalkan kuota, pelanggan menyerap gesekan.

Apakah IT Sebenarnya Memiliki CX Modern?

Jawaban singkat: Teknologi sekarang mendefinisikan antarmuka, tetapi kepemilikan teknologi tanpa keselarasan bisnis gagal.

Cyndee Harrison dari Synaptic berpendapat bahwa CX pada dasarnya digital.

Dari pesanan kopi hingga e-commerce perusahaan, antarmuka adalah pengalaman.

Teknologi menentukan:

• Kecepatan
• Keamanan
• Personalisasi
• Integrasi

Jika sistem tertinggal atau pelanggaran data terjadi, kepercayaan merek runtuh.

Namun IT tidak dapat memiliki CX sendiri.
Itu memungkinkannya.

Bagaimana dengan Pusat Kontak?

Jawaban singkat: Pusat kontak memiliki momen emosional kebenaran.

Jeff Palmer di Upstream Works menyoroti kebenaran yang keras:

Pelanggan menilai merek paling intens ketika ada yang salah.

Efisiensi bertenaga AI ditambah dukungan manusia yang empatik dapat mengubah pencela menjadi advokat.

Tetapi waktu tunggu yang lama atau penjelasan berulang mengikis loyalitas secara instan.

Ketika penerapan AI gagal, CIO mungkin disalahkan.
Ketika agen berkinerja buruk, operasi terkena dampaknya.

Kepemilikan bergeser berdasarkan titik kegagalan.

Jadi Tergantung pada Apa?

Jawaban singkat: Strategi, budaya, sponsor eksekutif, dan kematangan.

Forrester mengidentifikasi beberapa faktor penentu:

1. Komitmen CEO
   Pelaporan langsung terdengar kuat. Itu gagal tanpa bandwidth eksekutif.
2. Modal politik pemimpin CX
   Pengaruh sering lebih penting daripada hierarki.
3. Kematangan organisasi
   Perusahaan tahap awal mungkin memusatkan. Perusahaan dewasa sering berfederasi.
4. Model bisnis
   SaaS berbeda dari ritel. Asuransi berbeda dari telekomunikasi.
5. Arsitektur teknologi
   Tumpukan terfragmentasi menuntut kepemimpinan integrasi.

Kerangka Praktis: Matriks Tata Kelola CX

Untuk pembaca CXQuest yang menavigasi kompleksitas dunia nyata, pertimbangkan model terstruktur ini.

Tidak ada model yang secara universal unggul.
Kuncinya adalah kejelasan.

Wawasan Utama untuk Pemimpin CX/EX

• CX adalah sistem, bukan fungsi.
• AI memperkuat silo jika tata kelola tertinggal.
• Metrik bersama mencegah gesekan perpindahan.
• Keselarasan eksekutif lebih penting daripada jalur pelaporan.
• Memori pelanggan mengabaikan bagan organisasi.

Jebakan Umum yang Harus Dihindari

• Memperlakukan CX sebagai program survei.
• Meluncurkan AI tanpa tata kelola lintas fungsi.
• Mengoptimalkan KPI saluran alih-alih KPI perjalanan.
• Menciptakan peran CCO tanpa otoritas.
• Mengabaikan EX sambil mengejar keuntungan CX.

Ingat: pengalaman karyawan memicu pengalaman pelanggan.

Siapa yang Memiliki CX di 2026: Bagaimana Pemimpin CX Harus Memutuskan Di Mana CX Berada?

Jawaban singkat: Mulai dengan hasil, lalu rancang tata kelola mundur.

Tanyakan:

• Hasil bisnis apa yang kita optimalkan?
  Retensi? Pendapatan? Biaya layanan?
• Di mana kerusakan paling sering terjadi?
  Perpindahan? Kesenjangan data? Momen emosional?
• Siapa yang mengendalikan tuas gesekan terbesar?

Kemudian rancang hak keputusan yang sesuai.

Ini menggeser perdebatan dari "siapa yang memiliki CX?" menjadi
"Siapa yang dapat menghilangkan gesekan paling banyak?"

FAQ: Pertanyaan Tata Kelola CX Tingkat Lanjut

Apakah pelaporan kepada CEO menjamin kesuksesan CX?

Tidak. Tanpa sponsor eksekutif yang berkelanjutan, visibilitas menjadi simbolis.

Bisakah AI menggantikan keselarasan lintas fungsi?

Tidak. AI memperbesar kejelasan struktural atau kekacauan. Itu tidak dapat memperbaiki kesenjangan tata kelola.

Haruskah CX berada di pemasaran untuk merek digital-first?

Kadang-kadang. Tetapi hanya jika pemasaran mengendalikan data end-to-end dan pengalaman pasca-penjualan.

Apakah CCO diperlukan di perusahaan menengah?

Tidak selalu. Jaringan pengaruh mungkin mengungguli hierarki formal.

Seberapa sering tata kelola CX harus dinilai ulang?

Minimal setiap tahun. Pergeseran strategi menuntut fleksibilitas struktural.

Poin Tindakan untuk Pemimpin CX

1. Petakan kepemilikan terhadap perjalanan pelanggan.
   Identifikasi di mana gesekan terkonsentrasi.
2. Buat KPI lintas fungsi bersama.
   Kaitkan bonus dengan retensi atau nilai seumur hidup.
3. Pusatkan data sebelum memusatkan otoritas.
4. Klarifikasi hak keputusan untuk penerapan AI.
5. Bangun koalisi eksekutif, bukan hanya sponsor eksekutif.
6. Audit perpindahan setiap kuartal.
   Fokus pada momen di mana kepercayaan terkikis.
7. Investasikan secara setara dalam keselarasan EX.
   Berdayakan tim garis depan dengan otoritas.
8. Tinjau tata kelola setiap tahun.
   Lokasi CX harus berkembang dengan strategi.

Di CXQuest, kami sering mengatakan:
Pelanggan mengalami satu perusahaan, bukan banyak departemen.

Pertanyaannya bukan di mana CX berada atau Siapa yang Memiliki CX di 2026.

Pertanyaannya adalah apakah struktur Anda mencerminkan realitas yang sudah dialami pelanggan Anda.

Di 2026, pemenang tidak akan menjadi mereka yang memecahkan perdebatan bagan organisasi.

Mereka akan menjadi mereka yang merancang sistem di mana akuntabilitas mengalir semulus perjalanan pelanggan itu sendiri.

Postingan Siapa yang Memiliki CX di 2026? Model Tata Kelola, Kesenjangan AI, dan Strategi Lintas Fungsi muncul pertama kali di CX Quest.